电话行销与客户服务课程.ppt

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1、电话行销与客户服务课程电话是你桌上的一座宝藏张嫣我的简介张嫣专业：计算机专业/MBA工作经历：NOKIA市场部DELL（中国）自办企业讲师服务人员需要做的几个等式+=客户忠诚+=客户依赖+=可信任服务人员需要做的几个等式感动+依赖=客户忠诚可信+差异化（不可取代）=依赖真诚+能力=可信客户服务面临的挑战客户服务面临的挑战超负荷的工作压力客户期望值提高同行业竞争的加剧不合理的客户需求服务失误一起分享一个小故事美国人法国人犹太人故事结论：电话是你桌上的一座宝藏!一事无成救济金事业成功雪茄女友电话100年前电话营销很早在美国就得以发展

2、，100年前，美国贝尔电话公司把股票经纪与客户连接起来。8000080年代美国共有约80,000个电话营销运作中心。5650002000年，在美国的电话营销运作中心超过565,000个。电话营销的起源上帝不会奖励那些努力工作的人可是上帝一定会奖励那些找对方法并且努力工作的人——世界著名激励大师安东尼.罗宾电话行销是世界上最普遍、最迅捷的营销工具，是你办公桌上的一座资源丰富的宝藏在IT技术迅速发展的今天，信息的交换与传递的速度也需要不断升级，电话因其独特的优势已被很多企业所重视，并以成为一门很重要的技术良好的电话沟通技巧使你更

3、受欢迎电话准备：心态的准备你所拨打及接听的每一通电话都是很重要的尊重你的客户每一个客户都可能是你生命中的贵人战胜与销售有关的一切恐惧心理从改善你自己的声音开始（一）兴奋度法则（二）兴趣法则（三）珍珠法则（四）回应法则（五）准客户法则小结：如何有效调整心态理解顾客的拒绝对事不对人，转移焦点以德报怨如何有效调整心态感谢感谢感谢感谢面对客户的拒绝甚至态度恶劣，保持微笑与礼貌地结束电话，不仅使自己具备了有气度的姿态，更使得心情不容易受到影响。遭遇拒绝时如何做？电话心态调整的第二步就是“以德报怨”如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着

4、对对方说：“谢谢，祝您工作愉快，再见。”总结1.对待顾客的最好的方法就是要真诚地与他沟通，站在他的角度思考问题，想方设法地替他解决问题；能够解决的问题尽快解决，不能解决的要对顾客解释清楚，并且表示歉意；有时候即便顾客有些不太理智，销售人员也要保持微笑。始终记住：顾客是上帝，上帝是不会犯错的!2.在交流的过程中，语言的选择非常重要，同样的意思用不同的话说出来意思是不一样的，多用一些积极的词汇，尽量避免使用一些否定的、消极的话语，这样才能让顾客心里觉得舒服，让顾客满意。所以，对于公司的主管来说，要在平时多注意培养员工这方面的素质。听

5、觉视觉感觉二、客户服务人员倾听技巧——电话沟通A、视觉型特点：讲话快、声音偏高，喜欢用眼睛盯着对方，说话不顾及他人的感受。通常这种人都很活拨、好动，工作游刃有余，节奏感快B、听觉型特点：不喜欢看着别人说话，喜欢侧耳聆听，有较强的倾听能力，讲话速度适中，音调平衡，呼吸均匀，用词方面比较谨慎，说话很小心C、感觉型特点：讲话速度慢，声音低沉，不喜欢与人争吵，偏重于感受沟通技巧一：与客户建立融洽的关系识别不同客户的性格特征，并与之适应谈客户感兴趣的话题运用良好的提问技巧运用声音的感染力真诚地赞美和感谢客户表现出礼貌、友好、和专业素质反应

6、力他向己向理性孔雀型声音大友好主导需求：热情鸽子型声音小/语速不快友好主导需求：关系猫头鹰型声音小/语速不快不友好主导需求：尊重老虎型声音大/音量高不友好主导需求：权力感性05101520253035404550504540353020151050老虎型以目標為導向果斷的現實主義注重效率勇於冒險不顧他人率直的孔雀型外向、好表現熱情的、擅交際具有說服力有幽默感自動自發說話跨大最不守時强强弱弱决断力反应力猫头鹰型講求邏輯性完美主義很嚴肅有系統的求細節幾乎沒有休閒下決斷很費時决断力鸽子型迎合

7、別人協助性忠實性有耐性喜歡被領導動作慢不敢作決策弱弱强强反应力融洽关系建立---如何分别与他们打交道客户类型如何把握会谈应做什么不应做什么老虎型□直入主题□速度快些□集中在他的目标□高度自信□简洁、具体□有准备、有组织□以结果为导向□提问问题□预先为异议准备□浪费时间□没有目的□过度关注细节□太感情化孔雀型□快速□了解他们□让人觉得有趣□快速□谈论人□支持他们想法□询问他们想法□太关注工作□冷漠融洽关系建立---如何分别与他们打交道客户类型如何把握会谈应做什么不应做什么鸽子型□稍慢一些□温和、真诚□逐步了解客户□开始

8、聊一下□表示好感□倾听并做出反应□随便些□帮他做决定□直接谈到业务□严肃地谈生意□向对方下命令□承诺一定要兑现猫头鹰型□稍慢一些□详细考率、系统化□强调准确和事实□详细准备□提供证据□有条不紊□不要轻易示好□杂乱无章□太随意□夸大□主观判断□个人吸引力良好的电话