电话销售之异议处理与积极促成.ppt

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1、异议处理与积极促成新人衔训——月三2什么是异议？在销售过程中，客户提出的不赞同的观点反对的意见置疑产品的卖点优势直接拒绝购买间接拒绝购买都统称为客户的异议3拒绝是客户的习惯性的反射动作；拒绝可以使交谈得以延续；通过拒绝可以了解客户的真正想法；拒绝处理是导入促成的最好时机；拒绝处理是专业化销售流程中最重要的步骤！正确认识客户拒绝：销售始于拒绝4课程大纲精准回应、取得好感——承2轻巧转折，默默引导——转3聪明提问，达成共识——合4开启心门、诚心倾听——启1欢喜收割——促成技巧55倾听：不要不理会、不要不耐烦倾听：要心城、要专注奥利佛.荷姆斯：多

2、言是知识的权利，倾听是智慧的特权开启心门、诚心倾听——启6课程大纲精准回应、取得好感——承2轻巧转折，默默引导——转3聪明提问，达成共识——合4开启心门、诚心倾听——启1欢喜收割——促成技巧57精准回应、取得好感——承目的：让客户接受你，喜欢你精准回应：承客户之意、回应客户感受或想法原则一：精准回应客户的心理感受或想法原则二：真关心、真诚意（主要是语调表现）8精准回应、取得好感——承精准回应四种类型一、接受：客户说的话我们不认同时。K：我哪需要买保险啊？T：我能了解你的意思。。。/我可以理解您为何这么说。。。二、同理心：客户抱怨或诉说不愉快

3、的经验时K：我上次在**公司买了类似的产品，一点都不好T：我能体会您的感受。。。/换成是我，我也会。。。三、认同或赞美：客户的表现不错时（给客户成就感）参考用语：您说的真好。。。四、合理化：客户所讲对我不利，但对客户来说是合理的。参考用语：您说的真好。。。9每个异议处理完毕记得回流程先生，我理解您的想法，其实刚开始很多人刚开始都有同样的顾虑。只是说每年您为自己积累几百块钱对您的生活也不会影响您的正常生活品质吧？再说这个钱不是让您消费掉，也不是拿不回去。就是让自己养成一个投资理财好习惯的同时，还额外的为自己的身体健康做一个高额的保障了，是两全

4、其美的事情。我们通知到的客户反应的都非常不错，都选择一个适当的额度申请加入了。接受并理解客户。正面处理，引发客户危机感。抛出产品卖点。回流程。促成于无形。举例：客户异议之“我没钱”精准回应、取得好感——承10精准回应、取得好感——承2轻巧转折，默默引导——转3聪明提问，达成共识——合4开启心门、诚心倾听——启1欢喜收割——促成技巧5课程大纲11线上解决客户的异议，除了能解决客户的问题，重点还在减轻销售痕迹。让客户在愉悦的状态，不知不觉的成交轻巧转折，默默引导——转12“轻巧转折”的定义：所谓“异议”就是客户与我方的意见不在同一个轨道上此时，

5、为了避免与客户对立，我方除了必须诚心倾听客户意见、精准回应客户想法之外还必须轻轻的、不让客户发现的帮客户转个弯---此谓“轻巧转折”轻巧转折，默默引导——转13“轻巧转折”的参考用词：“我了解您的意思，只是我要补充的是…”“您说的很有道理，的确…唯一我要补充的是…”“我完全可以体会您的感受，换成是我也会…‘噢！对了…”「轻巧转折」的参考用词轻巧转折，默默引导——转14精准回应、取得好感——承2轻巧转折，默默引导——转3聪明提问，达成共识——合4开启心门、诚心倾听——启1欢喜收割——促成技巧5课程大纲15目的---透过聪明提问，让客户更有需求

6、感或认同感，最终，引导客户跟我们结合在同一轨道上。聪明提问，达成共识——合16三种「聪明提问」的类型软问题---需要多了解一点客户才能解决客户的异议时；需要收集客情以便解决客户的问题优势问题---当我们发现客户异议的根源乃来自客户没有需求感时，继续激发需求；客户一旦有了需求感，异议自然会消除。思考题---当我们发现不加强对客户的说服力量不足以解决客户的异议时；一方面继续激发需求，一方面达到说服目标。聪明提问，达成共识——合17特别说明：守式的三种聪明提问的定义与攻式相同但内容应该不同、应用时机也不同。总之，攻式的重点在收集情资、激发需求故，

7、应用“软问题”与“优势问题”会多一些守式中聪明提问“思考题”的应用会更多一些“思考题”主要在加强说服力道。聪明提问，达成共识——合18最有效的学习方法----演练19异议处理——启承转合+促成细心聆听同理心正面处理提供方案开启心门诚心倾听促成精准回应取得好感提问或举例引发危机感抛出卖点解决疑虑达成共识积极促成速回流程细心聆听同理心正面处理提供方案启承转合促成20异议处理——启承转合+促成每个异议处理完毕记得回流程先生，我理解您的想法，其实刚开始很多人刚开始都有同样的顾虑。只是说每年您为自己积累几百块钱对您的生活也不会影响您的正常生活品质吧？

8、再说这个钱不是让您消费掉，也不是拿不回去。就是让自己养成一个投资理财好习惯的同时，还额外的为自己的身体健康做一个高额的保障了，是两全其美的事情。我们通知到的客户反应的都非常不错，