酒店管理会所 酒店服务质量管理与提升.pdf

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1、酒店服务质量管理与提升服务质量不光光是操作者，更重要的是管理者、决策者。酒店可控质量要素。1、基础环节因素：a、设施设备，在主管、领班查房中很少有人查设施设备的维修。b、安全工作，在酒店行业安全工作的投入应该占收入的2%。c、卫生因素，包括食品卫生、用品卫生、个人卫生、环境卫生。2、服务语言因素：a、掌握外语能力，三星级以上酒店英语是必须要配备的。b、要在服务中使用礼貌的服务用语。3、程序标准因素：4、解决问题因素：处理客人投诉的五个关键：a、认真倾听客人的投诉。b、给客人一般性的承诺并给于上报。c、处理客人的投诉。

2、d、反馈给客人投诉处理的结果。e、弥补及整改方案。处理投诉要兼顾酒店和客人的双重利益。5、氛围因素：我们要创造在一定时期、一定地点在某一方面产生一定的变化来吸引客人。我们创新的速度一定要快。6、客人需求因素：客人的需求就是人在特定的舞台的需求。满足客人的一切需求，回答客人的一切问题。什么是管理？管理是利用现有资源达到既定目标的全过程。我们千万不要忽略客人到达前的全过程，管理要管理全过程。1管理的本质与真谛本质：用人成事真谛管理：管：监督/控制理：指导/服务什么是优质的服务？1、准确预知客人的需求并满足。2、提高客人在

3、店的消费价值。3、使客人与酒店保持长久的合作关系。管理的误区现状：忙于干疏于算，忙于堵疏于理。误区：双向沟通，单向行为，形成了管理上的空中楼阁。人力资源与财务是职业经理人的必备。核定部门人员编制的因素：1、规模。2、全年的平均出租率。3、劳动时间与劳动强度。4、客源结构。5、设施设备情况。好的管理应该把问题控制在发生之前。如何执行管理要求。管理意识的统一。末梢检查法，顺时针布置任务，逆时针检查任务。监督检查机制。质检要以帮助其他部门为主，要提前告之检查项目。管理者常犯的错误。关注谁是对的，而淡化什么是对的。不会准确的

4、激励属下，激励属下的方法要准确、要有效。批评就发怒。没有承担责任的勇气。喜怒哀乐形之于色。管理者的决策是至关重要的。有效的管理技巧。实际操作技巧。人际关系技巧。2宏观管理技巧。三种管理技巧的相对重要性。管理沟通一、沟通的6种错误概念。1、当我们想沟通时才沟通。2、同样的词语对讲话者和听众都具有同样的意思。3、沟通主要是语言的沟通。4、非语言的沟通是无声的。5、最佳的沟通是单向的信息传递——从你到我。6、不存在信息过量的情况。二、组织内部沟通的三种方式。1、上向沟通a、一定要有目标，有准备。b、一定要定期沟通。c、好、

5、坏消息要同时沟通。d、对自己的问题要有自己的见解。2、横向沟通。a、要保持开放的氛围。b、多沟通部门与部门之间接口的问题。c、多沟通对企业有利的话题。3、下向沟通。a、让下级知道你愿意厅他沟通。b、多倾听员工的痛苦和见解。c、要听出属下没有发出来色声音。提升酒店管理者服务意识的方法。1、服务的根本是一颗服务的心。2、服务不是形式，是真心。3、站在对方的位置考虑问题。4、考虑客人的需求与感受。35、时刻牢记服务的目的。a、代表饭店提供服务。b、提高饭店产品的附加值。c、用服务留住客人，用服务吸引回头客。d、客人不是说理

6、的对象。e、有客人的满意才有饭店的繁荣。做一个高素质的服务者。1、你的形象是饭店形象的代表。2、您的形象是饭店服务质量的体现着。3、具有绅士风度与气质—自信、自谦、尊人、克己。4、热爱事业、追求卓越。4