HS公司顾客价值管理研究.pdf

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1、ADissertationSubmittedtoChinaUniversityofGeosciencesforMasterDegreeSTUDYONCUSTOMERVALUEMANAGEMENTOFHSCOMPANYMasterCandidate:ChenJunweiMajor:BusinessManagementStudyOrientation:EnterpriseManagementDissertationSupervisor:AssociateProf.KongRuiChinaUniversityofGeosciences(Be

2、ijing)摘要摘要近年来，随着顾客资源被越来越多企业所重视，顾客价值的研究也得到了越来越多的关注。作为中国健身行业这一服务密集型产业的HS公司而言，其顾客价值的管理显得尤为重要。因此针对HS公司的顾客价值进行研究具有较大的现实意义。首先，通过对HS公司的调查分析得知HS公司的顾客管理工作效果一直不佳，老会员续卡率一直较低，公司的政策在于鼓励招募新会员却在一定程度上忽视了对老会员的维护，这就在一定程度上造成了资源的浪费；加之公司在顾客价值管理方面没有一套切实可行的办法，使得顾客管理工作较为混乱，不能及时了解不同类别顾客的需求，使得顾客

3、感知价值较低，经济价值也得不到相应提升。其次，针对HS公司的顾客价值管理方面出现的问题，将其顾客价值分为顾客感知价值及经济价值两部分来进行研究。感知价值的研究主要是通过问卷调查获得各不同顾客对于公司在会所形象、价格感知、健身便利、健身环境、人员服务、会所设施及公司政策7个大项共计25个小项方面的感知度信息，并对其做了信效度检验；同时运用层次分析法对各项的权重进行赋值分析，求得各项的权重值，结合各项的感知价值，可求得每位顾客的感知价值以及顾客对公司总的感知价值。结合权重系数及顾客问卷中获得的信息，对顾客进行各类分析，研究其性别、年龄、收

4、入状况等基本因素对于感知价值的影响程度。再次，通过HS公司的经营数据，对所选定的5家门店的单位顾客平均成本进行计算，结合问卷数据中顾客年消费额求得顾客的直接经济价值，通过对间接经济价值的讨论分析，最终确定了计算顾客经济价值的方法。最后，将顾客的感知价值与经济价值结合起来，构建了顾客分类研究的九象限图，各不同象限所代表的都是具有不同感知价值及经济价值的不同类型的顾客，通过对顾客的感知价值及经济价值的测算可以将其置于象限图中的合适位置，根据其所处的象限再实施有针对性的维系方案，这样可使得顾客价值管理更加科学高效。通过研究分析得出的顾客价值

5、分类方法的九象限图对于HS公司的顾客管理有重要的现实意义，可作为其日后顾客价值管理的参考方案。关键词：顾客感知价值；顾客经济价值；顾客价值；顾客分类；层次分析1AbstractAbstractInrecentyears,withthecustomerresourceismoreandmorevalueableforenterprises,customervalueresearchalsogotmoreandmoreattention.AsthisserviceintensivefitnessindustryinChina,HScomp

6、any’scustomersmanagementbecomemoreandmoreimportant.So,thestudyforcustomervaluehasgreatpracticalsignificanceforHScompany.Firstofall,throughtheanalysisoftheinvestigationofHScompanyreceivedthecustomermanagementeffecthasbeenpoor,renewoldmemberscardratehasbeenlow,andthecompa

7、ny’spolicyistoencouragerecruitingnewmembersbutignoredthemaintenanceofoldmembers,whichcausethewasteofresources;Combinedwiththecompanyhasn’tasetoffeasiblewaytocustomermanagementmakethesituationmorechaos.So,theycan’tgettheuseableinformationfordifferentcategoriesofcustomers

8、,andmakelowperceivedvalueandeconomicvalueforcustomer.Secondly,inviewoftheHScompany'scustomervaluemanagementpro