酒店服务质量控制.ppt

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1、各位学员大家好！上海旅游高等专科学校上海师范大学旅游学院朱承强www.21ask.com中国管理资讯网现代饭店服务质量控制什么是饭店服务和饭店服务质量？怎样测定饭店服务质量？如何提高饭店服务质量？www.21ask.com中国管理资讯网一、饭店服务和饭店服务质量www.21ask.com中国管理资讯网饭店所销售的唯一商品是服务服务质量是饭店的生命线良好的服务就是最好的营销www.21ask.com中国管理资讯网提高饭店服务质量的作用提高顾客满意度，从而提升饭店竞争地位提高顾客忠诚度，从而使饭店获得更多利润减少企业浪

2、费，少走弯路激发员工工作自豪感，提高员工对企业的忠诚度www.21ask.com中国管理资讯网1.什么是饭店服务关于“SERVICE”的各种定义www.21ask.com中国管理资讯网美国市场营销协会（AMA）的定义：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。www.21ask.com中国管理资讯网格鲁洛斯（Gronroos）博士的定义：“服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。www.21ask.com中国管理资讯网“SER

3、VICE”七个字母的通俗定义：S—微笑待客（Smileforeveryone）E—精通业务工作（Excellenceineverythingyoudo）R—态度亲切友善（Reachingouttoeverycustomerwithhospitality）V—把每位顾客视为重要人物（Viewingeverycustomerasspecial）I—邀请顾客再次光临（Invitingyourcustomertoreturn）C—营造一个温馨的服务环境（Creatingawarmatmosphere）E—用眼神表达对顾客的

4、关心（Eyecontactthatshowswecare）www.21ask.com中国管理资讯网饭店服务的五大特性：无形性同时性不可储存性不可转移性不稳定性www.21ask.com中国管理资讯网2.什么是饭店服务质量www.21ask.com中国管理资讯网饭店服务质量的定义:饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到的规定要求和满足客人需求的能力与程度。www.21ask.com中国管理资讯网饭店服务质量的构成要素:技术性质量（technicalquality）即：结果质量（outcomequality）——顾客接受

5、什么服务包括：服务设备服务项目服务环境www.21ask.com中国管理资讯网功能性质量（functionalquality）即：过程质量（processquality）——顾客怎样接受服务包括：服务态度服务效率服务程序服务礼仪服务技巧www.21ask.com中国管理资讯网饭店服务质量评价模型预期服务质量（Q0）体验服务质量（Q1）评价Q1>Q0Q1=Q0Q1

6、法www.21ask.com中国管理资讯网1.饭店服务质量的衡量标准——可靠性指饭店在任何时候、任何地点准确无误地完成所承诺的服务。——反应性指饭店随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。www.21ask.com中国管理资讯网——保证性指服务人员的友好态度与胜任工作的能力。——移情性指饭店要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，满足顾客需要，使整个过程富于“人情味”——有形性指饭店各种设施设备以及服务人员的外表等构成的服务产品的有形部分。www.21ask.com中国管理资讯网2.饭店服务质量的测定方法SERVPERF

7、评估模型（“服务绩效”模型）www.21ask.com中国管理资讯网可靠性顾客期望反应性保证性质量测定结果分析移情性有形性服务绩效www.21ask.com中国管理资讯网SERVPERF测定步骤www.21ask.com中国管理资讯网（1） 确定测评指标（2） 进行问卷调查，由顾客打分（3） 计算服务质量的分值（4） 调查结果分析现高状维持项目优等项目评价注意项目问题项目低高与满意度关系的强弱程度www.21ask.com中国管理资讯网3.饭店服务质量的内涵（1）服务质量是顾客感知的对象；（2）服务质量既要有客观方

8、法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；www.21ask.com中国管理资讯网（3）服务质量发生在服务生产和交易过程之中；（4）服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；（5）服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。www.21ask.com中国管理资讯网三、饭店服务质量管理的理念与控制方法www.21ask.com中国管理资