酒店培训酒店服务质量管理体系培训课件.ppt

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1、1.“我”在服务质量体系中的作用“我”在服务质量管理体系的作用“我”在服务质量管理体系的作用“我”是谁？我为什么来这里？我在这里想获得什么？我如何获得？“我”在服务质量管理体系中的作用……？2.服务质量管理体系中的基本概念一、质量(quality)质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。ISO8402中质量的定义：一、质量(quality)质量定义的说明：“实体”(entity)是能够单独描述和考虑的对象。“需要”包含“明确需要”和“隐含需要”。任何“实体”都是为满足用户的“需要”而生产“能力”(ability)是指一个

2、实体进行指定的活动并获得符合规定要求的结果的本领。一、质量(quality)产品所有相关的特性符合用户需求的程度，用户的需求受他们愿意接受的价格和交货时间（方式）的限制。著名质量管理专家格鲁科克一、质量(quality)质量概念的演化：客观质量主观质量动态质量全面质量全面质量管理一、质量(quality)质量概念的演化：客观质量满足工程规范要求质量产品非质量产品一、质量(quality)质量概念的演化：主观质量满足客户期望超越客户期望一、质量(quality)质量概念的演化：动态质量顾客需求在变化连续不断地满足顾客需求一、质量(q

3、uality)质量概念的演化：全面质量（低成本下获得的质量）高生产率低投入高质量一、质量(quality)质量概念的演化：全面质量管理全员参与全过程管理全产品管理二、产品(product)ISO8402产品的概念：产品是活动或过程的结果。二、产品(product)产品定义的说明：产品包括硬件产品、软件产品、流程型产品和服务四大类型。产品包括有形产品(装配型产品或流程材料)和无形产品(情报或概念)。产品包括有意识的产品(向顾客提供的)和无意识的产品(污染或副作用)。三、服务(service)服务的定义：服务是指为他人做事，并使他人

4、从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。三、服务(service)活劳动：是与“物化劳动”相对应的概念，指在物质资料生产过程中劳动者支出的体力和脑力四、服务质量(qualityofservice)服务质量的定义：服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。五、质量管理(qualitymanagement)ISO8402中质量管理的定义：确定质量方针

5、、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。六、“质量方针”(qualitypolicy)ISO8402中质量方针的定义：由最高管理者正式颁布的本组织在质量方面的全部宗旨和目标。六、“质量方针”(qualitypolicy)ISO8402中质量方针的定义：由最高管理者正式颁布的本组织在质量方面的全部宗旨和目标。七、质量保证(qualityassurance)ISO8402中质量保证的定义：为提供某种实体能满足质量要求的适当信赖程度，在质量体系内实施并按需要进行证实

6、的全部有策划和有系统的活动。质量保证——取得“足够信任”保证质量——满足规定的“质量要求”八、质量控制(qualitycontrol)ISO8402中质量控制的定义：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。九、质量控制(qualitycontrol)ISO8402中质量控制的定义：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。十、质量管理的八大原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法十、质量管理的八大原则管理的系统方法持续改进以事实为基础进行决策与供方互利的关系课程回顾“我”在服务质量管理体系的作用。质量的定义（两个）。产品的定义。

7、服务的定义。服务质量的定义。本节课我们学习了：课程回顾质量管理的定义。质量方针的定义。质量保证的定义。质量控制的定义。质量管理的八大原则。本节课我们学习了：课后作业熟记本节课程所讲授的有关质量的8个定义，8大原则本节结束，谢谢各位！3.服务质量管理体系的结构4.服务质量管理体系之标准体系5.服务质量管理体系之培训体系6.服务质量管理体系之督导体系7.服务质量管理体系之检测体系8.服务质量管理体系之反馈体系9.服务质量管理体系之改进体系10.服务质量管理体系之改进体系11.服务质量管理体系之文化体系本节结束，谢谢各位！