超市收银员服务规范

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1、超市收银员服务规范　　篇一：超市收银员工作规范　　超市收银员工作规范　　一、收银员理念　　（1）态度和蔼亲切，面带微笑；　　（2）结帐正确迅速；　　（3）不能以任何理由同顾客发生争吵；　　（4）积极主动、服务顾客；　　（5）不短、超收顾客金额。　　二、收银员应有礼节　　（1）服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡）　　（2）服务态度和蔼亲切，并向顾客问侯；　　（3）收银员对顾客应诚心！常说“请”、“欢迎光临”、“谢谢”“对不起”、包“抱歉”、“让您久等了”等；　　（4）严禁于机台上闲谈，手机聊天，阅读书报，吃零食或趴于台上。　　三

2、、结帐程序　　（1）应面向顾客，并说“您好，欢迎光临”！　　（2）唱收唱付，“总计您应付XX元”“收您XX元”“找您XX元”“请您点收”“请您慢走”！　　（3）顾客结帐等候时间过长时，应说“抱歉，让您久等了”！　　（4）收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找助理冲退。　　四、收银员注意事项　　遵守有关现金规定：　　?上班中不可随便打开钱箱点钞；　　?注意伪钞判断及仪器鉴别；　　?当日现金溢短收超过10元时，须注明原因填于交班表中；?现金清点区：下机后清点现金仅限于在现金清点区进

3、行，现金清点完毕后，应迅速离开；现金清点时，严禁非相关人员进入；?禁止上班时间用自己身上携带现金换零，以免混淆。　　有关收银规定：（1）有关收银过程中的要求：　　?结帐时，须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账；?每项商品须确认全部输入收款机内，注意漏扫或者多扫造成客　　诉问题；　　?严禁与他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避；　　?随时收集顾客建议或抱怨事项，可填写于交班表中，由班长收　　集交至店长；　　?收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一扫　　扫商品并查看屏幕，以确保质量。　　（2）收银员中途离台要求：　　?收银

4、员有事需离开款台时，先向助理报告，否则以旷工论处；?收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应及时更改，要保　　管好自己的钥匙；　　?严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。　　（3）指定收银台和收银员完成特殊业务的规定：　　?只能由指定收银台和指定收银员，进行退换货处理，接受退换　　货处理单；　　?只能由指定收银台和指定收银员，进行大量采购（团购）处理；?只能由指定收银台和指定收银员，进行员工购物结帐处理；?只能由指定收银台和指定收银员，受理支票。　　（4）有关收银安全的要求：　　?收银台让不可闲人靠近，应提高警惕；　　?遇意外抢劫应保持

5、沉着冷静，机智应变，并以自身安全为第一。　　超市收银注意事项　　一现金管理　　收银员由于其工作岗位的需要，每天与大量现金接触，所以必须严格遵守超市有关现金管理规定。如工作时不可用自己身上携带有现金换钞，不可在工作岗位上清点现金等。　　二、超市防损　　顾客在结账时，会因某种原因将一些商品留在收银台上，这时，收银员应及时将顾客不需要的商品归位到货架上，避免不必要的损耗。从某种程度上说，收银员也是兼职防损员。　　三、推广促销活动　　超市经常有各种各样的促销活动，收银员在推广促销活动中，除正常收银作业以外，应特别注意做好宣传和告知工作，告知的内

6、容主要包括以下三项：　　1．得到优惠或赠品的条件　　当顾客所购商品的金额已接近这次活动所需金额时，收银员应提醒顾客再选购一些商品就可以得到某种优惠或赠品等，这样可以使顾客获得某种意义上的满足并感受到被尊重。　　2．有关注意事项　　收银员在解答顾客关于促销活动的问题时，应将有关注意事项告知顾客，比如：截止日期、参与条件等。　　3．促销活动的类型　　促销活动有“累计”计算和“不累计”计算之分。在“不累计”计算的促销活动中，收银员应注意此项活动特点的宣传与说明，避免一些不愉快的场面出现。　　四、为顾客提供结账服务　　收银员在提供结账服务时不仅

7、要快捷，而且必须准确。不可将低价位的商品，以高价打出，损害顾客利益；也不可将高价位的商品，以低价位打出，损害企业的利益。对于扫描不出的商品，应输入商品的代码，在输入时应看清数字，杜绝错误。　　五、为顾客提供咨询服务　　收银员不仅要熟练掌握收银工作技能，还要全面了解整个超市商品的布局。在顾客询问时，要能够准确回答顾客的问题，热情礼貌待客，做好导向服务。　　收银员POS机故障分析　　1、开机出现问题的解决方法　　如开机是收款机、激光平台、防盗解码器等设备无反应，应察看设备的电源线和网络线是否连接好。　　2、收款机程序问题的解决方法　　出现程

8、序运行中断、死机等情况应立即与计算机中心联系；如收银员对程序中断时的交易是否已进入系统存有疑问，应到后台系统中查询；如程序确实有问题，应由系统管理员负责维护。　　3、POS机操作过程中，如程序显示断网，必须