超市收银员服务用语.ppt

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1、总管理处教育训练组2006年11月01日课程结束时，你将有能力做到·掌握各种情况下收银员正确的服务用语.1.!LE::I子只·收银员讲师·收银课长训练方式投影片时间•1.5小日才课程目标使每个收银员能够......o掌握规范的收银岗位用语。了解正确的服务态度课程内容1收银员岗位基本用语2收银员应对用语3收银员服务态度4案例研讨5结论'"收银员岗位基本用语1.顾客推车进入收银通道时，请微笑目视顾客，并对顾客说......。"您好!欢迎光临!"。"请出示您的会员卡!"(如顾客无会员卡)，请对顾客说......。"没关表'"希望您以后成为我们的。"Z骂:μ毛品你的商品拿到收银台上，•收银员岗位基

2、本用语2.扫描完所有商品，请探身查看购物车及顾客身上、手上是否有其它商品，并对顾客说......0%还存点届满哆7"收银员岗位基本用语3.顾客付现金，拿到现金时，请双手将现金和小票递给顾客，并对顾客说......。"收您xx钱!"。"找您xx钱，请点收!"。"请拿好小票!"由.，品、"咱事'唱h抽，._.收银员岗位基本用语4.向顾客讨零时，请对顾客说......。"您有xx零钱吗?"(如顾客没有零钱)，请对顾客说.....。"没关系，我找给您，谢谢!"•收银员岗位基本用语5.如果顾客要刷卡，拿到信用卡时，请l对顾客说....。<<谢谢!请稍等!"。<<请输入密码!"。<<总共xx元，请您

3、核对后签名!"(如你的机台没有刷卡机)，请对顾客说....t。"请您跟我到这边刷卡!"(将顾客引领至有刷卡机的机台)收银员岗位基本用语6.结账完毕，请对顾客说...。"谢谢!"。"欢迎下次光临!。"请到服务台开发票!"(如顾客购买的商品中含家电商品)。小意外。有关商品。有关服务令有关价格收银员应对用语一小意外1.发现顾客有藏匿商品时，请对顾客说......。"这件商品您需要吗?"收银员应对用语一小意外2.顾客认为你有意检查商品时，请对顾客说......。"我在帮您检查一下xx里面是否有磁扣。"。"以兔给您造成麻烦。"收银员应对用语一小意外3.收银机发生故障时，(如问题可以马上解决)，请对顾

4、客说......"对不起，请您稍等一下。"(如故障暂时无法排除)，请对顾客说......。"对不起，收银机故障暂时无法解决，请您到隔壁收银台结账。"收银员应对用语一有关商品1.商品无条码或条码破损时，请对顾客。说...1对1不起，这件商品没条码(或条码破损)，我立刻找人帮您查一下。"。(如找不到人员协助)，请对顾客说......。1对1不起，查价员暂时不在。"1麻1烦您回去再拿一件，好吗?我先将您的其它商品结清，我帮您保存。请保管好您的小票，我的机台号是xx"收银员应对用语一有关商品2.生鲜类商品未称重时，请对顾客说...。"对不起，这些商品需要称重。"。"如果您需要的话，我马上找人帮您称

5、重，请稍等!"收银员应对用语一有关商品3.顾客结账后发现错买了商品时，请对顾客说...。"您可以到服务台处理。"。"服务台在XXo11收银员应对用语一有关商品4.顾客只想买量贩包商品的一件时，请对顾客说......。"对不起，我们是量贩店，我们的商品是×件一起销售的。"。"量贩包的商品会比单买的实惠。"收银员应对用语一有关服务1.发现顾客使用假币时，请对顾客说......。"麻烦您换一张，好吗?"。"谢谢您的合作。"(如顾客有抗拒情绪，立即寻求主管帮助)收银员应对用语一有关服务2.顾客认为找零错误时，请对顾客说...。"我马上找我的主管帮您确议。"。"请您稍等片刻。"收银员应对用语一有关服

6、务3.顾客在结账过程中，发现忘记买某件商品时，请对顾客说......。"我先将这些商品结好，您可以到寄物柜暂存，再回去拿XXo11。"寄物柜在XXo11收银员应对用语一有关服务4.顾客询问抽奖/赠品/促销活动时，请对顾客说......。"请您到服务台咨询活动细节。"。"服务台在XXo11收银员应对用语一有关服务5.顾客抱怨排队时间太久时，请对顾客说......。"对不起!"。"我会尽量快些为您服务的。"收银员应对用语一有关服务6.顾客索取过多的购物袋时，请对顾客说......。"我们的购物袋足够承重，请您放心。"。"我们公司倡导环保，希望您也支持，谢谢!"收银员应对用语一有关服务7.顾客要

7、求兑换零钞时，请对顾客如对不起，收银台不提供此项服务。'。"如果您要换取存包用的硬币，可以到服务台兑换。"。"服务台在xXo"收银员应对用语一有关服务8.顾客购物后，还要从收银台进入卖场时，请对顾客说......。1对1不起，请您先到寄物柜保存商品。"。11寄.物柜在XXo"wNES收银员应对用语一有关服务9.顾客询问如何办理会员卡，请对顾客说...。"请您到服务台办理。。。"服务台在XX0""欢迎您成为我们的会员。"收