超市收银员的礼仪服务规定

《超市收银员的礼仪服务规定》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员，可以说是超市的亲善大使,其一举一动，都代表超市对外的形象。因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的观感。尤其在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立，就成为服务业成功的基础。      如果每一位收银员在为顾客提供服务时，都能面带微笑的来招呼和协助顾客，并且和顾客稍作家常式的谈话，将使顾客在购物之余，还能感受到愉快及亲切的气氛。也许顾客并不会当面称赞或感谢，但是当顾客愿意再度光临时，就是答谢工作人员的最好证明。因此，每一位收银员皆应谨记超市并非只有一家

2、，客人可以选择光临或不光临，所以一定要提供最好的服务，让顾客再度惠顾。      以下将就收银员在礼仪服务方面，可以为顾客提供的项目，以及应该注意的事项予以介绍：      一、收银员的仪容和举止态度      (一)仪容      超市为生活化的购物场所，因此收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。      以下为收银员在仪容方面应注意的事项：     1．整洁的制服。每位收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并且维持整洁、不起皱。执勤时，员工识别证职位配章必须记得配戴，别挂在统一且固定的位置。     2

3、．清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。发长过肩者，应以发带束起。     3．适度的化妆。收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。     4．干净的双手。超市贩卖的商品绝大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。      (二)举止态度      1．收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。     2．当顾客发生错误时，切勿当面

4、指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。     3．收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。     4．员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，须要同仁协助时，应尽量使用叫人铃钟。      二、正确的待客用语      在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活络卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。      (一)常用的待客用语 收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一

5、些常用的待客用语。         1．欢迎光临／您好!(当顾客走近收银台或服务台时。)     2．对不起，请您稍等一下。(欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去仓库查一下”。)     3．对不起，让您久等了。(当顾客等候一段时间时。)     4．是的／好的／我知道了／我明白了。(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。)     5．谢谢!欢迎再度光临。(当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾。)     6．总共XX元／收您XX元／找您XX元。(为顾客做结帐服

6、务时。)      (二)状况用语      1．遇到顾客抱怨时。     应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。其用语为：“是的，我明白您的意思。我会将您的建议呈报店长并且尽快改善，或者您要直接告诉店长。”     2．顾客抱怨买不到货品时。     向顾客致歉，并且给予建议。其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试?”或者“您要不要留下您的电话和大名，等新货到时立刻通知您”        3．不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。     

7、遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长(或其他主管)来为您解说。     4．顾客询问商品是否新鲜时。        以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或者换货”     5．顾客要求包装所购买的礼品时。     微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面的服务台(同时比手势，手心朝上)，有专人为您包装。”     6．当顾客询问特价品讯息时。     口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”      

8、三、服务台的服务项目      服务台位于超市的出人口，其服务的范围相当广泛。而一个经过良好规划的服务台，不仅可以让一般的收银台专责于结帐工作，还可以为顾客提供许多其他的额外服务，增加顾客购物