安妮坦美容内训《如何永远赢得顾客》大众版.ppt

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1、第一部分为什么要服务好顾客本节要点：1、你的钱从哪里来2、一个企业最重要的任务只有两件事3、顾客满意是生意兴隆的关键第一部分：为什么要服务好顾客？1、你的钱从哪里来第一部分：为什么要服务好顾客？2、一个企业最重要的任务只有两件事！顾客是企业产品销售的市场，是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。第一部分：为什么要服务好顾客？世界级的管理大师彼得•德鲁克说：“一个企业最重要的任务只有两件事，第一件事是创造顾客，而第二件事是保留顾客。”第一部分：为什么要服务好顾客？问题：当你和顾客在一起的时候，世界上最重要的人是谁？第一

2、部分：为什么要服务好顾客？答案：是你自己！3、顾客满意——是生意兴隆的关键第一部分：为什么要服务好顾客？小结：一、钱是从顾客那儿来，所以服务好顾客企业才会盈利!二、企业最重要的两件事，就是创造顾客和保留顾客!三、让顾客满意的不是一味的降低价格，而要用优良的服务让顾客付出我们要的价格。第一部分：为什么要服务好顾客？第二部分：顾客为何弃你而去？本章要点：1、顾客有抱怨不告诉你2、顾客不上门的原因3、把顾客心中的不满抚平4、如何让有抱怨的顾客为你赚钱第二部分：顾客为何弃你而去？1、顾客有抱怨不告诉你顾客的抱怨不是麻烦，而

3、是机会。在商界流传这样一句话：“抱怨是金，投诉是宝。”一个没顾客抱怨的企业是危险的企业。事实上，很多顾客遇到不满意绝不抱怨一句，而是直接投向竞争对手的怀抱。第二部分：顾客为何弃你而去？2、顾客不上门的原因任何一个行业，顾客毕竟是有限的，特别是优质的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。第二部分：顾客为何弃你而去？3、把顾客心中的不满抚平用最快、最短、最省成本的方法去抚平。抱怨要处理，抱怨要解决，投诉要重视。如果你把抱怨处理的很好，70%的顾客会再度光临。也就是顾

4、客有抱怨的时候，你马上处理，10个中有7个会再给你机会的。为什么？案例：广东餐厅的良好服务，晚上的鱼头煲第二部分：顾客为何弃你而去？4、如何让有抱怨的顾客为你赚钱疑问：“现在的顾客太挑剔了，她们一会要这样，一会又要那样，到底要怎么样做才能让顾客满意呢？”要解决这点，就要领略处理顾客抱怨过程中的关键要领。《处理顾客抱怨的十大关键要领》第二部分：顾客为何弃你而去？小结：一、顾客抱怨不是麻烦，而是机会!二、对于顾客的任何不满和抱怨，要正视并积极解决它，才能使顾客满意，赢得顾客的心。三、不要以为不抱怨的顾客就是好的顾客。第

5、二部分：顾客为何弃你而去？第三部分顾客不满意的12条“黄金”定律不满意的程度依次递减！！！第一条冷漠的态度案例：某高档酒楼迎宾某商场购物，服务人员的懒散举动。第三部分顾客不满意的12条黄金定律第二条：反应太慢美国市场营销学会的调查显示，让顾客感到不满意的第二大原因就是反应太慢。很多顾客抱怨的原因就是服务太缓慢了。顾客常常提起的不满是服务缓慢或者等待时间太长。对于生活在快节奏时代的人们，我相信大多数都讨厌那些拖后腿的事情。所以，一旦你反应太慢或者让顾客久等，她就会显得不耐烦，于是就开始抱怨。案例：在美发店美发的漫不经

6、心折磨经历第三部分顾客不满意的12条黄金定律第三条：买不到她要买的产品案例：在某化妆品店购买洗面奶我之所以选择来这家店消费，是因为我觉得这家店名声很好，品牌很好，信誉很好以及口碑很好，结果这家店却因为品牌不齐全，而让顾客失望，所以顾客就会对它之前所塑造起来的形象大打折扣，甚至抱怨。案例：某小吃店点餐的经历第三部分顾客不满意的12条黄金定律第四条：购买过程麻烦案例：国内外商场在买单上的区别。某商场买烟的经历。记住：购买的过程一定不要让顾客感到太麻烦。购买过程麻烦让人感觉不满意，这不是某个人说下的定义，而是顾客投票的结

7、果，是访问市场上的顾客得出来的。第三部分顾客不满意的12条黄金定律第五条：太凶了在调查中，很多人提到了一个字“凶”，是“凶”字把她们吓跑了。我们在一个消费者的立场，来对某些商家做一个投诉。我们要投诉什么？那就是太多人做生意太凶了。凶到什么程度？竟然店员比客户还凶！你有没有遇到这种情况呢？你要是消费者的话，也应该深有同感吧。既然我投诉，让老板出来，老板出来了比店员对我们还凶，请问，你有没有见过这样的场面呢？案例：在北京打车的经历第三部分顾客不满意的12条黄金定律第六条：收款态度太差很多顾客表明，商家的服务态度在收款前

8、后是截然不同的。商家为了促销成功，为了促成交易，在卖东西给顾客的时候，态度很好，甚至可以把顾客当成自己的家人来对待。但是一旦成交之后，特别是收款的时候，她们的服务态度就会很差，这让顾客心理很不舒服，心理落差也很大。第三部分顾客不满意的12条黄金定律第七条：承诺太多，却兑现不了我们经常有这种感觉：商家在卖东西给你的时候，会答应你很多要求。可是在成交之后，她们却