呼叫中心人力资源管理培训课件.ppt

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1、呼叫中心人力资源管理培训铸就卓越决胜千里优秀客户服务中心的标准什么样的客户服务中心或呼叫中心可以称得上是一流的?一流客户服务中心的标准一是呼叫中心对企业的贡献和价值;二是对社会的贡献和影响力;三是客户忠诚和员工忠诚;四是持续提高的潜力.呼叫中心评价模型客户满意度客户满意度客户忠诚度员工忠诚度员工满意度企业利润服务质量成本服务意识服务范围服务形式服务效率可靠性个体质量团体质量持续改进全面性可测量企业成本客户成本直接成本间接成本货币成本心理成本精力成本时间成本一流客户服务中心的标准一是呼叫中心对企业的贡献和价值;二是

2、对社会的贡献和影响力;三是客户忠诚和员工忠诚;四是持续提高的潜力人技术管理培训系列课程设计思路系列之一《呼叫中心基层服务人员专业培训》系列之二《呼叫中心人力资源管理培训》系列之三《呼叫中心质量管理专业培训》系列之四《呼叫中心成本效益管理专业培训》系列之五《呼叫中心内部培训师专业培训》系列之六《呼叫中心外包项目管理专业培训》呼叫中心人力资源管理培训人力资源管理工作概述—教你抓住呼叫中心人力资源管理工作的重点客户信息服务员的选聘—教你选择最适合的员工客户服务中心现场管理—教你如何快速提高团队整体服务水平职业发展—教你

3、如何管理人员的流失和发展员工激励—教你用科学的方法和最低的成本调动员工的积极性绩效管理—教你持续地提升员工工作绩效，获得最高忠诚度的方法课程体系课程内容基本概述人员选聘现场管理职业发展员工激励绩效管理基本内容1、人力资源工作的功能和具体内容；2、组织架构、岗位分工和岗位职能；3、运营管理者的工作重点和时间管理；1、人员选聘策略及工作流程；2、呼叫中心胜任素质模型的建设方法；3、人员选聘的常用方法剖析；1、现场管理的作用；2、现场管理的分工；3、现场管理的方法和原则4、员工服务水平测评标杆的建立和使用5、培训与现场

4、管理的结合1、员工职业生涯设计2、人员晋升4、人员的流失管理1、呼叫中心员工激励的作用；2、激励的原则和注意问题；3、呼叫中心常用的激励方法；1、绩效考核的意义和价值2、绩效考核的内容构成与标准3、绩效考核策略4、绩效观察与绩效面谈5、绩效改进与辅导重点重点重点呼叫中心人力资源管理培训铸就卓越决胜千里第一部分基本概述一、呼叫中心人力资源管理的功能岗位清晰、职责清晰、标准清晰；实现员工的能力提升和价值创造；企业规范化，员工职业化；挖掘员工潜能，持续提升团队绩效。呼叫中心有关人和岗的具体问题应该设计什么样的组织结构？

5、应该设置多少岗位，招收多少人？是不是每个岗位都有合适的人选？每个岗位应该付多少报酬？每个岗位应该有什么样的胜任要求？哪些人可以继任这个岗位？问题产生的根源？深层次的原因是工作职责不明确解决问题的方法？实施岗位管理，进行工作分析！二、呼叫中心人力资源管理的中心现代呼叫中心人力资源管理是基于能力提升和价值创造的战略性人力资源开发与管理――通过能力建设创造服务优势和竞争优势人员要求经营战略与目标企业核心竞争力员工需求人力资源管理方案企业的人才优势留住员工、激发员工积极性的关键因素岗位评估及业绩考核职业发展与培训（人才储

6、备）员工激励招聘甄选及录用上岗岗位体系管理企业文化员工满意客户满意人才战略财务、营运及发展目标业务、组织模式、员工、领导力、文化、技术企业关键能力所要求的文化、素质和领导才能人力资源管理的工作重点呼叫中心人力资源管理主要功能４件事：选、用、育、留三、人力资源管理的方向员工职业化员工职业化的必要性１、管理者角色错位，总经理做经理的事，经理做员工的事，员工想着总经理的事。２、同样的错误在公司内犯了无数次，成功的经验没有被传播。３、做一件工作反复多次，没有正确做事的方法，缺少规范化。４、上至企业下至员工，形象不佳、不

7、修边幅。５、道德欠修：出工不出力；又吃又拿还要偷；６、缺少责任感和敬业心；．．．．．．员工职业化的内涵企业员工职场言行举止职业化＝要求员工把社会和组织交代下来的岗位职责专业地完成到最佳+准确扮演好自己的工作角色。职业化四个方面的内涵按国际通行的概念分析－－一以“人事相宜”为追求，优化员工的职业资质；二以“胜任愉快”为目标，保持员工的职业体能；三以“创造业绩”为主导，开发员工的职业意识；四以“适应市场”为基点，修养员工的职业道德。员工职业化重要的特征员工岗位行为的规范化程度，即行为标准化。职业素养：员工应该体现出一

8、种职业素养，而不是依个人兴趣自行其事；专业技能：员工应该掌握相当程度的专业技能职业行为规范：具有本行业特定的行为规范或行为标准，且员工做事要符合该行为规范或行为标准；呼叫中心职业化管理根据企业的业务特点和服务人员成长的规律，提炼出同类服务人员共同的职业行为标准和资格标准，并以此标准来规范所有服务人员，通过定期对员工进行认证、评价到培训改进，不断提高员工的职业化技能和工作业