供应链物流管理 教学课件 作者 阎子刚 刘雅丽 第二章.ppt

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1、供应链物流管理阎子刚刘雅丽主编吴英姿刘喜敏副主编高等职业教育物流专业紧缺性人才培养培训工程系列教材第二章供应链顾客服务本章章节第一节顾客服务定义第二节供应链顾客服务战略第三节制定和报告顾客服务标准，提高顾客服务绩效供应链物流管理第二章供应链顾客服务【学习目标】学习完本章后，你将能够：1．了解客户服务的意义,并理解它对供应链和物流管理的重要性；2．列举和区分顾客服务的构成要素；3．说明确定顾客服务战略的方法；4．说明顾客服务审计的阶段和内容；5．说明评价和控制顾客服务绩效的步骤和内容；6．说明提高

2、顾客服务绩效的措施和活动。供应链物流管理第二章供应链顾客服务【案例2－1】快速交货的能力奠定了公司的领先地位“什么比以声速移动的篱笆狗（Hegedog）移动得更快?”，也许ElectronicBoutique-影像游戏、计算机软件、硬件及其配件零售商，可以做到这一点。这家公司在位于美国、英国、加拿大和波多黎各的527家分店中的每一家存放了2500～500库存单位(SKU)的货物。它有大约50%的销售业务发生在圣诞节期间。在这个高度竞争的行业，公司凭借快速的订货周转、迅速的产品补货和卓越的客户服务，

3、取得了领先地位。尤为重要的是，从客户角度来看，一种影像游戏的销售高峰出现在其面世后的头两周内。就意味着如果ElectronicBoutique的商店此时没有这种产品，那么以后就很难再销售。错过在初期把新面世的产品投放商店，你会令你的客户失望，使他们转向你的竞争对手。供应链物流管理第二章供应链顾客服务【案例2－1】快速交货的能力奠定了公司的领先地位这家公司在补充新产品方面做得非常好，远远早于其竞争对手，因此，Sega选择ElectronicBoutique作为其提前发售“Saturn”影像游戏的仅有

4、的3家零售商之一。“Saturn”是1995年圣诞节期间最畅销的游戏。E1ectronicBoutique的零售店一般有2500～3500种不同的产品。通过提供恰当的物流活动，公司成为快速的订货周转和库存产品补货方面的领先者。供应链物流管理第二章供应链顾客服务【案例2－1】快速交货的能力奠定了公司的领先地位大约两年前，在一个新的12000平方英尺(1平方英尺＝0.0929平方米)的配送中心里，这一配送中心可以处理所有的补充产品和一半的新产品的配送，一种新的技术解决方案正在使用。这个中心计算机订单管

5、理系统可以使新订单结构化，订单分拣由两年前设计和安装的无纸化分拣系统RapistanDemag完成。一个AS/400的计算机程序为商店分拣订单，生成条形码。这些条形码贴在每个商店每天收到的3～5个箱子土，每1个箱子有1540件商品，订单分拣器扫描条形码，在每个分拣点，用LED亮灯来确定每种SKU分拣的数量。每个箱子都包含有商店员工所需的此箱物品的说明，当每天的货物到达商店时，商店员工可以割开有最热销的影片的箱子，如果客户需要，就可以直接售出，而不需要浪费时间打开包装，再为一天所发运的货物贴标签。商

6、店管理人员可以通过计算机检查哪些商品在途以及哪些货物在哪个箱子里。供应链物流管理第二章供应链顾客服务【案例2－1】快速交货的能力奠定了公司的领先地位企业供应链管理的目的是是向顾客提供产品和服务，并通过满足其需要赢得顾客满意。在当前市场竞争激烈的时代，很多企业提供的产品在在价格、特性和质量方面类似或雷同，具有很强的替代性，这时，顾客服务的差异性将为企业提供超越于竞争对手的竞争优势。面对日益激烈的国内、国际市场竞争和消费者价值取向的多元化，加强供应链物流管理，改进顾客服务是创造持久的竞争优势的有效手段

7、。从物流的角度看，顾客服务是所有物流活动或供应链过程的产物，顾客服务水平是衡量供应链系统为顾客创造的时间和地点效用能力的尺度。顾客服务水平决定了企业能否留住现有的顾客及吸引新顾客的能力。当今的每一个行业，从汽车到服装，消费者都有很大的选择余地，顾客是企业的“货币投票者”。顾客服务水平直接影响着企业的市场份额和物流总成本，并最终影响其盈利能力。因此，在企业供应链系统的设计和运作中，顾客服务是至关重要的环节。供应链物流管理第二章供应链顾客服务第一节顾客服务定义一、顾客服务定义二、顾客服务的要素三、顾客

8、服务对赢得竞争优势的重要性供应链物流管理第二章供应链顾客服务第一节顾客服务定义一、顾客服务定义(一)顾客满意顾客满意是指顾客通过对一个产品或服务的主观感知的效果(或结果)，与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。从构成市场组合的四要素〈4P)来看，顾客满意反映了顾客对企业提供的产品或服务是否满意的全方位的评价。同时，顾客满意度也供应链顾客服务过程的结果。供应链物流管理第二章供应链顾客服务第一节顾客服务定义一、顾客服务定义(一)顾客满意顾客服务的质量直接影响着顾客满意的程