酒店服务质量ppt课件

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1、服务质量意识的培养与提升主讲内容WHATWHYDO是什么怎么做为什么1WHAT是什么服务质量服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其它产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准称之为质量，即服务质量。确切地说，服务质量，是指导酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等能否适合和满足宾客的共性需求和个性需求，能否受到宾客的认可和赞赏，是衡量服

2、务质量好与差、优与劣的杠杆。服务意识：是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发人员的内心。服务意识实际上是对服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务人员时刻保持在宾客心中的真诚感。顾客至上：必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求,让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客总是对的”，时时处处

3、以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。关于服务意识关于服务质量的好与坏物的因素：即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；人的因素：即酒店的“软件”设施，包括酒店工作人员的思想作风，工作态度，服务技能，文化修养等，这也是提高服务质量的关键因素。由此，我们不难出，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。服务质量的基本内容酒店服务质量的内容可分为：总体内容基本内容就总体内容来讲，有“硬件”和“软件”

4、服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的态度。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度微笑其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。出色其含义是服务员将服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。准备好其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。看待其含义是服务员应该将每位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾邀请其含义

5、是服务员在每次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。创造其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。服务的含义及服务员的职责眼光其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务员的基本职责提供各种相应的服务迎接和招呼顾客回答顾客的问询为顾客解决困难以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪及时处理顾客投诉，并给客人满意答复功能性是指事物所具有的作用和功能。酒店的功能，就是为宾

6、客提供生活或工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。没有功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量。由此可见，功能性是服务质量最起码、最基本的特性。功能性经济性酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受到威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性强调为宾客服

7、务要做到及时、准时和省时。例如：点菜后的等待时间、叫醒服务的时间及收银结帐所需的时间时间性安全性酒店服务质量的规律经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供最高质量的服务。宾客住进酒店，无论是渡假、休闲、还是参观旅游，都希望过得舒适，酒店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有秩序。舒适性文明性酒店服务质量的规律文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人

8、际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。提升服务质量的重要性服务质量决定酒店的信誉：信誉就是生命”，对于酒店来说，信誉来源于高质量的服务。酒店的主要目的，就是为国内外宾客提供舒适、方便、整洁、安全的服务，最大限度地满足宾客的正常需求。满足的程度越高，社会信誉就越好，酒店的社会效益和经济效益必然会更好。由