客户服务行销概述.ppt

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1、客户服务行销概述教育培训部2012年4月版寿险经营的核心---客户永续经营的基石---服务什么是客户服务行销客户服务行销课程解决什么问题课程大纲为什么销售高手越做越轻松？收入越来越高、越来越稳定？寿险经营的核心---客户客户是……客户就是上帝客户是衣食父母客户就是利润客户意味着生意客户有内部客户和外部客户之分客户有新客户老客户之分……老客户与新客户同心圆理论贼船理论一般客户与VIP客户在盈利能力方面20%的客户比重较重80%的客户比重较轻利润天平忠诚客户重复购买高度认同推荐他人满意客户与忠诚客户忠诚的客户来源于满意的客户但满意客户不一定

2、是忠诚客户满意客户没有抱怨达到期望感觉良好然而我们不得不面对的是——客户流失有哪些表现？客户流失客户为什么会流失？永续经营的基石---服务什么是服务？服务是行为、过程和绩效服务是以你自己希望被对待的方式对待别人服务是普通的人把普通的事做得不普通服务是提供客户所期待的你的服务？推销逻辑推介口碑过去经验本身期待所期待的服务实际接受的服务媒体广告服务品质判定服务的评估服务不是你投入了什么，而是顾客从中得到了什么评估值＞期待值以客为尊，深得客户重复购买评估值＝期待值基本满意不会抱怨，印象不深，信心不够，同业有机可乘评估值＜期待值服务太差，失去保

3、户同业侵入，失效，换约换位思考：客户对保险服务的期待？信赖度专业度反应度可见度关怀度寿险业的高品质服务服务的发展与转变单向服务互动服务精略服务精细服务普遍服务个性服务基础服务知识服务客户满意经常购买成为忠诚客户销售提升效益增加传播产品优点产生新客源提高认可度品牌效应进入良性循环优质服务客户不满意不再购买销售减少效益降低传播怨言信誉下降品牌受挫进入恶性循环劣质服务现有客户流失潜在客源流失什么是---客户服务行销客户服务行销就是在充分把握现有客户对服务细节的需求基础上，提供有效的和具有特色的服务，从而有效提升客户满意度和忠诚度，进而获得稳定

4、持续的业务来源。营销人员客户服务激发忠诚（获得信任）强化忠诚（留住客户）利润回报建立关系>创造购买客户服务行销的原理顾客满意顾客忠诚客户服务行销的核心理念客户服务行销的终极目标永续经营持续交费综合开拓转介绍加保每周四客户服务行销早会解决什么问题？不抱怨基本满意100%满意忠诚①②运用公司资源提供基础服务创造个性服务建立个人品牌服务行销永续经营客户行销人员让我们的服务更具系统性、规划性、针对性充分发掘自身优势，建立个人品牌建立稳固的客户群体，实现寿险业永续经营Thankyou！