饭店公共关系.ppt

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1、饭店公共关系--------理论要点导游1001David改革开放20多年来，我国酒店业获得了巨大发展。与酒店业密切相关的旅游业，在改革开放以后也发展迅猛。酒店与旅游业是世界上许多国家经济发展中最活跃的产业。这两大产业的发展和振兴受到多种因素的影响，如宏观层面的政策法规因素，中观层面的区位环境因素、微观层面的经营管理因素等。其中，公共关系对于作为第三产业的酒店与旅游业，具有特殊重要的意义。意义所在§1.1服务性酒店与旅游业公共关系要抓住“服务”这一核心理念，千方百计让消费者满意，同时要整合有形与无形的公

2、共关系要素，使服务精神渗透于品牌体系之中。§1.2直接性酒店与旅游业的一个重要特点是，服务的提供，必须通过员工与消费者的直接接触进行，即：消费者要得到满足，必须依靠员工的直接帮助；员工要顺利地完成任务，又需要消费者的配合。§1.3复杂性一是关系的复杂性。酒店与旅游业必须与其他有关部门互相配合，保持协调。酒店与旅游业对其他部门的这种高度依托性，使其公共关系行为极其复杂。二是公众的复杂性。酒店与旅游业的公众是流动的，不同的公众有不同的具体需求，即所谓“众口难调”，这也增加了公共关系工作的复杂性。§2酒店与旅

3、游业公共关系的作用§2.1实现与消费者的良好沟通与消费者的沟通，主要包括如下三个方面的内容：一是信息沟通，即向消费者传达服务信息，展示服务价值，刺激消费者消费；二是意见沟通，倾听消费者意见和心声，实现自身服务与消费者需求的对接；三是情感沟通，通过公共关系联结自身与消费者的情感，在服务中创造满意与快乐，使消费者得到身心的双重愉悦。§2.2塑造、提升和巩固品牌形象设计品牌形象推广品牌形象评估品牌形象调整品牌形象。§2.3促进合作，协调多方关系一是促进与农业、工业、商业和交通运输系统等对自身发展有重要影响的其

4、他社会部门的合作关系；二是建立良性的媒体关系，与之开展长期、稳定的合作；三是发展良好的社区关系，赢得社区公众的接受和认同；四是处理好与经营伙伴和竞争对手的关系，以“竞合”的理念，实现“共赢”发展。§3收集、反馈信息，参与组织决策公共关系的参与决策职能，在酒店与旅游业中体现得尤为明显。§3收集、反馈信息，参与组织决策一是分析、评估消费者的行为和态度，预测变化趋势，及时报告给决策者，并提出解决问题的方案；二是从公共关系的角度评议组织的方针、政策和计划，研究是否符合消费者利益和社会利益及其对组织品牌形象的影响

5、，并提出建议；三是协助营业部门改变或增设服务项目，扩大服务范围，提升消费者满意度。处理突发事件和消费者投诉如何通过危机预警体系的建立、危机公关战略的制定、危机处理流程的把控和恢复管理，化解危机、减少损失和消除影响，是酒店与旅游业面对的一项经常性课题。此外，酒店与旅游业的公共关系，对于公关礼仪的要求比较高。要通过有计划、有系统的培训，提升从业人员的公关礼仪素养。典型案例分析广州大厦首创公务酒店品牌形象一、项目背景广州大厦的前身是广州市人民政府的接待基地——榕园大厦。为了适应改革中的广州市政府对接待基地的需

6、求，广州市政府办公厅于1993年在榕园大厦的基础上按四星级标准建成了现在的广州大厦，并于1997年9月28日开业。 广州大厦起步之初聘请酒店管理公司管理，管理公司将大厦定位为商务酒店，拟仿照商务酒店的经营管理模式打开市场。由于市场定位的不准确和经济大气候的影响，大厦的经营一直难以打开局面；1997年9月28日至1998年9月30日，经营利润只有4.3万元。广州大厦的经营陷入了困境，管理公司只好提前撤离，由广州市政府办公厅组建了以邝云弘女土为领导核心的新班子，接手大厦的管理。新领导班子决定通过重新确立酒店

7、定位，树立品牌形象来争取社会和顾客的支持。二、项目调查广州大厦新班子在做了大量的市场调查的基础上，对自身和市场的基本情况作了全面的分析：广州商务酒店星罗棋布，传统的招待所也为数甚多，广州大厦要想异军突起，必须寻找全新的市场定位；广州大厦拥有独特的酒店资源和接待资源，问题的关键在于需要重新整合这些资源。在这样的认识下，一个全新的概念应运而生。——创立全国首家公务酒店的品牌形象。不同于商务酒店的独特优势1．公务酒店可以打开一个独特的细分市场——公务酒店市场，对于公务消费者而言，公务酒店有更强的适应性，更具信

8、任感、安全感。2．公务酒店有一整套完整的适应政务接待、公务活动和其他商务活动的设施、设备、人员和程序。3．公务酒店依靠政府，与政府职能部门关系密切，能为客人提供更多的政治、经济等方面的咨询和服务。4．公务酒店承担着政府对外联络的职能，它所发挥的“窗口”和“桥梁”作用，是商务酒店无法替代的。三、项目策划(一)公关目标广州大厦确立以全国首家公务酒店为自己的品牌形象。这一形象的释义为：以公务客户，公务活动为主要目标市场，以规范化的酒店服务为基础，