客户服务概述(000004).ppt

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1、《客户服务管理》李慧现代企业管理（独立本科段）专业认识教师双师型教师，美国注册高级培训师（美国）、企业高级培训师（中国）、营养师（高级）、中级经济师。在博导教育机构专业任教5年，先后讲授《客户服务管理》、《企业管理咨询与诊断》、《企业文化》、《团队管理》等课程。认识课程本课程的性质及其在专业考试计划中的地位《客户关系管理》是企业管理中不可缺少的基础知识，必考的专业课。本课程是现代企业管理专业考试计划中的一门重要的专业基础课，是深入学习企业管理的关键。客户服务管理这门课程设置的宗旨是为了适应企业广泛兴起和

2、迅速发展的需要，为了满足经济社会对企业管理人才和市场服务人才的迫切需要。相对于其他课程，客户服务管理具有明显的实践性、科学性与操作性特征，其典型特点内在地决定了该课程明显有别于其他的课程，因此，在考试命题中应充分体现本课程的性质和特点。认识考试一、考试基本要求要求应考者理解和掌握客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能，能运用客户服务管理的相关知识进行案例分析，具备分析问题和解决问题的基本能力。认识考试二、考题类型一、单项选择题1.________是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。A媒体广告

3、B知识讲座C专家坐堂D热线咨询二、多项选择题产品服务按阶段性划分，可以分为________A售前服务B售中服务C售后服务D延续服务E整体服务认识考试三、名词解释客户关系管理危机公关四、简答题简述优质客户服务的特征与基本技巧简述危机公关与公关危机的区别与联系五、论述题试述核心客户管理的基本步骤以及接待核心客户的基本技巧试述客户关系管理的作用与功能认识考试六、案例分析题一位搭乘维京航空公司头等舱的乘客，正在家中等待航空公司派车接他上机场，这时，他突然接到维京公司电话说：“先生，十分抱歉。您乘坐的飞往波士顿的

4、航班要推迟两个小时起飞，请问您愿意在家等还是要我们马上来接？”这位乘客不太高兴地表示愿意在家等，维京公司的代表继续说：“我们从订票处了解到您是在波士顿转飞芝加哥的。我们和波士顿联系过了，我们肯定不会耽误您飞往芝加哥的班机。我们会专门处理您的行李，您到波士顿后第一个下飞机，我们会有专人接您通过贵宾入口，送您登上飞往芝加哥的飞机。”这位乘客刚开始还因为晚点造成的不便而生气，听完这番话，深深为航空公司的各种补救服务措施而高兴了。该代表还继续说：“先生，请问您按原计划时间表在波士顿转机停留时，曾经打算见见您的同

5、事或与他们电话联系吗？如果有这方面的计划，能否让我们给他们打电话说明一下，是由于航空公司方面的原因使您无法跟他们联络？”听到这里，这位起初满腹怨气的乘客已是满心欢喜了。请回答：（1）通过此案例，谈谈在对应对不高兴客户时应该采取何种办法？（2）结合案例分析，谈谈你对服务补救的认识？此案例是如何体现这一措施的？识记领会简单运用综合运用识记：能正确认识和表述科学事实、原理、术语和规律，知道该课程的基础知识，并能进行正确的选择和判断。领会：能将所学知识加以解释、归纳，能领悟某一概念或原理与其他概念或原理之间的联

6、系，理解其引申意义，并能做出正确的表述和解释。简单应用：能用所学的概念、原理、方法正确分析和解决较简单问题，具有分析和解决一般问题的能力。综合应用：能灵活运用所学过的知识，分析和解决比较复杂的问题，具有一定解决实际问题的能力。选择、判断名词解释名词解释论述题案例分析简答题简答论述题三、大纲考核要求课程重点第一章客户服务概述第二章客服人服务理念第三章客户服务技巧第四章客户服务质量管理第五章大客户服务管理第六章客户服务关系管理第七章客户服务培训第八章客户服务中心第九章客户服务中的公关专题活动第十章客户投诉与

7、投诉处理时间安排10月26日：第一章客户服务规划10月27日：第二章客服人员管理第三章客户信息管理11月23日：第四章大客户服务管理第五章客户满意度与忠诚度管理11月24日：第六章客户的建立与维系第七章客户关系管理12月14日：第八章呼叫中心管理第九章客户服务中的公关专题活动12月15日：第十章客户投诉与投诉处理总复习及习题讲解课程学习方法一、教材教材是关键，因为你做再多的题也是对教材内容的一个熟悉的过程，考试也是把教材的内容换个形式来考察大家。莫不如先将教材熟悉好了再做题，一是节省时间，二是做题顺，

8、为自己节省时间，增加自信。二、听课很多人没时间通体看书，只想听听精讲，串讲，希望以此节省一些时间。如果你真的是一点看书的时间也没有，这么做也行，不过有一点，听的时候，一定要听出很多问题，听出的问题再去看书理解，这样才行，如果听了一遍精讲一个问题没有，那原因只有两个，一是你没有认真听，二是你不想通过考试。三、做题很多网站有真题，有模考，有阶段测试，我觉得题不在多，而在精，做一个题有一个题的收获才是目的，做对了这个题，说明对这个知识点把握好了，