酒店管理导论 酒店服务质量分析

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1、酒店管理导论酒店服务质量分析服务质量是酒店经营的根本，要增强酒店竞争力，就必须提高酒店服务质量。要提高酒店服务质量，就要对它有个全面的认识，要了解酒店服务质量的形成和传递过程。同时，酒店服务质量的控制也离不开酒店的管理。所以，分析中外酒店在质量体系和质量管理方面的不同，有利于找出我国酒店存在的不足，并取长补短，提升管理水平，提高服务质量。服务质量理论综述服务质量理论是以服务理论为基础的。对服务的研究起源于经济学领域，从二十世纪五、六十年代开始，市场营销学丌始把研究领域从物质产品拓展到服务产品领域，并开始关注服务的概念和定义。但是，目前为止，各学科还没有一个具有权威性的定义。本节选择一些相关的服

2、务营销学和质量管理学理论进行介绍。一、服务的概念(一)IS0对服务的定义IS09004—2：1991的3．5的服务定义为：“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。定义有四个注：1．在接触面上，供方或顾客可能由人员或装备代表2．对于服务提供，在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在3．有形产品的提供或使用可能成为服务的一个部分4．服务可能与有形产品的制造和供应结合在一起。在供方和顾客接触面上至少完成一项活动的结果。”。并指出，服务的提供可涉及，例如：1．在顾客提供的有形产品上完成的活动2．在顾客提供的无形产品上完成的活动4叶予舜7/29/202112:12:14上午1

3、．尤肜产．钻的交付2．为顾客创造的氛围(一)服务营销学的定义服务营销学中有关服务的定义很多，其中服务营销学者佩恩的概括较为全面，他认为，服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有的财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相连。。(二)服务的特征对大多数服务而言，主要有六方面的特征：1．无形性2．服务生产和消费的不可分离3．服务并非实物，是一系列活动或过程4．服务一般具有差异性5．不可储存性6．服务是不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动(三)酒店服务酒店服务属于服务的范畴，具有一般服务的特性，但它又有自身独特的内涵。酒店服务

4、应该从二个方面进行理解，一是从酒店服务的经济属性，二是市场的供需双方。酒店服务是发生在酒店与其顾客之间的一种无形的互动作用的结果，酒店服务的供需双方在交换中实现了各自利益的满足，但接触过程中不涉及所有权的转移。对酒店服务更详细的表述如下：1．从顾客角度看。酒店服务是顾客在与酒店的全面接触中所发生的互动关系，这种互动作用使顾客获得了经历和感受，但是顾客并没有得到实体结果。顾客在酒店服务过程中，一般更注重心理和精神感受。2．4叶予舜7/29/202112:12:14上午从酒店角度来看。酒店服务是酒店向顾客提供的具有一定品质的无形产品，互动过程需要一定的支持设施，服务可能或不可能与实物产品相连，但服

5、务的结果却不可以储存。而且在服务互动中，不会引起实物的转移，发生互动作用的目的是为了实现酒店既定的价值目标。一、服务质量概念(一)定义根据IS09000：2000中的定义，质量为“一组固有特性满足要求的程度”，而“要求”则是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。因此，服务质量就是特定服务的一组固有特性满足明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望的程度。而旅游服务营销的定义有所不同。从旅游者的角度看(旅游服务的需方)，旅游服务质量是旅游者在旅游准备、旅游过程中、旅游结束后对旅游服务的体验与其期望所形成的价值反映。从旅游企业角度看(旅游服务供方)，旅游服务质量是旅游企业所提供的服务在市场

6、上的认可程度，是企业对市场规律的把握与其内部资源配置效率的综合平衡。。由此可见，企业的服务质量必须通过市场的检验，顾客是判断服务质量的唯一标准。本文以顾客型服务质量为指导，所以，酒店服务质量定义为顾客对酒店提供的所有服务的体验满足其需求或期望的程度。(二)受益者在酒店服务中获得利益的组织和个人都是受益者。在酒店质量活动中，与酒店业绩和酒店的运行环境方面有共同利益的一个人或一组人，都是这种质量活动的受益者，其中包括：顾客、员工、酒店、酒店相关企业和社会。所以，从这个意义上来说，酒店服务质量管理的责任不仅由酒店及其员工承担．而且应由包括顾客在内的每个相关人员来共同承担。(三)服务质量环4叶予舜7/

7、29/202112:12:14上午IS09004—2：1991中的服务质量环是对服务质量形成的流程和规律的描述，是从识别需要到评价这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响服务质量的相互作用的活动的概念模式。。该模式也是服务企业实施全面质量管理的原理和基础，它涵盖了服务质量体系的全部基本过程和辅助过程，其中三个最基本的过程就是市场开发、设计和服务提供。以酒店客房服务质量为例，服务质量环是设计和建立服务