酒店服务质量控制PPT课件.ppt

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1、各位学员大家好！上海旅游高等专科学校上海师范大学旅游学院朱承强.中国管理资讯网现代饭店服务质量控制什么是饭店服务和饭店服务质量？怎样测定饭店服务质量？如何提高饭店服务质量？.中国管理资讯网一、饭店服务和饭店服务质量.中国管理资讯网饭店所销售的唯一商品是服务服务质量是饭店的生命线良好的服务就是最好的营销.中国管理资讯网提高饭店服务质量的作用提高顾客满意度，从而提升饭店竞争地位提高顾客忠诚度，从而使饭店获得更多利润减少企业浪费，少走弯路激发员工工作自豪感，提高员工对企业的忠诚度.中国管理资讯网1.什么是饭店服务关

2、于“SERVICE”的各种定义.中国管理资讯网美国市场营销协会（AMA）的定义：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。.中国管理资讯网格鲁洛斯（Gronroos）博士的定义：“服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。.中国管理资讯网“SERVICE”七个字母的通俗定义：S—微笑待客（Smileforeveryone）E—精通业务工作（Excellenceineverythingyoudo）R—态度亲切友善（Reac

3、hingouttoeverycustomerwithhospitality）V—把每位顾客视为重要人物（Viewingeverycustomerasspecial）I—邀请顾客再次光临（Invitingyourcustomertoreturn）C—营造一个温馨的服务环境（Creatingawarmatmosphere）E—用眼神表达对顾客的关心（Eyecontactthatshowswecare）.中国管理资讯网饭店服务的五大特性：无形性同时性不可储存性不可转移性不稳定性.中国管理资讯网2.什么是饭店服

4、务质量.中国管理资讯网饭店服务质量的定义:饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到的规定要求和满足客人需求的能力与程度。.中国管理资讯网饭店服务质量的构成要素:技术性质量（technicalquality）即：结果质量（outcomequality）——顾客接受什么服务包括：服务设备服务项目服务环境.中国管理资讯网功能性质量（functionalquality）即：过程质量（processquality）——顾客怎样接受服务包括：服务态度服务效率服务程序服务礼仪服务技巧.中国管理资讯网饭店服务质量评价模型预期服务质

5、量（Q0）体验服务质量（Q1）评价Q1>Q0Q1=Q0Q1

6、—有形性指饭店各种设施设备以及服务人员的外表等构成的服务产品的有形部分。.中国管理资讯网2.饭店服务质量的测定方法SERVPERF评估模型（“服务绩效”模型）.中国管理资讯网可靠性顾客期望反应性保证性质量测定结果分析移情性有形性服务绩效.中国管理资讯网SERVPERF测定步骤.中国管理资讯网（1） 确定测评指标（2） 进行问卷调查，由顾客打分（3） 计算服务质量的分值（4） 调查结果分析现高状维持项目优等项目评价注意项目问题项目低高与满意度关系的强弱程度.中国管理资讯网3.饭店服务质量的内涵（1）服务

7、质量是顾客感知的对象；（2）服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；.中国管理资讯网（3）服务质量发生在服务生产和交易过程之中；（4）服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；（5）服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。.中国管理资讯网三、饭店服务质量管理的理念与控制方法.中国管理资讯网1.饭店服务质量管理的核心理念.中国管理资讯网顾客导向——质量管理目标顾客需求就是服务质量顾客满意就是服务质量标准.中国管理资讯网顾客需求分析顾客对饭店的共性需求清洁舒适方便安

8、全.中国管理资讯网◆对客房的需求：安全、舒适、方便、清洁、安静、自主、尊重◆对饮食的需求：卫生、风味、营养、快捷、求知、物值、尊重.中国管理资讯网顾客对饭店的个性需求◆“速度”—团队观光客的需求特征◆“三高”—商务旅行客的需求特征◆“温馨”—休闲度假客的需求特征◆“全面”—会展旅游客的需求特征.中国管理资讯网◆每个人和所有的人都一样（共性特征）◆每个人和所有的人都不一样(个性特征）◆每