饭店公共关系协调

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1、饭店与相关公众关系的协调员工重要，还是顾客重要？1.员工关系是饭店公关工作的起点2.良好的员工关系是饭店树立外部形象的基础微笑服务：饭店永远的招牌没有满意的员工就没有满意的顾客客户另找卖主的原因1%由于买方人员缘故3%由于营业地点变更5%由于顾及其他朋友关系9%由于竞争者争取客户14%由于客户对服务不满意68%由于一线服务人员态度冷漠某知名饭店集团非常重视员工培训，并成立了员工培训中心，新招来的员工一到饭店就被送到培训中心接受长达一年的业务培训，全部费用由饭店承担。至2004年，该培训中心已先后培训了5届员工。然而。由饭店花大本钱培训的员工，特别是核心员工在近两年先后跳槽。

2、第一届参加培训的40人中只10人留在饭店时，并没有引起饭店管理者的关注，他们认为这是偶然现象，第二届、第三届也只剩下7人。在问及离职原因时，离职员工大都认为：自身价值得不到体现，缺乏晋升机会、绩效与薪酬不挂钩，工资和福利待遇差，致使员工在工作中常常心不在焉，工作绩效下降，服务态度差等。面对大量人才流失,饭店现在已无心培训员工，害怕培训后的员工翅膀硬了，饭店留不住，白白为他人做嫁衣，于是取消了员工培训中心，员工服务水平与技能每况愈下，饭店口碑大不如前，致使人才流失更为严重，饭店经营陷入危机案例1：核心员工跳槽引发经营危机A酒店员工李明，大学毕业后就在一家知名的酒店做总经理助理

3、，其间，有不少公司想挖他，而且薪水开得很高，但是，都遭到了他的拒绝。这么好的机会，他为什么放弃呢?原来，早在2000年，该酒店就已针对主动辞职员工设立“回聘”制度。2001年，李明曾向酒店主动提出辞职，当他临走前，总经理对他说：“你是名优秀的员工，只要你想回来，我们永远欢迎你，以后若有什么困难。尽管来找我。”这些话，使李明备感温暖，铭记于心。第二年，他又回到了A酒店，并且比以前更加努力地投入工作。他常常对同事说，他喜欢这里的工作环境。总经理待人和气，对于下属的工作从不多加指责，如果有不同意见和建议，总经理总是非常委婉地提出来，然后一同商量解决，给员工的承诺也能一一兑现；公司

4、的同事非常热情，如果在工作中遇到困难，他们都尽心尽力地提供帮助。在这种良好的环境下工作，谁又愿意离开呢。案例2：“回聘”使他死心踏地1.确立以人为本的管理思想并加以实施，尊重和关注员工，营造快乐的工作氛围2.设计合理的薪酬激励制度3.重视员工的培训4.建立沟通平台，通过多种渠道与员工交流1提前与长期良好合作的旅行社沟通客情2签订节假日期间客房特殊价格，建立公平合理的结算机制与旅行社关系协调与媒体关系协调1.尊重媒体的新闻记者和编辑人员2.多与其沟通感情、进行交流海尔企业文化海尔精神：敬业报国、追求卓越；海尔作风：迅速反应，马上行动海尔管理模式：OEC管理模式等海尔人的目标是

5、：用心奉献给民族一个中国人自己的世界级的名牌。用人理念——人人是人才，赛马不相马：你能够翻多大跟头，给你搭建多大舞台质量理念——优秀的产品是优秀的人干出来的品牌理念——国门之内无名牌营销理念——先卖信誉后卖产品服务理念——海尔人就是要创造感动；用户永远是对的；一站式服务市场理念——1、只有淡季思想没有淡季市场2、紧盯市场创美誉3、决不对市场说“不”4、用户的抱怨是最好的礼物5、以变制变，变中求胜海尔企业文化竞争理念——1、浮船法：只要比竞争对手高一筹，半筹也行，只要保持高于竞争对手的水平，就能掌握市场主动权。2、打价值战不打价格战资本运营理念——东方亮了再亮西方出口理念——

6、先难后易技术改造理念——先有市场再建工厂海尔企业文化海尔的形象用语形象用语：真诚到永远各类产品形象用语：海尔冰箱为您着想海尔空调永创新高海尔冷柜创造品位海尔洗衣机专为您设计海尔彩电风光无限海尔热水器安全为本海尔商用空调永领时代新潮海尔手机听世界打天下海尔欢乐开怀维维豆奶娃哈哈果奶“妈妈我要喝”“今天你喝了没有？”康师傅方便面好吃看得见诺基亚科技以人为本摩托罗拉飞跃无限澳柯玛冰柜没有最好，只有更好农夫山泉有点甜营销视野1名车品牌大观［1］宝马（BMW）德国中间的蓝白相间图案，代表蓝天、白云和旋转不停的螺旋桨，喻示宝马公司渊源悠久的历史，象征公司一贯宗旨和目标：在广阔的时空中

7、，以先进的精湛技术、最新的观念，满足顾客的最大愿望。营销视野1名车品牌大观［2］保时捷（PORSCHE）德国（斯图加特）。采用斯图加特市的盾形市徽。商标中间是一匹骏马和Stuttgart”字样，代表斯图加特市盛产的一种名贵种马；左上方和右下方是鹿角的图案，表示斯图加特曾是狩猎的好地方；右上方和左下方的黄色条纹代表成熟了的麦子，喻示五谷丰登，黑色代表肥沃的土地，红色象征人们的智慧和对大自然的钟爱。营销视野1名车品牌大观［3］大众VW大众汽车公司是德国最大也是最年轻的汽车公司，总部在沃尔斯堡。德文VolksWage