酒店管理导论 论述针对酒店服务质量研究及分析

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1、酒店服务质量研究酒店服务质量研究作为服务性企业，酒店经营的成功与否，很大程度上依赖于酒店的服务质量。可以说服务质量是酒店业的生命线。与国外同行相比，我们酒店硬件设施方面已经达到、甚至超过了他们，可是在软件方面，尤其是服务质量方面依然有相当差距。要提高我国酒店业的综合竞争力，争取更大的市场份额，就必须进一步提高酒店的服务质量。在提高酒店服务质量方面，我国不少高星级酒店通过了IS0系列认证，达到了规范化、标准化的要求，在服务质量上有了长足的进步。但是，通过和国外酒店的比较发现，那些高星级酒店在完成了服务规范化后，如果仅仅加强规范管理，不建立完整的顾客体验价值交付体系，不想办法

2、努力提高顾客体验价值，那么服务质量的提高必然会遇到瓶颈，限制酒店竞争力的进一步发展。研究了酒店顾客体验价值和酒店服务质量，发现二者具有很强的相关性。首先，通过顾客体验价值的结构和古默森一格罗鲁斯服务质量形成模型可知，顾客体验价值在服务质量形成中起着重要作用。其次，研究酒店服务质量传递过程可知，顾客体验价值是酒店服务质量传递的重要环节。再次，通过服务质量差距分析模式和中外酒店服务体系比较可知，顾客体验价值是顾客型服务质量管理的核心。所以，酒店要提高服务质量，就必须重视顾客体验价值交付体系，提供更多的顾客体验价值，同时酒店的服务质量管理观也要由规范型转变为顾客型。最后，通过对

3、酒店顾客体验价值交付体系的构成和运作研究，提出了顾客体验价值交付体系管理重点：酒店服务过程全面质量管理、酒店员工管理、顾客关系管理、酒店体验营销等。学术意义70叶予舜9/15/20211:23:54下午酒店服务质量研究酒店服务质量要提高必须要有相应基础理论研究。在服务质量管理学方面，不少国内学者提出了规范化、内部营销、企业文化等理论，以服务质量规范化研究为主。从服务营销角度看，酒店服务质量是顾客对酒店服务的体验与其期望所形成的价值反映。随着服务营销理论的发展，出现了顾客满意度理论，指出顾客满意度是评价服务质量的客观标准。对于酒店顾客满意度虽有提及，但是侧重于侧评；也有提高

4、顾客满意度的设想，但是都以规范化为主。此外，国内学者对服务质量的研究基本从服务接触质量的角度出发，没有考虑关系因素和体验因素等。而国外学者现在认为服务质量由服务接触质量和关系质量组合。国内论着中对于如何利用顾客体验价值的形成和价值交付体系提高服务质量没有深入研究，尚处于起步阶段。总的来说，学术界对于酒店顾客价值的研究并不深入，对于酒店服务质量和顾客价值之间关系的研究尚未完全展开这方面的研究领域。现实意义作为服务性企业，酒店经营的成功与否，很大程度上依赖于酒店的服务质量，可以说服务质量是酒店业的生命线。要提高我国酒店业的竞争力，争取更大的市场份额，就必须提高酒店的服务质量。

5、国内酒店也在这些方面有所努力，不少高星级酒店通过了IS0系列认证，达到了规范化、标准化的要求，在服务质量上有了长足的进步。但是，通过和国外酒店的比较，总觉得还是少了些什么。特别是那些高星级酒店在完成了服务规范化后，如果仅仅加强管理，没有找到新的办法提高服务质量，那么服务质量的发展将会遇到瓶颈，限制了酒店竞争力的进一步提高。从顾客价值角度出发，考虑酒店服务质量问题，将帮助我国酒店业突破发展瓶颈。顾客价值对价值的研究是许多学科都关注的领域，本文中的“价值”指的是营销学中的“顾客价值”概念。70叶予舜9/15/20211:23:54下午酒店服务质量研究营销对于价值的关注始终与顾

6、客相联系。早在实物交换的时代买卖双方都会仔细衡量交易物品的得失，只有在感觉公平或更佳的价值基础上买卖才会成交。因此价值从营销意义上说就是在获得、拥有、使用的总体成本最低情况下顾客要求的满意与满足。现代营销对价值的思考已有数十年，营销长期被界定为“在不同人们或组织之间促进价值交换，这里交换的价值不仅仅是物品、服务和金钱还包括时间精力以及情感””。在营销学扩展的产品概念中，核心产品的附加内容如包装、服务、顾客指导、付款政策、储运等也是价值的重要组成部分。这些思想为企业发展有效的市场战略建立竞争优势提供了理论支持，但这些思想都是从产品服务本身或者提供企业的视角认识价值，顾客只是

7、被动的接受者。美国北卡罗林那大学教授载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。顾客价值是由顾客而不是供应企业决定的，顾客价值实际上是顾客感知价值。载瑟摩尔将顾客对这种价值的表达概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。。这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人而异，不同的顾客对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用(收益)与成本(代价)问的权衡，顾客会根据自己感受