消费环境与消费心理山西大学商务学院.ppt

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1、第5章商业因素对消费者行为影响的心理分析消费心理学第5章商业因素对消费者行为影响的心理分析第五章商业因素对消费者行为影响的心理分析学习要点：社会文化环境的概念社会文化环境对消费行为的影响商场地址的选择与消费心理橱窗设置与商品陈设的心理效应商店内部装饰的心理效应第一节购物环境与消费心理（一）商店选址的心理分析购物环境与心理是指包括商场类型、商场地理位置、商场外部形态以及商场内部布置在内的商场宏观与微观环境1、注意的问题（1）地区经济一、物质环境与消费心理第一节购物环境与消费心理（2）区域规划（3）文化环境（4）消费时尚

2、（5）商店的可见度和形象特征2、商店选址原则（1）最短时间原则第一节购物环境与消费心理（2）易达性原则（3）接近购买力原则（4）适应消费需求原则（5）接近中央商业中心原则（二）招牌与消费者的心理分析1、招牌的重要作用第一节购物环境与消费心理（1）引导与方便消费者的作用（2）引起注意与兴趣的作用（3）反映经营特色与服务传统的作用（4）加强记忆与易于传播的作用2、商店招牌命名的心理方法（1）与主营商品属性或经营特色相联系第一节购物环境与消费心理（2）与服务精神或经营格言相联系的命名方法（3）与历史名人或民间传说相联系的命名方法（4

3、）享受意境与美好愿望相联系的命名方法（5）与经营者团体或经营者个人第一节购物环境与消费心理的名字相联系的命名方法（三）橱窗设计对消费心理的影响1、突出显示商品，经常变换陈列（1）选择理想的陈列商品（2）根据陈列商品的性质、用途和特点考虑商品的展示形式和摆布部位。2、塑造优美的整体形象。第一节购物环境与消费心理（1）遵守美在典型的原则（2）符合和谐的原则橱窗平衡感单一美与复合美的交错（3）坚持清晰美与朦胧美相统一原则3、利用景物渲染，满足情感需要。第一节购物环境与消费心理（1）从商品名称、性能、产地、原料、用途等方面，控制内在属

4、性（2）利用景物布置第一节购物环境与消费心理（四）商品陈列与消费者心理1、商品陈列的形式（1）分类陈列（2）综合陈列（3）专题陈列（4）特写陈列（5）季节商品陈列2、商品陈列的心理要求（1）陈列高度适宜（2）适宜购买习惯，便于寻找选购第一节购物环境与消费心理a、必需品摆在较明显的地方，占据的空间比较大b、选购（品牌家具）摆在宽敞、光线充足的地方，消费者通过比较之后c、特殊品（奢侈品）应摆在商店里部或等僻静之处d、即性商品应放在过道或通道上第一节购物环境与消费心理（3）应考虑商品用途的相通程度和消费者的购买与使用习惯（4）突出商

5、品的使用价值和特色（5）陈列方式灵活多样，便于实施购买二、情境与消费心理情境消费或购买活动发生时，个体所面临的短暂环境（如购物时的气候，第一节购物环境与消费心理购物场所的拥挤程度，消费者心情等）（一）物理环境：不占据空间的物质环境，具体表现为：1、照明P175（1）基本照明（2）特别照明（3）装饰照明2、色彩：用错觉扩大营业场所第一节购物环境与消费心理空间，主营商品色彩不同，装饰色彩随之变更。地区季节变化，装饰色彩要变换。商店外部环境的色彩要与商店内部设计装饰相符合。3、音响（1）经营单位播放的广告信息（2）背景音乐第一节购物

6、环境与消费心理（3）服务员给顾客显示商品性能产生的音响4、气味5、温度（二）人际环境指购买过程中对消费者购买行为产生影响的其他人，如营业员与同伴等。1、同伴的影响2、营业员的影响3、人员密度第二节营销服务与消费心理一、营销人员对消费者心理的影响（一）营销人员的仪表影响消费者对企业的认识1、体形容貌要给消费者以健康精神的感觉2、服饰穿着要给消费者以舒适端庄的感觉3、行为风度要给消费者以稳重亲切的感觉（二）营销人员的服务态度、方式等影响消费者的情感过程1、一视同仁，公平对待2、提供信息，帮助参谋3、提供方便，节省时间4、引导需求，

7、发展消费二、营业员接待消费者的技巧（一）消费者购买心理发展过程分析1、注意2、兴趣3、联想4、欲望5、比较判断6、确定目标7、决定购买8、购后体验（二）营业员接待消费者的步骤与技巧1、等待时机2、初步接触（1）顾客长时间的注视某个商品时（2）顾客把头从商品上抬起来时（3）顾客突然停住脚步时（4）顾客用手触摸商品时（5）顾客像似在寻找什么时（6）顾客与营业员的目光相对的时候3、商品展示（1）让顾客了解商品的使用状态（2）让顾客触摸商品（3）展示商品的行为与方式应与商品价值配套（4）多拿同类商品（5）从低短商品向高端商品逐级展示4

8、、揣摩顾客需要5、商品介绍6、参谋推荐7、促进成交（1）把握成交时机（2）注意促成成交的方法8、办理交易手续，话别再会三、营销员与消费者的冲突（一）冲突的原因1、双方买卖关系造成的差距：愿望差距，利益差距、信息差距2、营销员与消费者双方情绪的影响3、销售工作中的原因4、双方的