酒店管理__酒店服务质量的测定与控制

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1、酒店服务质量管理正确观念及领导者作用随着酒店行业的迅猛发展，酒店间的竞争也日益激烈，从价格竞争、质量竞争、服务竞争，现在已全面进入文化竞争时代。现代酒店不仅需要有高舒适度的服务设施，更需要渲染一种文化氛围，以一种特殊的、潜移默化的文化印记成为酒店竞争的最高境界。长江饭店如何创建特色文化酒店呢？我个人的思考是：以特色酒店服务文化来打造特色文化酒店，文化酒店的创建应最终落实到酒店文化建设这一层面上来。酒店文化按我的理解，大致包括以下几方面的内容：1.物质文化：酒店的建筑风格、环境、设施设备、用品等顾客感官直接感受得到的有形物质；2.服务文化：顾客在消费过程中对服务项目设置、服务提供

2、过程等的感受；3.管理文化：酒店的管理思想、管理制度、管理方法等的体现；4.精神文化：酒店价值观、服务理念、行为准则等。由于，我们可以知道，酒店文化建设是一项任重道远的系统工程，不可能一蹴而就。从目前长江饭店的现状来看，经过前期的改造，目前的酒店物质文化已初具规模，虽然受到原有格局的限制，但是已经地最大程度上体现出设计者力图表现的文化意境，随着项目的不断完善，相信酒店的物质文化将更趋于完美。而酒店的管理文化和精神文化建设并不是写几句标语、喊几句口号就能实现的，她需要酒店管理者和服务者的长期培育，以酒店物质文化为依托，并通过酒店服务文化的实践来最终呈现给酒店顾客。因此，在长江饭店

3、物质文化建设已具备相当规模的情况下，我们目前首要的工作就是从精心打造具有长江饭店特色的服务文化入手，通过日常的点滴服务呈现，打造一个能够让宾客记忆和回味的服务品牌，最终达到创建独具特色文化酒店的目标。什么是服务？什么是优质服务？“宾客至上，服务第一”斯塔特勒微笑服务希尔顿WeAreLadiesandGentlemenServingLadiesandGentlemen（我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务）”——丽兹·卡尔顿座右铭服务的词语解释：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而以提供活劳动的形式，满足他人某种特殊需要。为别人做事，满足别人需要

4、。Service揭示饭店服务的国际含义“服务”这一概念的含义可以用构成英语Service这一单词的每一个字母所代表的含义来理解：：(1)第一个字母S，即Smile(微笑)，其含义是服务员要给每一客人提供微笑服务。(2)第二个字母E，即Excellent(出色)，其含义是服务员要将每一项微小的服务工作做得都很出色。(3)第三个字母R，即Ready(准备好)，其含义是服务员要随时准备好为客人服务。(4)第四个字母V，即Viewing(看待)，其含义是服务员要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。(5)第五个字母I，即Inviting(邀请)，其含义是服务员在每一次服务结束时，

5、都要邀请客人再次光临。(6)第六个字母C，即Creation(创造)，其含义是每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。(7)第七个字母E，即Eye(眼光)，其含义是每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到服务在关心自己。服务的特性：无形性、不可贮存性、品质差异性服务质量管理存在的误区迷信标准化；热衷于搞活动；单一的奖惩手段；质检工作的迷失；品质管理的发展阶段第一阶段——操作者品质管理：18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产品的好坏也就由同一人来处理。第二阶段——领班品质管理：19世纪开始，生产方式逐步变

6、为将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作者的产品品质。第三阶段——检查员品质管理：一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。第四阶段——统计品质管理(StatisticalQualityControl,SQC)：从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也同时诞生。SQC的使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。第五阶段——全面品质管理（TotalQualityControl,TQC）：全面品质管理

7、是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查，研究发展，品质设计。原料管理，品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是专家式品管，较着重理论研究。第六阶段——全公司品质管理（Company–WideQualityControl,CWQC)：日本的全公司品质管理有别于美国的TQC，称为CWQC。从企业经营的立场来说，要达到经营的目的，必须结合全公司所有的部门每一个员工，通力合作，构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调研，研究，开发，采购，制造，检查，销售，服务为至的每一个阶段，均