以服务赢得顾客.ppt

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1、以服务赢得顾客1、认清是客户，而不是我们的产品促进公司的业务成长。2、一线服务人员，是促使本公司在客户服务方面成为同业之最的关键。3、认识到客户服务是一门通过练习可以学会的技巧。课程目的顾客和顾客满意度服务的重要性以服务赢得顾客投诉处理主要内容顾客是公司生存的基础，是促进公司业务成长的关键顾客创造市场、创造利润、创造机遇、创造质量服务的重要性投诉处理顾客与顾客满意度以服务赢得顾客顾客是谁？如何看待顾客？顾客满意是我们追求的目标！顾客满意度是衡量顾客满意的量化指标顾客满意度＝实际感受期望感受×100%服务的重要性投诉处理顾客与顾客满意度以服务赢得顾

2、客顾客和顾客满意度服务的重要性以服务赢得顾客投诉处理主要内容影响顾客购买的主要因素有哪些？货真价实服务产品质量卖场环境服务的重要性投诉处理顾客与顾客满意度以服务赢得顾客68%消费者不购买是由于卖方人员服务不好顾客不购买的首要原因：服务不好服务的重要性投诉处理顾客与顾客满意度以服务赢得顾客服务－企业最基本的经营之道企业竞争服务竞争是企业对市场控制程度的竞争是对顾客控制程度竞争服务的重要性投诉处理顾客与顾客满意度以服务赢得顾客企业赢得了顾客就赢得了市场顾客的期望顾客对他们所接受的产品或服务都有一定的期望，这些期望是以他们的需要及欲望为基础的。顾客同时还对

3、他们所接受的产品或服务有一种感受。服务的重要性投诉处理顾客与顾客满意度以服务赢得顾客顾客的期望与实际感觉的比较瞬间感觉顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的“评价表”，这每一张评价表就是一个“瞬间感觉”。服务的重要性投诉处理顾客与顾客满意度以服务赢得顾客服务的特点：１、服务的流程贯穿售前、售中和售后的全过程，　　　　不断循环且是相互影响的２、销售人员在提供顾客服务之前，必须强烈体　　　　会到服务的价值是共生互利的，提供最适当　　　　的服

4、务内容，给予顾客最满意的服务。服务的重要性投诉处理顾客与顾客满意度以服务赢得顾客如果顾客不满意会有哪些后果？1、转向竞争对手购买2、投诉服务的重要性投诉处理顾客与顾客满意度以服务赢得顾客由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率（失去顾客不是因为产品的质量问题，而是对服务的不满）1、被竞争对手拉走服务的重要性投诉处理顾客与顾客满意度以服务赢得顾客68％2、投诉服务的重要性投诉处理顾客与顾客满意度以服务赢得顾客1个人投诉24个顾客不满意，但不作任何投诉不投诉的顾客中有6个遇到严重问题服务的重要性投诉处理顾客与顾客满意度以服务赢得顾客一个投诉的背后一

5、个不满意的顾客会把他对公司的不良印象告诉10-20人。（将有250--500人听到他们所说的而深受影响）服务的重要性投诉处理顾客与顾客满意度以服务赢得顾客一线服务是重要的环节3、一线员工代表公司的形象1、一线员工有最多的机会和用户打交道，能更多地了解并反馈来自顾客的信息2、一般来说,顾客完全满意只能靠一线员工来实现服务的重要性投诉处理顾客与顾客满意度以服务赢得顾客顾客和顾客满意度服务的重要性以服务赢得顾客投诉处理主要内容世界上非常有权威的研究：1、把客户的满意度提高5%，结果是企业的利润增长１倍2、一个非常满意的顾客的购买意愿要比一个仅仅满意的顾客高

6、出5-6倍3、2/3的顾客离开我们是因为我们对它们的关心不够服务的重要性投诉处理顾客与顾客满意度以服务赢得顾客通过关心服务来赢得顾客服务的重要性投诉处理顾客与顾客满意度以服务赢得顾客关心顾客周期奠定基调诊断问题寻求解决问题的方案达成共识总结回顾完善措施六个环节服务的重要性投诉处理顾客与顾客满意度以服务赢得顾客六个环节运用二个技巧交际技巧：奠定基调处事技巧：诊断问题、寻求解决问题的方案达成共识、总结回顾、完善措施服务的重要性投诉处理顾客与顾客满意度以服务赢得顾客交际因素所有人都有情感、偏好、忌讳--特别是当他作为顾客而又碰到问题时，这些因素都会起作用。

7、你处理人际关系的能力会导致截然不同的结果。作为一名一线服务人员，你的职责是向客户表明，你关心他们，为他们着想，而且愿意帮助他们。服务的重要性投诉处理顾客与顾客满意度以服务赢得顾客*表现服务意愿*体谅对方情绪*承担解决问题的责任交际技巧服务的重要性投诉处理顾客与顾客满意度以服务赢得顾客从提供服务的一开始起，客户会对你的服务态度和意愿作出评价（瞬间感觉）表现服务意愿把每个与客户打交道的场合，看作是“展现你的服务热情和服务技巧的机会”控制住你的个人偏好和待人态度注意措词、语调、说话速度和职业性的仪表举止等服务的重要性投诉处理顾客与顾客满意度以服务赢得顾客*

8、您好，我是xxx，很高兴为您服务*微笑、目光接触、握手致意*感谢对方致电或光临*欢迎对方提出意见，接受对方发