汽车营销技术 汽车营销技术5教案.ppt

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1、第5章汽车销售的基本礼仪与技巧5.1礼仪与形象5.1.1基本礼仪与形象礼仪是礼节和仪式，是人际交往的通行证。礼仪作为一种文化形象，是人性美和行为美的结合，是道德、习惯、风俗、禁忌的综合体现。销售人员的礼仪是指销售人员在销售活动中应遵循的行为规范和准则。它指导销售人员，在销售活动中实施有利于处理顾客关系的言行举止。1.仪容的礼仪在人际交往中，交往对方对自己发自内心的好恶亲疏，往往都是其在见面之初对于自己仪容的基本印象，这种对他人仪容的观感除了先入为主之外，在一般情况下还往往一成不变，对交易的成败起着至关重要的作用。2.服装的礼仪服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅

2、俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。（1）男性销售人员的服装在销售活动中，男性最正统的服装是西装。穿西装要得体，要穿出风度来。不规范着装，自以为是，往往会贻笑大方，影响自身形象和交际效果。（2）女性销售人员的服装女性销售人员应避免穿着奇装异服或过于暴露的服装，因为服装首先是一种社会符号，选择整洁、雅致、和谐、恰如其分的服装可以表现人的自尊和责任心，而奇异的、失度的服装，会使顾客对销售人员失去好感和信任感。3.配饰的礼仪身着精心设计的服饰，切不可忽视佩戴饰物，巧妙的使用，可以构成整体和谐点睛的之笔；反之，则起到画蛇添足之败笔。4.表情

3、的礼仪表情是人的思想感情和内在情绪的外露，是人们交往中传情达意的方式。5.举止的礼仪举止是一个人的外在举止行动，可直接表明对他人的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。（1）站姿（2）坐姿（3）行姿（4）手势5.1.2商务交际礼仪礼仪在当时的主要功能是为了相互之间能够沟通，以便交换的成功。现代社会，商务活动往来越来越频繁，商务人员礼仪运用是否规范，不仅影响到个人形象，也影响到其所代表的企业形象，进而影响到商务活动的成功与否。1.介绍的礼仪介绍在人与人之间起到桥梁和沟通的作用，几句话就可以缩短人与人之间的距离，为下一步的交往开个

4、好头。汽车销售人员初次和顾客见面时，一般要向顾客进行自我介绍。2.握手的礼仪握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。握手应向对方表达出你的热情、关切、力量和坚定。手部应保持清洁，握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。3.接待礼仪接待台是顾客进店后首先接触到的环境，销售服务人员必须保证接待台干净、整洁、有序，这样不仅使自己工作方便，同时使顾客在进店后进行咨询或办理行相关业务时有一个舒适的环境，并给顾客留下良好的印象。4．名片的礼仪当汽车销售人员初次与顾客见面时，可以通过递送名片，使顾客更为直观的了解销售人员的姓名和职务等基本信息，以加深顾客的印象，也是与顾客沟通的有

5、效手段，同时可以向顾客表示保持联络的诚意。5．电话礼仪销售人员为了维护与顾客的关系，需要经常打电话给顾客。特别很多汽车销售人员都是通过电话与潜在顾客建立业务关系的。5.2说话的技巧通过语言沟通的目的，就是为了沟通思想、情感，明确交谈的主题，表明自己的意愿。汽车销售人员应不断提高语言的表达能力，通过语言的交谈，使双方思想趋于接近、感情融洽、排除误会和干扰，实现各自的意愿。5.2.1寒暄要点及说话技巧在现实销售过程中，有许多销售人员的失败或者不够成功，都是由于不会说话造成的，明快的寒暄是给顾客留下良好印象的第一步。1.应积极主动去为顾客提供服务有时顾客需要的产品范围很广，虽

6、然并没有就某个汽车产品进行咨询，但销售人员也要主动向他们推介我们认为较适合他们的汽车产品。如果是初次与顾客见面之时，若能选用主动、适当的寒暄语，往往会为双方进一步的交谈，做好良好的铺垫。2.内容简明扼要说话须选择叙述简明扼要，语意明确，并能传达自己诚意的说话方式同时，针对不同顾客类型应选择适度的音量和语速。因此，当我们和顾客见面时，无论是自我介绍还是介绍产品，都要简短，应好在2～3句话内叙述完整。3.不要一边谈话一边做别的事情要常带微笑，保持明快的声音、注视顾客的眼睛，并在谈话过程中适时的点头示意；对方在说话时，不要随便打断对方的话；也不要随便就反驳对方的观点，一定要弄

7、清楚对方的意图后在发言。4.学会倾听，认真回答对方的提对顾客提出的问题，自己非常清楚的要做肯定回答，不太清楚的，可以直言不讳的告诉顾客，我会把这个问题记下来，搞清楚后回答你。千万不要不懂装懂，也不要含糊不清的回答。5.不要用反问的语调和顾客交谈尊敬每一位顾客，谈话中尽量不要用反问的语调和顾客交谈。有些汽车销售人员在面对顾客的恶意问题时，以血还血以牙还牙，恨不得一连串的反问，把顾客驳倒。却适得其反，顾客被驳倒了，定单也丢了。应该微笑着说：我非常理解你的意见，你能否让我做更进一步的说明，一定令你满意。我们不能由于顾客的不理智，自己也变的不理智