参赛课件酒店服务质量管理.ppt

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1、1第五章酒店服务质量管理2最大的酒店———泰国曼谷TumNukThai酒店面积有4个足球场大，仅中央大厅一次就可接待5000多名客人。这里所有服务员都穿着轮滑鞋为顾客服务。3一、酒店服务质量（次重点）二、酒店服务质量管理（重点）三、酒店全面质量分析与评价体系（重点）内容提要4100—1=？100—1=？在酒店服务中问题数学中100—1=995为什么？酒店服务质量体现在一些琐碎的事情和环节上，如果某一个环节上出现问题，即使其他环节上做得都非常好，客人也会对酒店产生不好的印象，即100-1<0。100—1=0不准确答案：100—1<06一、酒店服务质量1、概念；2、内容

2、；3、特点；4、功能；酒店服务的概念酒店服务是指酒店人员借助于酒店有形设施，为满足客人的各种需要而为他们做有益的事，这种与客人接触的活动的结果，成为酒店服务。要点1：服务依托有形的设施要点2：客人的需要要点3：什么是酒店内部活动酒店服务质量的概念酒店服务质量：指酒店以其拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上满足客人物质和精神需要的程度。简言之：酒店提供的服务满足客人需要的程度；9酒店服务质量概念对服务的透彻理解：1、包含了人、设备提供的服务；2、服务很难衡量但又必须去衡量；3、服务质量的最终评价者是宾客。宾客期望值与宾客体验值硬件软件酒店服务质量的内容1

3、1二酒店服务质量的内容有形产品质量无形产品质量酒店设施设备质量酒店实物产品质量酒店服务环境质量服务态度服务效率服务程序服务礼仪服务技巧12（一）有形产品质量内容：1、酒店设施设备质量2、酒店实物产品质量3、酒店服务环境质量131、酒店设施设备舒服、方便、安全、美观14实物产品质量服务项目吃：中餐、西餐、自助餐等住：单人间、标间、套间等行：交通通讯等游：游憩环境购：商场娱：康乐活动、洗浴中心等15实物产品质量：菜点酒水的质量——安全卫生、美味可口客用品质量——安全卫生、美观适用商品质量——物真价适、陈列美观服务用品质量——安全卫生、性能优良163、服务环境氛围酒店装

4、饰装潢等酒店环境卫生及其美化等服务设施的布局、灯光音响、室内温度等17案例:微笑服务，饭店永远的招牌在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员未答应其要求。台湾客人回来后不悦，觉得在客人面前丢了脸面。大堂副经理王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子，言词激烈地指责起来。王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再

5、次见到你的微笑。”该案例给我们什么启发？微笑是通向世界的语言19点评微笑是酒店工作人员必备的一项基本素质；作为酒店工作人员，一定要记得：要时刻保持微笑的服务态度。因为微笑服务是提高酒店服务质量很有效的一种方式。高的酒店服务质量必将赢得客人的“芳心暗许”和更多的回头客，因此会带来更好的经济效益；练习：把你的同学当成你的酒店客户，发自内心的向他微笑，同时介绍一下自己所服务的酒店。20（二）无形产品质量内容：服务态度服务效率服务程序服务礼仪服务技巧211、服务态度——提高服务质量的基础热情服务主动服务周到服务细致服务等案例分析：给您七折已经很优惠了收银员结账处，一位客人正在

6、拿卡结账。因与饭店有一定的关系，他的房费按七折付款。可能总账金额超出预算，这位客人拿着账单自言自语道：“咳，这么贵呀！”收银员生硬地冒出一句：“给您七折已经很优惠了！”客人听后像受了侮辱似的发怒道：“你这是什么话，我又不是付不起。房费七折是你们老总给我的待遇。去，把你们总经理叫来，我不稀罕这个七折优惠。”后来，饭店一位经理专程来赔礼道歉。讨论：客人为何会发怒？遇到此情况收银员应如何处理？分析提示：服务员的态度、语气和用词往往是客人关注的焦点，此收银员没有“宾客至上”的服务意识，因此引发了客人的强烈不满。饭店对各方面的折扣行为，作为具体的经办人员切忌把对客人的折扣优惠放

7、在嘴上，即使想表达饭店给予的优惠，也应婉转表达。而当客人对账目有疑问时，更不应以折扣优惠来反驳或讥讽客人。此例中的收银员，用生硬的语气对客人说：“给您七折已经很优惠了”这句话，绝不应是收银员对客人说话的话语和语气。结账员正确的做法，应对账单上的各项费用逐一解释，让客人在了解自己消费的基础上，自行体会饭店老总所给的优惠。252、服务效率——时间原则——尽量减少客人等候时间（1）工时定额表示的固定服务时间如：打扫客房时间、摆台时间等（2）工作时限表示的服务效率如：客人衣服洗涤必须在客人既定时间内送回（3）以客人感觉来衡量的服务效率如：点菜后上菜时序；电梯