生产运作管理 教学课件 作者 程国平 第11章 质量管理.ppt

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1、第十一章质量管理质量管理概述全面质量管理质量管理的常用方法第一节质量管理概述质量是质量管理中最基本的概念。质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。——ISO9000：2005固有特性是指在事物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。与固有特性相对应的是赋予特性。赋予特性是指为了适应不同要求而增加的特性。一、与质量和质量管理有关的基本概念产品质量——产品的固有特性满足使用要求的程度。产品有四种表现形式：服务软件硬件流程性材料服务质量——服务的固有特性满足要求的程度。一、与质量和质量管理有关的基本概念过程

2、质量过程——“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”(ISO9000：2005)过程质量可分为开发设计过程质量、制造过程质量、营销过程质量、使用过程质量与服务过程质量五个子过程质量。工作质量——是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。工作质量一般难以直接、定量的描述和衡量，通常由工作结果来间接考察。考察工作质量的指标通常有利用一次交检合格率、废品率、返修率、投诉率等。一、与质量和质量管理有关的基本概念质量管理——在质量方面指挥和控制组织的协调活动。在质量方面的

3、指挥和控制的活动，通常包括制定质量方针和质量目标质量策划质量控制质量保证质量改进其他与质量管理有关的术语质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量目标：在质量方面所追求的目的。质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制：致力于满足质量要求。质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。二、质量管理的发展过程质量检验阶段(20世纪20～40年

4、代)特点：是把检验作为质量管理的职能，把检验产品的质量作为一道专门工序。统计质量管理阶段(20世纪40～60年代)特点：从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。全面质量管理阶段(20世纪60年代——)特点：三全一多样。三、质量管理的基本原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法互利的供方关系四、质量管理体系的建立和实施过程五个阶段：组织策划总体设计体系建立编制文件实施运行建立实施质量管理体系的作用实现

5、其生产经营目标；实现对产品或服务提供过程的系统管理；提供对产品或技术服务规范的补充和保证；证实其质量保证能力并为质量保证的有效性提供证据；保护其和顾客双方的利益。五、全面质量管理全面质量管理在早期称为TQC，以后随着进一步发展而演化成为TQM（TotalQualityManagement）。菲根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念。全面质量管理的定义一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。—

6、—ISO9000：1994全面质量管理的基本要求即“三全一多样”全过程的、全员的、全企业的、多方法的质量管理。这也是全面质量管理的基本特点。全面质量管理的工作方法——PDCA循环PDCA循环是全面质量管理最重要的一种管理工作方法。P—Plan，代表计划；D—Do代表实施；C—Check代表检查；A—Action代表处理。PDCA循环就是按照P—D—C—A的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去地科学程序。也叫“戴明环”。PDAC图11-1PDCA循环PDCA循环的工作内容(1)四个阶段八个步骤：

7、P阶段：分析现状，找出问题，制定措施计划。包括：第一步：分析现状，找出存在的质量问题。第二步：分析产生质量问题的各种影响因素。第三步：在影响质量的诸因素中，找出主要的影响因素。第四步：针对影响质量的主要因素，制订工作计划和活动措施。PDCA循环的工作内容(2)D阶段：按照所制订的计划措施实施。包括：第五步：按照制订的计划认真执行。C阶段：对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现计划执行过程中的经验和问题。包括：第六步：根据计划的要求，检查实际执行的结果，看是否达到了预期的结果。PDCA循环的工作内

8、容(3)A阶段：在检查的基础上，把成功的经验加以肯定，形成标准，便于今后照此去办，同时也吸取教训，以免重犯错误。对于还没有解决的问题，留到下一次循环解决。包括：第七步：根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训形成一定的标准、制度或规定，指导今后的工作。第八步：提出这一循环还未解决的问题，让其转入下一循环去解决。PDCA循环的特点大环套小环，相互衔接，互相促进。不断上升的循环。循环的关键在于A阶段。11-2大环套小环PDACPDCAPDCAPDAC图11-3不断上升的循环PD