饭店公共关系管理(一)

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1、授课课题饭店公共关系管理教学目标和要求掌握饭店公共关系的基本概念、特征理解公共关系结构教学重点和难点重点：饭店公共关系的基本概念难点：公共关系处理与运用教学方法案例分析、导入法、任务驱动教学手段多媒体授课时间第周课时累计教学过程教学步骤及教学内容时间分配公共关系学概述在讲述本门课程之前，我们先来看两起案例：案例一：看酒店如何树立形象公关经理高莉莉就任上海金沙江大酒店公关部经理时，酒店还默默无闻。1995年秋，高小姐从她的记者朋友处得知，著名的日本影星中野良子将偕她的新婚丈夫来北京、上海访问。她马上意识到这是酒店开展公共关系活动借以提高知名度的好机会。于是，她立即采取

2、了一系列措施：争取到了接待客人的机会。然后又直接给尚在北京的中野良子打电话请她来上海时下榻“金沙江”。对方应允后，高小姐立刻带领工作人员进行策划和准备。客人晚上到酒店，等待他们的是一个洋溢着浓烈的喜庆气氛的“迎亲”场面。在一片热烈的鞭炮声里，中野良子夫妇被40多位中外记者及酒店上百名员工簇拥进一个中国传统式的“洞房”——正墙上大红“喜”字熠熠生辉，两旁的对联上写着“富士山头紫燕双飞白头偕老，黄浦江畔鸾凤和鸣永结同心”。在笑声、掌声此起彼伏的“闹洞房”仪式中，新婚夫妇还品尝了象征“甜甜蜜蜜”、“早生贵子”的哈密瓜、桂圆、红枣等，在异国他乡度过了一个难忘的欢乐之夜。当晚

3、，在场的记者们纷纷报道了这则绕有情趣的新闻，上海金沙江酒店也随着这些报道在一夜之间扬名海内外，特别是在中国公众和日本公众中留下了深刻而美好的印象。概念讲解15分钟小组讨论10分钟案例二：商场联合拒销“长虹”，“长虹”如何化险为夷？1998年2月，春节的喜庆气氛还没消失，四川长虹彩电却在济南商场栽了跟斗——被七家商场联合“拒售”。这意味着长将在济南失去市场。在家电竞争日益激烈的今天，企业还有什么比失支去市场更大的风险？再者，今天有济南“拒售”，明天再有别家效仿又该如何？为什么“拒售”？据商家一方理由是“售后服务”不好；而长虹方面说每天有四辆流动服务车在市内流动维修，而

4、济南消费者协会也证实没有关于长虹的投诉。这究竟是怎么一回事？一时间公众议论纷纷，多家媒体也作了追踪报道。据报载，长虹老总在事发后立即率领一班人马前往济南与七大商家进行斡旋，双方均表示“有话好好说”，争取及早平息风波，取得圆满解决。我们可以看到案例一讲述了企业如何通过制造新闻树立企业的形象和扩大企业的知名度；案例二讲述企业如何化解危机方面的内容。两个案例均是公共关系学研究的范畴。在现代社会中，没有公共关系意识的社会组织，不可能成为优秀的组织，没有公共关系能力的企业,不可能赢得社会公众的信赖而取得市场竞争的主动权。随着社会主义市场经济的发展，公共关系学已经被越来越多的社

5、会组织所接纳。我们这门课程就是要讲述如何树立组织形象、如何处理企业危机等方面的问题。真正的起因是长虹对济南地区的各个经销商“政策”不同，其销售政策使这七家商场只能享受微利，商场与长虹交涉未果，于是就出现了这一“串谋”行为。（1）如果你是长虹老总，你会采取何种措施？（2）面对突发事件，公关主体应遵循怎样的思路，运用怎样的办法来解决矛盾？可以采取的措施（1）经销商作为企业产品通向消费者的中介，是一种非常重要的公众关系。因此，长虹要实现自身的利益必须将协调的目标放在获取对方的合作关系上，才有利于双方获得更大利益。因此我们可以从以下三个方面着手：第一、及时协调，有话好好说。

6、通过对该事件的调查，可以知道该次危机是由于外来的故意行为造成的，因此在这个时候最重要的是协调，充分运用“重在协调矛盾、淡化矛盾、化敌为友”的策略，与七家商场进行沟通，双方各抒已见，坦诚协商，为了实现长期的稳定合作，要和分销商达成战略上的一致，从而求得矛盾的化解。第二、重塑企业形象，正确引导公众舆论。利用各种媒体以及济南消费者协会的有关长虹的投拆资料对产品质量以及售后服务进行深行宣传，并采取有效手段，恢复产品有公众心目中的地位。举例讲解20分钟讲授15分钟教学步骤及教学内容时间分配第三、总结经验为了适应多变的环境，寻找与环境的平衡点，企业需要建立密切的监测系统，对环境

7、的任何变化保持高度的敏感性，并做好收集环境信息的工作，定期、经常地去了解各类公众对企业的评价和反映，利用信息反馈去调整组织的行为，去适应变化的环境，预防事故风险的再次发生。遵循思路面对突发事件，首先我们要采取紧急措施，防止事态的发展。其次，迅速掌握危机事件的全貌，及时做出评估。再次，主动坦诚的面对危机，并采取果断的措施。再其次，正确引导了公众舆论，防止公众因外界因素产生的不利联想。最后，总结经验，避免事故的再次发生。我们可以看到案例一讲述了企业如何通过制造新闻树立企业的形象和扩大企业的知名度；案例二讲述企业如何化解危机方面的内容。两个案例均是公共关系学研究的范畴