服务业务与经营管理.ppt

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1、服务业务与经营管理2006.61课程说明课程目标：了解汽车维修企业的领导者的工作职责与内容，并建立品牌与竞争意识。了解维修企业组织机构及各部门职责，加以管理并改善，以达到优质化目的。掌握汽车维修服务站成功领导者应该具备的企业管理、经营与绩效分析的技巧及知识。掌握运用各种管理工具来执行服务站相关业务。建立以客户为中心,以市场为导向的经营理念。2课程内容服务经理的定位与工作职责品牌建立与客户资源站务管理与系统资源服务经理日常工作与资源调配经营与财务分析目标设定与统计分析工具3课程内容服务经理的定位与工作职责品牌建立与客户资源

2、站务管理与系统资源服务经理日常工作与资源调配经营与财务分析目标设定与统计分析工具4服务经理的定位与工作职责汽车维修企业的服务经理是做什么的？5管理经营6服务经理管理者领导者＋＝7成功的服务经理应具备影响力感召力凝聚力亲和力*服务经理的定位与工作职责8服务经理的定位与工作职责服务经理的任务为企业创造经济效益使企业富有活力树立服务品牌形象坚实客户关系基础*9服务经理的定位与工作职责服务经理的工作职能计划职能组织职能领导职能激励职能控制职能*10服务经理的定位与工作职责服务经理工作内容品牌建立与制定企业竞争策略建立组织机构与人

3、员调配规章制度及标准的制定和监督执行经营分析与管理作业现场管理与5S配件与库存管理客户关系管理与客户满意度提升人力资源管理与团队建设运营管理与效率分析异常情况处理客户抱怨与投诉处理11服务经理最基本工作职责更多获利整合企业资源强化客户关系提高工作效率提升客户满意12课程内容服务经理的定位与工作职责品牌建立与客户资源站务管理与系统资源服务经理日常工作与资源调配经营与财务分析目标设定与统计分析工具13品牌建立与客户资源品牌品牌的概念基本特性目标14品牌建立与客户资源Q：什么是品牌？客户对你提供的产品或服务的认知认可品牌的概念

4、15品牌建立产品一流的售后服务最佳客户满意增加客户对专营店的忠诚度增加客户入厂增加配件销售增加新车销售服务站稳定成长，获得永续经营品牌建立与客户资源目标16品牌建立与客户资源品牌建立—打造服务品牌打造服务品牌，依托产品不倚赖产品对产品的依托并不是倚赖产品是我们提供有效服务的载体过分倚赖于产品，将是厂家的负担，也是自己的负担17品牌建立与客户资源品牌建立的有效途径——差异化服务维修差异化服务差异化人员差异化渠道差异化时间差异化形象差异化*18VS在满足客户基本需求方面，专营店不占任何优势甚至处于劣势！那么在其它需求方面，专

5、营店又占到多少优势呢？专营店服务与马路修理铺的比较19先生，我们这里是正规的专营店服务站！你们除了价钱贵，还有什么地方跟修理铺不一样的？！专营店与马路修理铺的比较20客户关系衰退期客户流失统计数字（平均水平），第0年销售按1000辆车计算品牌建立与客户资源21应对客户的方法与需求无关68%品牌建立与客户资源客户关系衰退期客户流失原因统计自然死亡1%搬迁3%自然流失4%朋友的意见5%在其它地方找到便宜的货品9%投诉长期得不到解决10%*22品牌建立与客户资源市场策略过去的市场策略现在的市场策略23建厂设备员工开业拉客户进厂

6、获利品牌建立与客户资源市场策略—过去的市场策略24确定客户群体配置系统资源配置人力资源吸引客户进厂创造利润调查客户需求品牌建立与客户资源市场策略—现在的市场策略满足更多客户需求吸引更多客户进厂更多利润调查并分析客户需求变化调整资源配置永续经营！2520%的客户--80%净收益品牌建立与客户资源忠诚的客户全部或绝大部分消费在维修站实现交叉消费的意愿强愿意将维修站的服务推荐给他人降低维修站的经营成本/增加利润26品牌建立与客户资源客户关系价值计算--忠诚客户针对某品牌乘用车的忠诚客户调查销售一台新车利润————$1246附加

7、销售利润——————$223索赔业务利润——————$93维修保养配件——————$275第一年直接利润——————$1837推荐消费利润——————$2755第一年利润合计——————$459227吸引新客户的成本是留住一个老客户的6倍客户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本一位满意的客户会带来8笔潜在的生意，一位不满意的客户会影响26个人的购买意愿忠诚于企业的客户每增加5%就可提升其利润的25%向新客户推销的成交机会只有15%，但向老客户推销的成交机会却有50%如果事后补救得当，70%的不满客户仍会继续与企业保持

8、往来*品牌建立与客户资源一组有趣的数字28关怀CARE汽车维修业品牌战略真诚的服务(Cordial)准确可靠的维修(Accurate)合理的收费(Reasonable)快捷高效(Efficient)品牌建立与客户资源29当你在经营上没有什么奇策妙略时，记住一条就可以了，那就是：诚心诚意对待客户品牌建立与客户资源30课