珠宝企业电话回访规范用语.doc

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1、总店电话回访规范用语一、回访流程与前期准备：充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通——结束语（祝福）——事后跟踪——再回访（有问题时）成功顾客回访第一步：了解顾客的身份情况（姓名、年龄、性别等）与所购饰品情况（购买时间，品种，价值等），有针对性的做好物质准备与心理准备。成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在下午18：00-20：30。成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节

2、好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情。二、回访标准用语：开头语：您好，请问是**小姐/先生吗？我是**有限公司的客服专员，（而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业）。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）1、您于*****（时间）在我公司购买了*****，是吗？2、首先对您选择我们**表示由衷的感谢。请问您对我们的产品及服务是否满意呢？3、提醒客户相关注意

3、事项。您购买的是一件贵重首饰，为了您的首饰能弥久常新，请您让我给您介绍一下平时佩带注意事项，好吗？根据其购买饰品的不同类别进行介绍：A：钻石饰品：“请您注意佩带钻石饰品，不要勾挂碰撞，在做粗重活时应取下钻戒，以免导致戒托受力变形，并经常检查钻石是否松动及镶爪是否牢固,另外钻石的亲油性非常强，容易沾染油污，所以涂抹手霜，洗碗时要摘下钻饰。您还可以定期到我公司享受免费的钻饰检查及保养服务。”B：黄铂金饰品：“请您注意佩带，经常检查，避免挤压碰撞与勾挂，特别是一些空心饰品,更要特别注意,另外还要避免接触水银等酸碱化学品，您有空的时间还可以光临我公司，我们将为您提供免费首饰

4、清洗服务。”C：翡翠饰品:“请您注意佩带，避免和硬物碰撞,另外还要经常检查挂绳是否有磨损、镶口是否松开等,如果发现及时送回店内进行维护，避免损失。D：镶嵌饰品:“请您在佩带时应避免挤压碰撞与勾挂,避免接触水银等酸碱化学品，并经常检查镶爪是否牢固,另外您还可以定期到我公司享受免费的检查及保养服务。E:珍珠饰品:“珍珠硬度很低，应避免磨擦而导致其表面失去光泽，另外汗水、化妆品也会使珍珠表面受到损害而失去原有的光泽。如果被汗渍等污染后，可放在清水中漂洗，再用柔软的毛巾轻轻擦干即可。F:银饰品：银的化学性质不如铂金和黄金稳定，常因与空气中二氧化硫产生化学反应形成硫化银，导致

5、银饰品发黑，所以在不佩戴时应隔绝空气存放，如果发黑了，使用擦银布或牙膏反复擦拭，就会使您的银饰品恢复如新。1、您对我们的服务还有什么意见或建议吗？（贵宾卡兑礼时可说：作为公司的贵宾卡客户，为了答谢您，请您在方便的时候到公司用积分可以兑换一份小礼品）。（到了新货品时可说：近期我们到了一批新货品，********，我们感觉非常适合您的需求，请您在方便的时候到公司看看，好吗？）。（有新促销活动时可说：近期我们开展了****的促销活动，具体内容是********，目前购买是非常划算的，请您在方便的时候到公司转转，好吗？）。让客户感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们

6、的下一次回访。5、结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。等待客户挂电话后再挂电话。三、如何面对客户抱怨：如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。举例：1、******

7、**，非常感谢您的宝贵意见（或建议），我一定将您意见（或建议）传递给相关部门，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！2、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！3、*******，很抱歉给您带来不便，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的