电话礼仪标准用语

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1、上上云书网客服用语规范接听电话方面：欢迎语：电话上上云书网客服：“您好，上上上上云书网客服部，很高兴为您服务，请问有什么需要帮您的吗？”上上云书网客服：“您好，欢迎光临上上云书网，请问有什么可以帮您的吗？”无声电话问候语：上上云书网客服：“您好，上上云书网客服，欢迎你的来电，请问有什么可以帮您的吗？”（第一次），稍停5秒还是无声，彩铃重复一次开头语：“您好，请问有什么可以帮您的吗？”（第二次），在稍停5秒，对方无反应，则说，“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话或者换个地方再打来，再见！”（

2、第三次），在稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一打要做到按上述要求重复三次开头语）。严禁未做到重复三次就挂线。客户向我们致以问候时的回应语：上上云书网客服：“您好，我是上上云书网客服，请问有什么需要帮您的吗？”客户：客服您好或您好上上云书网客服：先生/女士，您好！(很高兴为您服务，)请问有什么可以帮您的？电话无法听清的应答规范：（遇到客户声音微弱听不清楚时：上上云书网客服：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止

3、，若多次沟通后仍听不清楚，客服可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。）客服：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。遇到客户抱怨上上云书网客服声音小或听不清楚时：上上云书网客服：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高

4、音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：上上云书网客服：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？”如客户表示是由于私人原因要找这位同事，上上云书网客服可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗？谢谢您对我们工作的配合，再见！”稍停5秒，客户同意后可挂机。如客户不同意，需重复解释两次，并稍停5秒后再挂机。遇到客户善意的约会时：上上云书网客服

5、：“非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！遇到客户打错电话时：上上云书网客服：“您好，这里是上上云书网客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)不可以说：“喂，这里是上上云书网客服，你打错电话了！查清楚后再拨。”遇到客户询问自己的工号时：上上云书网客服：“先生/小姐，您好，我的工号是XXX，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。

6、”不可以说：“我没有工号，有什么事你就说”。严禁故意隐瞒工号。遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）：上上云书网客服：“您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打XX客户服务热线联系我们。”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时：上上云书网客服：“非常抱歉，您的需求超出了我们

7、的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……(根据客户的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉，上上云书网暂时没有这项服务，建议您……(根据客户需求给予适当的建议)”遇到客户恶意的骚扰电话时：上上云书网客服：“您好，这里是上上云书网客服中心，如您有关上上云书网客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？”若客户仍纠缠不休不肯挂线,上上云书网客服可以在重复三次后，再次向客户强调：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还

8、有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。感谢您的来电，再见。”强调后稍停5秒就可以挂机。不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时：上上云书网客服：“内容比较多，您需要记录吗。”如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。不可以不顾客户是否能够记忆，只将信息重复一次，就问客户“清楚了吗？”，并催促客户挂线。客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗？****您能听清楚吗？我再给您