电话回访流程及标准

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1、电话回访流程及标准（一）资料准备（二）确认对象及致电目的（认对象是否无误（五）总结（四）处理问题（三）回访记录工作标准：（一）资料准备1、准备好顾客回访记录单（包括顾客姓名、性别、）2、致电顾客，问候顾客，先报公司名，再报自己姓名。（二）确认对象及目的1、确认通话对象无误后，说明致电目的。2、问候对方现在通话是否方便。3、讲明此次去电目的，希望顾客配合回访。（三）回访记录1、首先感谢对方的惠顾，对问题进行回访：2、询问顾客车辆维修后的行驶情况，详细回访问题如下：(1)、顾客维修后总体满意度。(2)、店内的环境卫生及气氛感觉。(3)、顾客对维修接待处及休息区的感

2、觉。(4)、对工作人员接待及时程度和礼仪方面。(5)、工作人员对有故障的部位检查和说明情况。(6)、工作人员修理内容及费用估算说明情况。(7)、交车时间说明。(8)、交车时对修理内容费用说明。(9)、对今后的维修保养建议说明。(10)、是否按时交车。(11)、工作人员对更换的零部件的说明。(12)、留下客户意见和建议。(13)、检查顾客满意度。3、做好记录，按原话记录。（四）处理问题1、回访中遇到的问题做好记录，可以当时回复的问题，及时回复给顾客。2、如遇到当时不能回复的问题，应记录好顾客所述，告知在五分钟内给予答复。3、如遇到顾客投诉，应及时以书面形式汇报服

3、务经理，并请服务经理及部门负责人及时做出解决方案,并于当日下班前给顾客回复，问题解决后再对客户进行二级回访，并在客户档案里客户名称后加*号，以提醒下次入场时维修接待及维修技师对此客户的更深层次的关怀。1、为顾客提供有关信息（建议），让顾客知道服务站举办的促销活动。2、感谢顾客接受回访，说再见。（五）回访总结1、车辆维修3天后电话回访员进行回访，回访时必须用普通话，姿势端正，语言明了，详细填写回访记录。2、未打通电话，联系不上的客户，第二天继续回访或者短信回访。3.每月把本月回访情况做出总结进行月报，月报内容包括本月回访入场总台数，未回访到台数，未回访台数原因，

4、客户有什么需求，好的建议有那些，存在问题有那些不满意的原因是什么，要用客户的原话写；然后分类汇总找出原因，做出解决方案包括对客户是怎么答复的，以及根据实际情况怎么进行内部改进，总上所述以书面形式交于服务经理。（六）回访内容一级回访内容：**先生（小姐）您好：我是衡水裕华丰田的**，首先感谢您对我公司的信任，于**日来我公司进行保养或维修，现在已经使用了*天，我们想对您进行一次回访，主要想了解一下您车辆现在的使用情况。（停顿）另外想问一下对我们的服务您满意吗？（停顿）同时还希望您留下对我公司的一点建议，以便我们今后更好的为您提供服务。（记下）如果今后有什么需要我

5、们服务的地方，请您给我联系或直接拨打我们的24小时服务电话6882333。欢迎您再次的光临，谢谢、再见。（如有问题按照客户投诉流程进行逐级汇报并记录下详细情况。）二级回访内容（即对投诉客户的再次回访）：**先生（小姐）您好：我是衡水裕华丰田服务部的**，非常高兴您成为我们的客户，上次您反映的情况解决的令您满意吗？还有需要我们服务的吗？现在您的车使用情况怎么样？对我们本次服务还满意吗？谢谢您对我们工作的理解和支持，以后我们将为您提供更好的服务。（记下）如果今后有什么需要我们服务的地方，请您给我联系或直接拨打我们的24小时服务电话6882333。欢迎您再次的光临，

6、谢谢、再见。下面是余秋雨经典励志语录，欢迎阅读。不需要的朋友可以编辑删除！！　　关于年龄　　1.一个横贯终生的品德基本上都是在青年时代形成的，可惜在那个至关重要的时代，青年人受到的正面的鼓动永远是为成功而搏斗，而一般所谓的成功总是带有排他性、自私性的印记。结果，脸颊上还没有皱纹的他们，却在品德上挖下了一个个看不见的黑洞。　　2.我不赞成太多地歌颂青年，而坚持认为那是一个充满陷阱的年代。陷阱一生都会遇到，但青年时代的陷阱最多、最大、最险。　　3.历史上也有一些深刻的哲人，以歌颂青年来弘扬社会的生命力。但这里显然横亘着一种二律背反：越是坚固的对象越需要鼓动青年去对

7、付，但他们恰恰因为年轻，无法与真正的坚持相斡旋。　　4.青年时代的正常状态是什么，我想一切还是从真诚的谦虚开始。青年人应该懂得，在我们出生之前，这个世界已经精精彩彩、复复杂杂地存在过无数年，我们什么也不懂，能够站正脚下的一角建设一点什么，已是万幸。　　5.中年是对青年的延伸，又是对青年的告别。这种告别不仅仅是一系列观念的变异，而是一个终于自立的成熟者对于能够随心所欲处置各种问题的自信。　　6.中年人的当家体验是最后一次精神断奶。你突然感觉到终于摆脱了父母、兄长、老师的某种依赖，而这种依赖在青年时代总是依稀犹在的;对于领导和组织，似乎更贴近了，却又显示出自己的独

8、立存在，你成了社会结构网络中不可缺少的