电话回访标准用语.ppt

《电话回访标准用语.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、电话回访标准用语电话回访标准用语（一）七日回访1.您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？2.根据我们的销售记录，您在X月X日从诚展公司XXX（店面）购买了XXX（产品）并伴有XXX（赠品），请问您是否已经收到所购产品，是否齐全？3.我们的售后服务工程师是否为您安装调试好？4.您对我们的服务工程师如何评价？（服务及时性如何？技术水平如何？服务态度如何？）5.您对我们的服务感到满意吗？6.您现在有需要我们帮您解决的问题吗？7.如果您以后

2、有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话62069950和62069950，我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！回访应注意事项：1、以本企业统一客服号及固定电话呼出，以取得客户的较高信任度；2、回访用语节束，第一句话向客户直接说明事由，大致谈话时间，让顾客清楚回话目的；3、注意语言简洁，不占用顾客太多的时间，以免引起反映；4、言语温和，注意语气节奏；5、回访用语的开头、结尾要统一化、简扼化、礼貌化；6、目的要明确、内容要全面、总结要切实；7、要倾听，多听少说，多让顾客

3、说话，对顾客要有及时热情的回应，让顾客感受到我们是用心倾听；8、及时记录回访内容，反映敏捷，发现问题，及时给予解决方案；9、应避免在节假日及休息时间回访客户；10、以固定电话为主，避免直接拔打客户手机；11、回访时应注意让客户感受企业部门的协同关系，体现公司的团队精神良好拨打电话的程序：按重要程序整理电话内容并记录确认对方姓名，电话自报公司名称及本人姓名寒喧问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌地道别，轻松放好话筒回访标准用语11.您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗？2.

4、您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。请问您现在方便接电话吗？A.方便――好的，耽搁您2分钟时间！B.不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！3.对接待人员__c.在车辆方面的知识您的满意程度如何？4.经过您的描述后，接待人员对您需求的了解程度如何？5.在车辆诊断方面，对于__您相信工作人员可以正确诊断车辆故障，您的同意程度如何？6.在维修前，接待人员对于_a.将要进行服务内容的解释___，您的满意程度

5、如何？7.在维修前，接待人员对于_b.将要收取费用的解释（说明）_，您的满意程度如何？8.维修保养后，接待人员___对已进行服务项目的解释（说明）_，您的满意度如何？9.维修保养后，接待人员__对最终收取费用的解释，您的满意度如何？10.谢谢您的回访！祝您用车愉快！11.再见！回访标准用语21.您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗？2.您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。请问您现在方便接电话吗？A.方便――好的，耽搁您2分钟时间！B.不

6、方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！3.您对这次维修保养质量的满意度如何？4.请问您对车辆操控性能，您的满意度如何呢？5.请问对于车辆没有异响，您的满意度如何？6.维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？7.谢谢您的回访！祝您用车愉快！8.再见！回访标准用语31.您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗？2.您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做

7、个回访。请问您现在方便接电话吗？A.方便――好的，耽搁您2分钟时间！B.不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！3.对接待人员微笑服务，您的满意度如何？4.维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？5.希望您给予我们最好的评价！谢谢您的支持！8.再见！一、电话回访的流程：充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步

8、。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择