汽车售后服务业务经营管理

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1、售后服务业务经营管理编号：TX.01.013版本号/修改次：A/0页次：第5页共5页实施日期：2005.04.011.目的提高经营绩效，减少用户流失率，提高用户忠诚度。2.范围所有车辆维修、保养服务。3.职责3.1总经理、副总经理或站长负责制定年度、月度经营目标。3.2副总经理或站长负责制定短期、中长期服务改进措施。3.3综合管理员负责统计年度、月度和日度进行数据并填报报表。4.工作内容4.1制订目标4.1.1确定经营指标经营指标分年度经营指标和月度经营指标。经营指标见《售后服务经营指标体系》(见附件：FJ.

2、TX.01.013-01)。可选择使用和另外使用其它经营指标。4.1.2年经营目标4.1.2.1收集数据根据经营指标，收集、整理历年（主要是本年度、上年度和上上年度）的相关数据进行分析：l了解年度数据和月度数据的环比增长率、同比增长率，以及各增长率的变化趋势。l了解各月数据与年度数据之间的比率。l了解各月数据的潜在特征，包括季节性特点。4.1.2.2制定年度经营目标根据经营方针、经营战略及历年经营指标的变化趋势，确定下一年度各指标的目标，并根据各月数据的潜在特征，将年度目标分解至各月，最终于10-12月份编制

3、《售后服务年度经营目标》(见附件：BG.TX.01.013-01)。4.1.3月经营目标4.1.3.1收集数据根据月度经营指标，收集、整理本年度内的日相关数据，可整理成《日业务流量分析表》(见附件：BG.TX.01.003-01)进行分析：了解周一、周二、周三、周四、周五、周六及周日（按自然周）数据的潜在特征，包括平均值和月度数据的比率等。4.1.3.2制定月度经营目标售后服务业务经营管理编号：TX.01.013版本号/修改次：A/0页次：第5页共5页实施日期：2005.04.01对《售后服务年度经营目标》，

4、若市场发生较大的变化，必要时可对其中的月度目标值进行修订，并根据自然周每日数据的特征，将月度目标分解至各日，每月初编制《售后服务月经营目标》(见附件：BG.TX.01.013-02)。4.2目标完成度分析4.2.1日目标4.2.1.1统计日数据l编制《售后服务日经营报表》(见附件：BG.TX.01.013-03)l编制《售后服务每日经营业绩走势分析图》(见附件：BG.TX.01.013-04)l编制《售后服务月目标每日业绩对比分析图》(见附件：BG.TX.01.013-05)4.2.1.2日数据分析寻找当日未

5、完成目标，分析各种因素是否构成影响完成目标的原因。这些因素包括：当日未结算车次、当日应回未回车次（分车型）、当日应回未回车次（分维修项目：保养、机电维修、钣金、喷漆等）、当日无法安排派工而流失的车次等。4.2.1.3研究短期措施l分析用户维修档案，对超过2个月以上未回站的用户，根据《服务预约》进行电话回访或上门拜访，沟通关系，邀请回站。l分析用户档案，寻找保险到期的用户进行回访，提醒及邀请用户续保。l与保险公司、交通管理部门进行沟通，寻找车源。4.2.1.4实施措施通过“晨会”、“夕会”形式对上日目标完成情况

6、进行通报，安排人员实施既定的短期措施。4.2.2月目标4.2.2.1统计月数据l编制《售后服务月经营报表》(见附件：BG.TX.01.013-06)l编制《售后服务每月经营业绩走势分析图》(见附件：BG.TX.01.013-07)l编制《售后服务年目标每月业绩对比分析图》(见附件：BG.TX.01.013-08)4.2.2.2月数据分析l寻找差距，包括当月未完成目标的经营项目，以及同比增长率出现不良趋势的经营项目。l分析各种因素是否构成影响完成目标的原因。这些因素包括：用户流失率、用户忠诚度、市场竞争对手、市

7、场竞争策略、员工工作效率、员工结构、服务质量等。4.2.2.3研究中长期措施l月度用户满意度调查在接待大厅或用户休息室，可放置空白《用户满意度调查表》(见附件：BG.TX.01.013-09)，邀请和引导用户自填写。售后服务业务经营管理编号：TX.01.013版本号/修改次：A/0页次：第5页共5页实施日期：2005.04.01月末对每月用户所填《用户满意度调查表》进行数据统计、分析，寻找用户最不满意的服务项目。l用户流失“反省”根据《月度应回站保养用户清单》(见附件：BG.TX.01.003-02)，对本月

8、始终未回站用户，在《售后服务月度流失用户电话调查报表》(见附件：BG.TX.01.013-10)列示，并进行再次电话回访，了解各自未回站原因及对本站服务的意见并进行记录。表示不愿意回站（但态度不是很强烈）的用户，可安排服务顾问上门拜访。表示不愿意回站（且态度很强烈）的用户，可考虑放弃。对《奇瑞服务站月度流失用户电话调查报表》进行分析，了解最容易导致用户不回站的因素，结合满意度调查数据，从价格策略、用