收银员常用服务用语

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1、服务人员礼貌用语1、礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。“文明礼貌用语十一字

2、”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：（1）三人以上对话，要用互相都懂的语言；（2）不得模仿他人的语言，声调和谈话；（3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；（6）不讲过分的玩笑；（7）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；（8）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；（9）不讲有损酒店形象的语言。酒店业服务语言艺术八要点（1）要简练明确，不要罗嗦絮烦；（2）要亲切生动，不要干涩死板；（3）要谦虚诚恳，不要漫不经心；（4）要委婉灵活，不要见解生硬；（5

3、）要吐字清晰，不要含糊吞吐；（6）要沉着大方，不要过分拘谨；（7）要音量柔和，不要过高过低；（8）要速度平稳，不要过快过急。收银员常用服务用语1、4客人结帐时，房间物品出现短缺时：先生/小姐，您好，您房间的某某物品不知您用过放在哪个地方了，麻烦您回忆一下好吗？1、当客人押金不足时，收银员对客人进行催租时：先生/女士,您好！不好意思打扰了，你所交的押金已消费将近，为了您的方便，请您到前台补交一下押金好吗？谢谢！2、客人在结账，收银员打出结账单时：这是您的消费清单，请您核实/确认/过目。3、当客人对某笔帐项有疑议时：这笔消费签的房号是您所登记的房号，可能是您没有消费，麻烦您问下，您一

4、起的朋友有没有消费好吗？4、无法及时回答对方问话时：对不起，请稍等片刻再回复您好吗？或者说：不好意思，我不太确定，我再确认一下给您答复好吗？5、当客人要求你权限以外的事情时：请您稍等，我马上帮您请示一下上级。6、当你正忙没有时间应酬客人的时候：对不起请您稍等一下。7、当服务员打错电话时：对不起，我拨错电话号码，实在不好意思打扰您了。8、当不可以签单的客人要求签单时：不好意思先生/女士，为了维护您单位的安全，需要核实一下，请您给有效签单人联系一下好吗？9、当客人出示一张本店不授理的信用卡要求刷卡时：对不起，这张卡本公司暂时无法授理，您方便换一张吗？10、当客人要求你帮忙查询一笔帐务

5、时：请您稍等，我再核实一下好吗？11、周未结帐时，客人一直在催你帮他结帐：对不起，请您稍等一下，我办完这个手续，立即为您办理。12、当客人需要找部门管理人员时：对不起，我们主管或经理暂时不在，请问我可以帮到您吗？/我可以转达吗？/您先坐一下我马上联系一下他。13、4当酒店处于满客的情况下，客人要求住店时：非常抱歉，目前暂时没有空房间，您看我们的简易客房可以吗,让行李员带您看一下。/请您留下联系电话，有房间空出来我们会立即联络您。1、客人来电要求服务时：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上通知人过去。2、受到批评时:谢谢您的教导，我会马上改正的。3、与对方沟通失误，而分不清责任时

6、：不好意思！我们向上一级请示好吗？4、工作失误时：对不起，给您（或大家）带来了麻烦，我立刻改正。5、客人在各营业点结帐时：请问您用什么方式结帐/请问您是现金结帐或是转房帐。6、遇到本部门解决不了的问题时：不好意思请您与XX部门联系好吗？XX部门的电话是XX7、客人对你说的话有些忧郁时：请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再重复一遍。8、客人询问结帐该如何结时：请带齐您的行李和钥匙到前台收银处办理离店手续。9、客人在商场购买物品，发现没有他想要的牌子时：对不起，您想要的XXX我们暂时没有货了，能改成XX的吗》也是很不错的！10、当客人提出无理的要求是地：很抱歉，我确实没法满足您的

7、这种要求。11、收银员在接听电话时：您好！XXX部门，XXX为您服务，请问有什么可以帮到您吗？12、因急事需要找谈话中的客人时：对不起，打扰了，征得客人同意后再与客人谈话。41、客人讲话含糊不清或语速过快时：不好意思，麻烦您再重复一遍好吗？2、客人退房时：您好，先生/女士，房间现在要退房吗？3、报服务中心查房时：客人现在要退房，请你看一下客人是否有遗留物品。4、客人押金不足，要求签单时：您好，不好意思，因为您的押金余额不多，如还需继续签单，请到前台补交一下押金好吗？谢谢！5、当收