呼叫中心运营管理实务课件学习情境八　人力资源管理.ppt

《呼叫中心运营管理实务课件学习情境八　人力资源管理.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、呼叫中心运营管理实务学习情境八　人力资源管理学习目标学会呼叫中心人员招聘中人数的计算方法；具有制定座席岗前培训计划能力；掌握绩效管理步骤并具有其实施能力；具有人性化管理理念，能灵活运用其管理方法。学习准备教学设备准备：多媒体教室教学组织形式：将学生分成4~8人一小组，以小组学习为主课时安排：4时学习情境八　人力资源管理项目一人员招聘一、人员缺口数据预算(一)一线人员1.未来所需一线人员数量预估所需一线人员数量=未来各月的日均预测业务量/日平均工时/CPH/平均工作饱和度/平均假勤率【例如】预测五月份日均接起电话量50

2、00个，日平均工时5.5小时（24小时呼叫中心），CPH（平均个人每小时处理量）8个,平均工作饱和度85%,平均出勤率90%。五月份所需一线人员数量=5000/5.5/8/85%/90%=149（人）项目一人员招聘2.未来实有一线人员数量计算实有一线人员数量=当前人员数量-预计流失人员数量+预计增加人员数量预计流失人员数量=当前人员数量*平均人员流失率【例如】三月份当前人员数量120人，平均人员流失率10%，四月份没有新员工上岗。四月初实有一线人员数量=120-120%10=108（人）四月末实有一线人员数量=108

3、-108%10=99（人）项目一人员招聘3.一线人员缺口数量一线人员缺口数量=所需一线数量-实有一线数量续前例：五月初一线人员缺口数量=149-99=50（人）项目一人员招聘(二)管理人员1.未来所需管理人员数量预估管理人员的配备数量是以各级管理人员与一线人员数量的比例计算而来。【例如】值班长与一线的比例为：10—15：1，TL与一线的比例为:20—25:1，主管与一线的比例为:40—50:1，根据以上比例可以计算出未来各阶段所需的各级管理人员数量。2.未来实有管理人员数量预估(方法同一线)。3.管理人员缺口数量(方

4、法同一线)。项目一人员招聘二、人员招聘规划确定未来各阶段的人员缺口数量确定后，下一步则需要根据培训周期、预计上岗时间、授课师资力量分配等因素制定具体的招聘规划，一般来讲呼叫中心的招聘规划需与呼叫中心年度/半年度运营规划同步制定并实施。在制定人员招聘规划的时候，需要特别注意一点：招聘人员数量一定要大于人员缺口数量，因为招聘通过的人员在岗前培训阶段会存在人员流失，无论是主动流失还是被动流失。一般来讲，招聘人员数量=人员缺口数量+人员缺口数量*培训期人员流失率。项目一人员招聘工作流程如下：(一)确定招聘渠道(二)发布招聘信

5、息(三)简历筛选(四)初试(五)复试(六)体检及入职项目二人员的培训及考核一、呼叫中心培训的内容1.系统操作技能2.行业及产品专业知识3.人际关系技巧4.呼叫中心“生存”指南项目二人员的培训及考核二、呼叫中心培训计划发展1.培训需求分析2.培训要求分析3.培训计划4.培训发展5.培训发表项目二人员的培训及考核三、呼叫中心培训需要（一）管理/领导培训（二）技术培训（三）公司计划培训（四）全职呼叫中心培训人员（五）最初及持续培训项目二人员的培训及考核四、呼叫中心培训方式（一）师傅带徒弟（二）导师制（三）树立内部标杆（四）

6、视频学习（五）读书活动（六）问题分析会（七）绩效标准与考核（八）聘请外部讲师做内训（九）内部讲师执行内训（十）外派学习（十一）业务会议（十二）管理者日常辅导（十三）定期绩效面谈项目二人员的培训及考核五、对人员培训质量考核（一）培训期流失率1.计算公式培训期流失率=流失人员数量/（（培训开始时人员数量+培训结束时人员数量）/2））2.考核标准不超出20%。项目二人员的培训及考核（二）培训期合格率1.计算公式培训期合格率=考试合格人员数量/参加考试人员数量2.考核标准不低于80%。(三)试用期流失率1.计算公式试用期流失

7、率=流失人员数量/（（月初人数+月末人数）/2））2.考核标准不超出10%。项目二人员的培训及考核（四）试用期通过率1.计算公式试用期通过率=通过试用期人员数量/试用期到期人员数量2.考核标准不低于85%。在取得上述数据后，HR招聘部门、呼叫中心培训部门和运营部门须对上述数据进行分析，对本批次人员招聘工作进行综合评估，并从中总结出今后可以借鉴的经验以及需要修正和调整的问题，至此招聘闭环工作流结束。项目三绩效管理一、绩效管理方法1.贯彻落实呼叫中心战略2.对业务及服务运营有效地管理3.提高生产率4.促进持续提升与改善5

8、.降低运营管理成本项目三绩效管理二、员工的绩效指标（一）员工绩效指标分为如下四类：（1）服务质量。（2）服务效率。（3）自我管理效率。（4）效益。项目三绩效管理二、员工的绩效指标（二）考核指标的来源：（1）报表系统。如工作量、平均业务处理时长等。（2）质量系统。如服务准确性、规范性。（3）工作态度。如遵时率、请假、领导评价等。（4）培训考试。项