商业银行网上支付业务的服务失误、服务补救及顾客二次满意的关系研究.pdf

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1、（２）网上银行支付业务中，不论在哪种失误类型下感知公平各维度对二次满意的影响大小依次为结果公平、程序公平、交互公平；（３）解释正向影响结果公平；（４）快速响应、鼓励并跟踪抱怨正向影响程序公平；（５）道歉、倾听意见正向影响互动公平；（６）网上银行支付业务中，在核也服务失误类型下解释对结果公平的正向影响比传递过程失误时更大；（７）网上银行支付业务中，在传递过程失误类型下倾听意见对交互公平的正向影响比核也服务失误时更大；、（８）网上银行支付业务中，在核屯服务失误类型下鼓励并跟踪抱怨对程序公平的正向影响比传递过程失误时更大；根据上

2、述研究结论，对网上银斤服务补救方面提出相关对策与建议，如要高度重视服务补救在商业银行网上支付业务发展中的重要地位，増强顾客对结果公平的感知，提供与失误类型对应的服务补救策略，通过人员培训和技术创新减少服务失误等，Ｗ期能帮助网上银斤合理分配有限资源，提高服务质量。：服务失误类型关键词网上银行支付：服务补救策略；感知公平理论；；二次满意度；ＩＩＡｂｓｔｒａｃｔＷｉｔｈａｎｉｎｆｌｕｘｏｆｆｏｒｅｉｇｎｂａｎｋｓａｎｄ出ｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆ化ｅｔｈｉｒｄａｒｔａｍｅｎｔ，ｐｙｐｙ－ｔｈｅｍａｒｋｅ

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