电话回访规范(更新)

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1、文件编号：CS-18-002广电银通金融电子科技有限公司文件CS-18-002电话回访规范编制：颜浩兰部门经理：企管部：主管领导：总经理：2010--批准2010--实施ofwork,relationships,needandpossibility,putqualityfirst."Improvestructure",referspartycarefully".IsamustadheretotheindividualabsorptionTheprincipleofthedevelopmentofamatureone,andstrictlyperforminth

2、eadmissionprocedure,topreventthePartymember版本：C第7页共8页CS-18-002文件编号：CS-18-002制定/修订页制/修订时间修订记录版本OA流水号备注修改前修改后07.6.31建立电话回访流程规范A制07.07.23　增加访问对象、扩大访问范围、增加后续处理跟进B修订　08.3.30　修改回访语言规范，表格等C修订　10.10.20　修改回访计划及表格等D修订　　　　　　　　　　　　　　ofwork,relationships,needandpossibility,putqualityfirst."Impro

3、vestructure",referspartycarefully".IsamustadheretotheindividualabsorptionTheprincipleofthedevelopmentofamatureone,andstrictlyperformintheadmissionprocedure,topreventthePartymember版本：C第7页共8页CS-18-002文件编号：CS-18-002电话回访规范1、目的通过对银行客户进行电话回访，了解客户对公司服务及产品质量的评价，了解客户的服务需求并督促各服务站、技术部完成对此进行的改进

4、工作，以达到监督及提高售后服务质量的目的。2、定义回访是服务监督和客户信息收集的部门，主要的工作是调研客户的满意度、收集客户建议、及时的反馈客户问题，同时还可了解竞争对手的优势、市场定位、竞争手段和发展趋势等情况。3、目标建立多级客户回访机制，形成立体的服务监督网络，充分发挥回访作用，了解客户需求，优化呼叫中心基于客户的运作流程，最终实现客户满意度的提升、品牌忠诚度的提升。4、回访对象银行ATM管理人员（操作人）、省行科长级管理人员、银行软件项目负责人等。5、回访项目回访时要根据用户的实际情况及其所关心的问题，有选择性地确定回访内容，与用户进行亲切交谈，架起与

5、用户沟通的桥梁，增进与用户的感情。5.1工作单访问Ø硬件服务工程师的服务态度、响应速度、技术水平Ø设备运行情况（包括目前机器存在的问题，交易量或笔数）Ø服务站提供的咨询报障电话是否保持通畅Ø银行需求（是否有培训的需求或其他需求）及建议5.2专项访问重要客户（如:省行级主管设备的科长）Ø对我司服务质量评价Ø对我司设备质量评价Ø对其它品牌比较，存在的优、缺点Ø银行需求及建议软件工程项目效果回访Ø对软件工程师的服务态度、工作效率、工作质量ofwork,relationships,needandpossibility,putqualityfirst."Improves

6、tructure",referspartycarefully".IsamustadheretotheindividualabsorptionTheprincipleofthedevelopmentofamatureone,andstrictlyperformintheadmissionprocedure,topreventthePartymember版本：C第7页共8页CS-18-002文件编号：CS-18-002Ø银行需求及建议投诉客户Ø是否对改进效果满意Ø银行需求及建议专项调研对某专题项目进行调研，如某款新产品使用专项调研、软件升级后的设备运行情况的专项调

7、研，由委托人填写《专项电话访问需求表》，在表中明确访问目的和访问内容。6、回访语言规范6.1接通电话后，开头语1、开头语：“您好，请问XX先生/小姐在吗？”“您好，我是广电运通的客服中心，请问您现在方便接电话吗？”（其中开头或称谓可以根据实际情况灵活处理，但必须注意礼貌礼节）如对方不明白可向其解释“我司是为贵行ATM设备提供维保服务的”6.2安装回访时“*月*日我司为您安装了一台ATM，现在设备运行情况如何？”“您是否知道客服热线（报修）电话？”6.3节前维修设备春节运行１）、为了保障广电运通设备在春节期间能正常运行，想向您了解一下目前设备运行情况如何？2）、

8、请问您对广电运通工程师的服务是否满意？