电话回访标准用语.ppt

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1、电话回访标准用语电话回访标准用语(一)七日回访1.您好!请问您是XXX先生/女士吗?我是诚展公司XXX号服务监督员,想对您进行一个简单的客户回访,好吗?2.根据我们的销售记录,您在X月X日从诚展公司XXX(店面)购买了XXX(产品)并伴有XXX(赠品),请问您是否已经收到所购产品,是否齐全?3.我们的售后服务工程师是否为您安装调试好?4.您对我们的服务工程师如何评价?(服务及时性如何?技术水平如何?服务态度如何?)5.您对我们的服务感到满意吗?6.您现在有需要我们帮您解决的问题吗?7.如果您以后

2、有什么问题或什么建议,可以随时拨打我们的服务热线电话62069950和62069950,我们会为您提供服务。最后,对您的支持表示感谢,再见!回访应注意事项:1、以本企业统一客服号及固定电话呼出,以取得客户的较高信任度;2、回访用语节束,第一句话向客户直接说明事由,大致谈话时间,让顾客清楚回话目的;3、注意语言简洁,不占用顾客太多的时间,以免引起反映;4、言语温和,注意语气节奏;5、回访用语的开头、结尾要统一化、简扼化、礼貌化;6、目的要明确、内容要全面、总结要切实;7、要倾听,多听少说,多让顾客

3、说话,对顾客要有及时热情的回应,让顾客感受到我们是用心倾听;8、及时记录回访内容,反映敏捷,发现问题,及时给予解决方案;9、应避免在节假日及休息时间回访客户;10、以固定电话为主,避免直接拔打客户手机;11、回访时应注意让客户感受企业部门的协同关系,体现公司的团队精神良好拨打电话的程序:按重要程序整理电话内容并记录确认对方姓名,电话自报公司名称及本人姓名寒喧问候商谈有关事项,确认注意事项礼貌地道别,轻松放好话筒回访标准用语11.您好!我是XXXX的客服话务员**号,请问您是XX先生/小姐吗?2.

4、您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养,我想将这次情况做个回访。请问您现在方便接电话吗?A.方便――好的,耽搁您2分钟时间!B.不方便――好的,那请问什么时候最适合打给您呢?(记下时间)不好意思打扰您,谢谢您,祝您用车愉快!再见!3.对接待人员__c.在车辆方面的知识您的满意程度如何?4.经过您的描述后,接待人员对您需求的了解程度如何?5.在车辆诊断方面,对于__您相信工作人员可以正确诊断车辆故障,您的同意程度如何?6.在维修前,接待人员对于_a.将要进行服务内容的解释___,您的满意程度

5、如何?7.在维修前,接待人员对于_b.将要收取费用的解释(说明)_,您的满意程度如何?8.维修保养后,接待人员___对已进行服务项目的解释(说明)_,您的满意度如何?9.维修保养后,接待人员__对最终收取费用的解释,您的满意度如何?10.谢谢您的回访!祝您用车愉快!11.再见!回访标准用语21.您好!我是XXXX的客服话务员**号,请问您是XX先生/小姐吗?2.您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养,我想将这次情况做个回访。请问您现在方便接电话吗?A.方便――好的,耽搁您2分钟时间!B.不

6、方便――好的,那请问什么时候最适合打给您呢?(记下时间)不好意思打扰您,谢谢您,祝您用车愉快!再见!3.您对这次维修保养质量的满意度如何?4.请问您对车辆操控性能,您的满意度如何呢?5.请问对于车辆没有异响,您的满意度如何?6.维修保养后,接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释,您的满意度如何?7.谢谢您的回访!祝您用车愉快!8.再见!回访标准用语31.您好!我是XXXX的客服话务员**号,请问您是XX先生/小姐吗?2.您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养,我想将这次情况做

7、个回访。请问您现在方便接电话吗?A.方便――好的,耽搁您2分钟时间!B.不方便――好的,那请问什么时候最适合打给您呢?(记下时间)不好意思打扰您,谢谢您,祝您用车愉快!再见!3.对接待人员微笑服务,您的满意度如何?4.维修保养后,接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释,您的满意度如何?5.希望您给予我们最好的评价!谢谢您的支持!8.再见!一、电话回访的流程:充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通成功顾客回访第一步:结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步

8、。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时,你是否已经想好了你要问对方的问题?你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好,那么这将是一次糟糕沟通的开始。成功回访客户第二步:要有针对性地选择回访时间,不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。可否想象,凌晨三点,你睡眼惺松地接起电话,一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访,那时的你,是什么样的心情,可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你,会配合调查吗?同样的,对于背景调查来说,你选择的沟通时间合适吗?你是否选择

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