旅游企业战略管理教学课件第5章.ppt

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1、第5章旅游企业战略危机管理【学习目标】知识点1.了解旅游企业危机的特点、产生原因、类型、处理程序和原则。2.掌握旅游企业战略危机管理的各个流程环节。技能点1.掌握旅游企业应对危机的处理方法。2.应用企业战略管理手段来建立战略危机管理的体系和架构。【导入案例】“消毒水”事件5.1旅游企业危机管理5.2旅游企业战略危机管理本章纲目5.1旅游企业危机管理5.1.1旅游企业危机的产生1）旅游危机的概念(1)世界旅游组织(WTO)旅游危机是影响旅游者对一个目的地的信心和干扰旅游业正常运营的意外事件。(2)亚太旅游协会（ＰＡＴＡ）具有完全破坏旅游业潜能的自然或人为的灾难。三个普遍特征：突然性

2、、负面性、普遍性2)旅游企业危机产生的原因安全性因素经济和社会环境因素物质性因素旅游供给旅游需求（1）宏观因素的影响（2）市场供给关系的影响5.1.2旅游企业危机管理概述1)危机的演变与管理具备危机意识建立符合旅游企业危机管理要求的组织保障做好企业危机管理所需要的资源准备做好旅游企业危机管理的教育和培训旅游企业危机处理的基本原则旅游企业危机处理的基本程序(1)危机的预防(事前管理)(2)危机的处理(事中管理)(3)危机的修复(事后管理)5.2旅游企业战略危机管理5.2.1旅游企业战略危机的内涵1）对于旅游企业战略危机的误解(1)危机管理就是公关危机(2)大型企业才需要危机管理(3

3、)危机管理是在危机出现时才需要的管理2）旅游战略危机的定义、体系和流程(1)旅游企业战略危机管理的定义(2)旅游企业战略危机管理的体系(3)旅游企业战略危机管理的流程3）旅游企业危机管理战略的类型(1)结构性危机管理战略(2)常规性危机管理战略5.2.2旅游企业战略危机管理的支撑系统1)旅游企业战略危机管理的组织系统(1)危机处理委员会(2)执行危机管理办公室2)旅游企业战略危机管理的文化系统(1)凝聚人心的企业文化(2)危机管理理念(3)危机的商业伦理(4)危机处理的主动性理念(5)危机转化理论3)旅游企业战略危机管理的信息系统4)旅游企业战略危机管理的运行系统(1)周会(2)

4、月会(3)季会(4)年度会议5.2.3旅游企业危机管理战略实施中应注意的问题(1)宏观环境不确定因素多(2)市场发育不成熟,主体行为不规范(3)企业内部战略要素不确定(4)企业战略缺乏可执行性【本章小结】本章首先分析了旅游企业所处环境中面临的各种危机的来源以及特征，指出旅游业是一个综合性产业，与外部环境密切关联，它的发展受到诸多外部因素的制约，而这些外部因素往往是旅游业本身难以预料和控制的。然后针对危机演变的状态提出了有针对性的管理环节和技巧。此外，考虑到我国当前的市场经济发展状态，特别给出了战略实施中的注意事项，以便设计和推出新的旅游形式和产品，满足人们的需求。