常用服务用语

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1、湖北电信10000号客户代表电话服务规范及服务标准一、每通电话的必用语及基本礼貌用语21、开头语与结束语22、电话基本服务用语33、遇到客户表扬自己时34、客户向客户代表致歉时35、遇到客户提出建议时36、遇到无法当场答复的客户咨询（如：不会回答、知识库中查询不到时）3二、通话过程中，如遇以下情景，导致沟通不畅时请使用以下服务规范用语31、电话接通无音时32、遇到电话杂音太大无法听清时33、遇客户使用免提导致声音过小时44、需要提高音量时45、听不懂客户的方言时4三、需要获取客户资料或者需要客户配合时，服务规范语41、沟通开始前询问客户贵姓给予尊称，或需要获取客户资料时4

2、2、若没有听清楚客户所述的内容要求客户配合复述时4四、当客户来电投诉或反映问题时，服务规范语51、遇投诉、责备、抱怨电话，必须首先表示歉意，不得以任何原因推诿52、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时53、如客户前期反映的问题还未得到解决，需要客户继续等候而客户表示理解时54、遇到客户情绪激动，破口大骂时55、如客户反映的问题客户代表解释不通，要求负责人或领导接听电话时56、如客户提出的要求不合理或无法做到时57、如客户提出的问题不属于电信服务范围时58、对于客户投诉，受理结束时69、对于客户错误理解客户代表表达的内容时6五、当客户来电投诉话务员时，必用语61、遇到客户投诉客

3、户代表态度不好时62、如果接到客户投诉或抱怨实习员工时6六、当客户来电咨询或者办理业务时，必用语61、当客户来电咨询电信相关优惠活动时62、如客户的问题需要查询，因查询资料或系统反应慢，需客户等待时63、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明白了64、遇到个人电脑故障不能操作时75、遇到客户责备客户代表动作慢，不熟练时76、遇客户业务受理完毕或咨询完毕仍未挂机时7七、特殊情况下的服务用语71、当客户强烈要求满足其需求，但根据公司政策又无法处理时2、当客户要求提供某项服务，却不愿意按照相关规定提供必须的证件时3、当客户提出的问题不在客户代表能够答复的权限之内时74、当客户要求

4、找上一级领导解决问题或询问上级电话时76、遇到骚扰电话时87、遇客户询问公司内部其它部门电话时88、遇客户要求联系公司内部某员工时89、客户来电找正在上班的客户代表810、若客户手机欠费停机或处于停机状态要办理电信业务时811、遇到客户拨错电话时810/1012、需要进行话务转接时913、向用户推荐使用自助渠道，且用户接受，结束语914、向用户推荐使用自助渠道，用户不接受，结束语9八、外呼回访服务必用语91、客户代表呼出服务用语93、确认前期问题的处理结果客户是否能接受9九、解释口径（需严格按照这些口径来答复客户）91、客户来电称在不知情的情况下被SP开通业务产生费用，并

5、要求双倍退费92、当对方表明身份称是新闻媒体或消协人员，要求询问客户代表相关服务问题时103、针对话费余额不足，没有短信提醒的问题104、当客户欠费停机后向10000求助105、宣传短信与实际活动不一致10湖北电信10000号服务目标：正确引导期望值，积极消减不满值，努力提高满意值，争取实现目标值。湖北电信10000号服务原则：不忽悠、不敷衍、不推诿、不拒绝一、每通电话的必用语及基本礼貌用语：1、开头语与结束语：日常开头语：您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？国家法定节假日开头语：节日好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（统一要求使用升调，并语带热情）日常结束语

6、：请问还有什么可以帮您？（停顿2秒，客户无异议，再致祝福语）祝您***。（请大家使用个性化的服务用语：如遇周末，可以在结束语时使用，“祝您周末愉快！”等，要求使用升调，并语带微笑）。国家法定节假日结束语：请问还有什么可以帮您？祝您节日愉快。（挂机转满意度）说明：这里的国家法定节假日具体是指当年内国家规定的元旦、端午、五一、中秋、十一、春节等节假日。实习生开头语：您好，实习生为您服务，请问有什么可以帮您？（结束语同上）实习生国家法定节假日开头语：节日好，实习生为您服务，请问有什么可以帮您？（结束语同上）说明：这是的实习生是指入职不足三个月（含三个月）的客户代表，包括岗前（待

7、岗、返岗）培训人员、班组实习人员和已签订合同的新员工。10/102、电话基本服务用语“请”、“您”、“您好”、“谢谢”、“对不起”。3、遇到客户表扬自己时：“不用谢，这是我们应该做的，”或“请不必客气，这是我们应该做的。”4、客户向客户代表致歉时：“没关系，请不要介意。”5、遇到客户提出建议时：“感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关部门。”6、遇到无法当场答复的客户咨询（如：不会回答、知识库中查询不到时）：“对不起，请您留下您的联系电话，我们查询后尽快与您联系，好吗？”二、通话过程中，如遇以下情景，导致沟通不畅时请使