《电话回访标准用语》PPT课件.ppt

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1、电话回访标准用语主讲人：胡慧慧衢州峰仔食品有限公司客服部二0一一年十月二十六日电话回访标准用语（一）七日回访1.您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的回访，好吗？2.根据我们的销售记录，您在X月X日从诚展公司购买了XXX产品并伴有赠品XXX。请问您所购产品是否有收到，是否齐全？3.您对我们的服务工程师如何评价（服务水平如何，技术水平如何，服务态度如何）?您对我们的服务感到满意吗？4.您现在有需要我们帮您解决的问题吗？5.如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话xxxxxxx或xxxxxx

2、x,我们会为您提供服务，最后，对您的支持表示感谢，再见！回访应注意的事项1.以本企业统一客服号或固定电话呼出，以取得客户较高的信任度。2.回访用语结束，第一句话向客户直接说明事由，大致谈话时间，让客户清楚回话目的。3.注意语言简洁，不占用客户太多的时间，以免引起反映。言语温和，注意语气节奏。4.目的要明确，内容要全面，总结要切实。5.要倾听，要多听少说，多让客户说话，对客户要有及时热情的回应，让客户感受到我们是在用心倾听。6.及时记录回访内容，反应敏捷，发现问题，及时给予解决方案。7.应避免在客户节假日或休息时间回访。8.回访以固定电话为主，避免直接拨打客

3、户手机。9.回访时应注意让客户企业部门的协同关系，体现公司的团体精神良好。拨打电话的程序：按重要程序整理电话内容并记录确认对方姓名，电话自报公司名称及本人姓名寒暄问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌地道别，轻松放好话筒回访标准用语11.您好，我是XXX公司的客服话务员XX号，请问XX先生/小姐在吗？2.您的爱车XX月XX日在本服务店进行保养/维修，我想将这次情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？A方便—好的，耽搁您2分钟时间B不方便—好的，那什么时间打给您最适合呢？（记下时间）不好意思，打扰您了。祝您用车愉快，再见！3.对接待人员C对于他们对车辆方面的知识，

4、您的满意程度如何？经过您的描述后，接待人员对您需求的了解程度如何？4.在维修前，接待人员A将要进行的服务内容的解释，您的满意度如何？5.在维修前，接待人员B将要收取的费用解释，您的满意度如何？6.维修保养后，接待人员对您的已进行的服务项目的解释，您的满意度如何？7.维修保养后，接待人员对最终收取费用的解释，您的满意度如何？8.谢谢您的回访！祝您用车愉快！再见回访标准用语21.您好！我是xxx公司客服话务员XX号，请问是XX先生/小姐吗？2.您的爱车XX月XX日在本服务站进行维修/保养，我想将这次情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？A方便—好的，耽搁您两分

5、钟时间。B不方便—好的，那什么时间最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您了，谢谢您，祝您用车愉快，再见！3.您对这次维修/保养质量的满意度如何？4.请问您对车辆的操控性能，您的满意度如何？5.维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？6.谢谢您的回访，祝您用车愉快，再见！回访标准用语31.您好！我是xxx公司客服话务员XX号，请问是XX先生/小姐吗？2.您的爱车XX月XX日在本服务站进行维修/保养，我想将这次情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？A方便—好的，耽搁您两分钟时间。B不方便—好的，那什么时间最适合打给您

6、呢？（记下时间）不好意思打扰您了，谢谢您，祝您用车愉快，再见！3.对于接待人员的微笑服务您的满意度如何？4.维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？5.希望您给予我们最好的评价，谢谢您的支持！再见！一.电话回访的流程充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通成功客户回访的第一步：结构合理精心编排的问卷。当你拿起话筒打算打给客户回访调查时，你是否已经想好要问对方的问题，你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。成功回访客户第二步：要有针对性的选择回访时间，不要

7、在客户繁忙或者休息时间去回访。可否想象，凌晨三点，你睡眼惺忪地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那是的你会配合调查吗？同样对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段来做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要多长时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那是进行的回访，不配合的人会比较少。成功回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动

8、客户听下去的动力对于电话的另一头来说，你的语音是标识你修养与素质的