质量管理.生产运作管理课件.ppt

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1、第3章全面质量管理Lifebehindthequalitydisks生活处于质量堤坝后面朱兰美国著名质量管理专家1学习目标23.1质量与质量管理3.1.1质量的概念3.1.2质量关键术语3.1.3质量管理的概念33.1.1质量定义1、符合性质量的概念质量为产品符合标准的程度——符合标准就是合格的产品质量2、适用性质量的概念质量是产品的适用性——产品在使用时能成功地满足用户需要的程度43.1.1质量定义3.广义质量概念ISO9000定义：质量是“产品、体系或过程的一组固有特性满足要求的程度特性：可以区分事物的特征，特性分为固有特性和赋予特性。固有特性：事物本身具备的永久的特性。如螺栓直径、

2、机器生产率。赋予特性：完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、产品的保修时间等特性。53.1.1质量定义要求是指来自相关方的要求，要求：明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望。“明示的”：规定的要求——在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求“通常隐含的”：指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。“必须履行的”：法律规定的要求及强制性标准的要求相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如：顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。★满足程度越高质量越好。63.1.1质量的定义美国著名的质量管理权威朱兰(J.M.Juran)

3、给质量下的定义：“质量就是适用性”（fitnessforuse）美国质量管理专家DavidA.Garvin将产品适用性的概念具体为8个方面的含义，即：性能（performance）产品的技术特性和规定的功能；附加功能（features）为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能；73.1.1质量的定义美国质量管理专家DavidA.Garvin将产品适用性的概念具体为8个方面的含义，即：可靠性（reliability）产品完成规定功能的准确性和概率；一致性（conformance）符合产品说明书和服务规定的程度；耐久性（durability）达到规定使用寿命的概率；维护性（serviceabil

4、ity）是否容易修理和维护；美学性（aesthetics）外观是否具有吸引力和艺术性；感觉性（perceivedquality）是否使人产生美好联想甚至妙不可言。8A.Parasuraman等人认为，服务质量应包括下列质量内容：时间Time（Howmuchtimemustacustomerwait?)守时Timelines(Willaservicebeperformedwhenpromised)完整性Completeness（Areallitemsintheorderincluded?）礼貌Courtesy(Dofrontlineemployeesgreeteachcustomerche

5、erfully?)一致性Consistency(Areservicesdeliveredinthesamefashionforeverycustomer,andeverytimeforthesamecustomer?)方便Accessibilityandconvenience(Istheserviceeasytoobtain?)精确性Accuracy(Istheserviceperformedrightthefirsttime?)响应速度Responsiveness（Canservicepersonnelreactquicklyandresolveunexpectedproblems?）

6、3.1.1质量的的定义93.1.2质量的关键术语1.质量特性技术特性或理化特性：可用仪器精确测定的;心理方面特性：反映顾客心理感觉和审美价值;时间方面特性：特征维持的时间和响应速度等;安全方面特性：符合顾客安全需要;社会方面特性:符合社会法规、环保和伦理要求103.1.2质量的关键术语2.顾客与顾客满意度顾客：接受产品或服务的群体或个人。外部顾客：购买者、购买决策者、中间商、加工者、最终用户；内部顾客：生产或服务的下一道工序、环节‘个体或群体的三重角色：顾客、加工或服务者、供应者顾客满意度：顾客感知质量、顾客感知价值大于顾客期望，满意度高11感知质量顾客忠诚顾客满意度感知价值品牌形象预期

7、质量中国顾客满意指数测评基本模型123.1.2质量的关键术语3.过程将输入转化为输出的相互关联的一系列活动过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环133.1.2质量的关键术语4.产品过程的输出任何过程的结构均可以称为产品产品类别有：（1）硬件产品；（2）服务产品；（3）软件产品；（4）流程性材料产品；流程性材料产品的状态可以是液体、气体、粒状材料、块状、线状和板状等。