饭店公共关系的公众ppt课件.ppt

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1、第二章饭店公共关系的构成要素第一节饭店公共关系的主体一、饭店公共关系的组织部门（一）饭店公共关系的组织机构1.公共关系部门在饭店中的地位----------中枢地位突出工作特点的表现：处于饭店内外联系的中心地位处于信息发布和手机的中心地位2.公共关系部门在饭店中的作用（1）公共关系部门起着参谋部的作用。（2）公共关系部门起着社会交际部的作用（3）公共关系部门起着宣传部的作用。（二）饭店公共关系机构的设置按照饭店的规模1.大型饭店公共关系部经理新闻宣传酒店宣传内部酒店公共事务上级关系社区关系协作关系礼宾

2、关系内部协调部门关系员工关系股东关系人事调动公共关系服务编写美工摄影调动2.中型饭店公共关系部经理新闻宣传内部协调经理助理公共事务（3）小型饭店——由销售部门负责2.公共关系部门的隶属关系（1）最高层领导直属型总经理公共关系部公共关系部------副总经理担任经理2.部门并列型最高领导职能部门公共关系部门（3）部门所属型销售部前厅部公共关系部（4）专设公关销售部。——广泛采取的组织形式二、公共关系人员的素质要求某四星级酒店，一清早服务员小王来到910房间查收洗衣。先轻轻敲了一下门，说；“我是服务员，来

3、收洗衣。”房内那位住客大声回答了一句，但服务员又没听清。于是服务员在门外等了10分钟仍没有动静，服务员又担心没按时收洗衣会受到批评。结果服务员来到工作间打电话给910房询问客人。客人一接电话，大为恼怒地说服务员打搅了他休息。结果到中午11点左右客人才起床，并向楼层主管进行了投诉。酒店为了保障服务质量，制定各种服务提供规范是必要的，服务员应严格执行。但是在执行规范时应明确这些规范是订给服务员执行的，不是订给客人执行的。服务员在执行规范时切忌生搬硬套，影响了客人休息。正确的做法应该是如果客人正在休息，就不

4、要打搅客人，可暂不查洗衣。但应多留意客人的动向，客人一旦起床，再及时查洗衣。如客人起床很晚，错过了查洗衣时间，而客人再要求洗衣，则应提供个性化服务，与有关部门协商做特殊处理。（一）知识结构1.公共关系理论专业理论知识2.公共关系基础知识理论3.公共关系事务操作技能方面的知识百款餐厅布置案例感受精美绝伦盛宴空间攻略三：美式风格餐厅厚重宽大的器物，镶金镀银的繁复花纹，金碧辉煌的视觉感受……美式古典风格体现的是一种自然真实、含蓄内敛的生活方式，餐厅的改造也应是含蓄而有品位的。一两幅技艺高超的画作是必须的，如

5、果在餐厅摆置古典风格的饰品柜，陈列各种颇有欣赏价值的古代餐具、茶具等器皿，更能增添一份端庄凝重。同时，运用水晶玻璃珠花枝式吊灯及黄铜饰品也不失美式的装饰魅力。特别关注：就餐环境对人们的就餐心理影响很大，一是食物的色彩能影响人的食欲，二是餐厅环境的色彩也能影响人们就餐时的情绪。由于美式风格餐厅多半色彩鲜明，因而人们在装扮餐厅时宜以明朗轻快的色调为主，最适合用的是橙色、明黄、柠檬黄等色彩。餐厅的设置方式餐厅的设置方式主要有三种：厨房兼餐室、客厅兼餐室和独立餐室。餐厅内部家具主要是餐桌、椅和餐饮柜等，它们的

6、摆放与布置必须为人们在室内的活动留出合理的空间。狭长的餐厅可以靠墙或窗放一长桌，如有必要，可安放抽拉式餐桌和折叠椅。餐桌和餐椅之间预留的通道，还有备餐通道，一定要大，保持走路流畅，避免磕绊。除了客厅或厨房兼餐室外，独立的就餐空间应安排在厨房与客厅之间，可以最大限度地节省从厨房将食品摆到餐桌以及人们从客厅到餐厅就餐耗费的时间和空间。如果餐厅与客厅设在同一个房间，餐厅应当与客厅在空间上有所分隔。可通过矮柜、组合柜或软装饰做半开放或封闭式的分隔。餐厅与厨房设在同一房间时，只需在空间布置上有一定独立性就可以了

7、，不必要做硬性的分隔。（1.）健康的心理，外向型的性格2.公共关系人员的心理素质2.稳定的心态，乐观而自信的情绪（3）坚强的意志，拼搏的精神。1.观察能力（三）专业技能饭店咖啡厅里的服务员，面对着一位经常来店的客人，为使其高兴，毕恭毕敬地向客人介绍当天的特别菜单。没想到，这个客人事后却向负责人说，这位服务员“过于亲密了，让人无言以对！”说完，离店而去。 P222.组织能力3.应变能力4.交际能力五饭店公关人员的职业道德六饭店公关人员的风度与仪表七。饭店公关人员的现代素质张先生陪同客人在一家餐厅就餐，

8、要了一份油炸珍珠丸子。菜端上来后，客人一尝觉得味道不对，于是把服务员叫来。客人说:“这丸子有三个问题，第一肉不新鲜，第二肉太肥，第三丸子里掺淀粉太多。”服务员说:“我们用的都是当天的肉，不会不新鲜的。”客人说:“不信你自己尝尝。”服务员答应去问问厨房。一会儿她回来了，对客人说:“我们的肉是新鲜的，厨师说珍珠丸子就是肥肉要多一些。”客人说:“没听说过珍珠丸子就要肥肉多，这丸子你尝了吗?”服务员:“我尝了，挺好的。”客人无语，最后这桌莱就剩珍珠丸子没动，客人