市场营销学案例 教学课件 作者第2章 顾客满意战略.ppt

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1、第2章顾客满意战略沃尔玛的顾客满意一、顾客满意沃尔玛发展的始终，都一直强调商品零售成功的秘诀是满足顾客的要求，即“顾客至上，以满足顾客需求为己任”。顾客第一是沃尔玛能够在强手如林的零售市场站稳脚跟的关键。在所有沃尔玛店内部是挂着这一条标语：1．顾客永远是对的；2．顾客如果有错误，请参看第一条。二、顾客满意策略顾客满意战略价格低廉提供超值的服务策略价格策略——“天天平价、始终如一”“一站式”购物模式附加特殊的服务——免费停车、“山姆休闲廊”、免费咨询、商务中心内部顾客满意企业内部的从业人员——内部顾客，

2、也是沃尔玛实行顾客满意战略的一部分；提出“员工是合伙人”的概念；通过门户开放让员工积极参与管理善待员工就是在善待顾客三、顾客让渡价值顾客让渡价值=总顾客价值−总顾客成本提高顾客让渡价值的方法:1）提高总顾客价值；2）降低总顾客成本；3）提高总顾客价值，并降低总顾客成本沃尔玛采取两者兼而有之的方式：在提高产品价值、形象价值和服务价值的同时以“天天低价”、“一站式购物”减少顾客的时间成本和精力成本四、价值链与价值让渡系统压缩收支的盈利模式1、撇开代理商2、与供应商的合作互利关系3、控制成本支出五、沃尔玛在

3、中国的策略分析1、目标群体定位和“天天平价”策略中低收入群体——中高收入群体天天评价——天天低成本2、选址问题和目标群体的矛盾：偏僻乡镇——市中心繁华地段3、沃尔玛最与众不同的地方：服务。这将是沃尔玛在中国最大的优势之一。思考题1、沃尔玛是如何做到顾客满意的？2、沃尔玛的价值链构架中，你认为最关键的要素是什么呢？3、你认为在中国，沃尔玛和其他诸如家乐福、易初莲花等外资连锁超市存在区分度么？如果有，沃尔玛的优势又是什么呢？