《呼叫中心业务培训》ppt课件

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1、市场营销部　章艳呼叫中心(callcenter)又称作客户服务或关照中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。呼叫中心业务策划提纲市场环境分析中国铁通开展呼叫中心业务的优势分析95105XXX码号使用营销策略资费标准和座席成本分析业务解决方案模板一、市场环境分析国外发展情况国内竞争环境分析二、中国铁通开展呼叫中心　　业务的优势分析中国铁通的整网优势全国统一的特服号码拥有较广

2、泛的客户群江苏铁通已建设开通呼叫中心平台平台物理结构三、95105XXX码号使用码号专用性付费模式网间结算码号规划四、营销策略目前企业在客服工作中遇到的困难拨打难中继数少,用户难以打进电话时效差手工记录统计,信息无法共享工作重复打进的电话问的是相同的问题答案不统一没有标准答案工作人员劳动强度大信息时代对企业提出更高要求以市场为导向以客户为导向以服务为导向为企业创造经济价值树立企业服务品牌成为客户的选择解决办法？建立高效的现代化呼叫中心呼叫中心的功能和作用是企业的对外窗口是企业的数据收集中心是企业的服务和支持中心是企业的市场

3、营销中心是企业的销售中心是企业改进管理的源动力四、营销策略专用呼叫中心业务公共呼叫中心业务四、营销策略专用呼叫中心业务公共呼叫中心业务专用呼叫中心业务运营模式目标市场定位收益点专用呼叫中心业务运营模式专用呼叫中心业务，指由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己顾客服务的呼叫中心。铁通提供95105XXX统一特服号和网络服务。根据呼叫中心平台的分布状况可分为集中式和分布式两类。专用呼叫中心业务铁通PSTN其他运营商铁通本地网企业呼叫中心平台座席座席座席E1中继铁通侧用户侧专用呼叫中心业务目标市场定位服务意

4、识强烈、有一定经济实力、对信息安全性要求高的政府部门和总部对分支机构具有绝对权威的大型企业。政府部门呼叫中心实现的职能政府部门面向社会的服务窗口受理市民投诉和建议的有效渠道提高服务自动化水平和办事效率，节省人力成本信息的科学传递和事件的闭环处理，对问题实行跟踪督促信息和数据收集的有效手段，提供分析结果和决策依据12345市长热线呼叫中心物理结构图市长热线电话的通常受理范围市长热线电话的受理范围：对政府工作及其工作人员的批评、意见和建议；对改革开放、经济建设、市政建设、城市管理、农村工作等方面的意见和建议；对政府各部门工作职

5、责、办事程序和政策规定的咨询、意见、建议；对直接影响群众生活的有关问题及突发事件的处理意见和建议；对社会生活中发生的属于需要政府方面解决的有关问题的意见和建议等；对党委、人大、部队、法院和检察院工作中的意见、批评和建议，引导来电人向有关部门反映。12345政府亲民工程的收益政府部门对铁通的认可，拉近了与政府的距离较好的广告宣传较高的经济效益：维护费、网间清算、电话呼出、城域网建设协调总投资：120万元年回报：30万元维护费、网间清算6万元、电话呼出电话费5万元、附带广告20万元改善了互联互通家电连锁销售企业客服系统现状各地

6、客服号码各异，用户难以记忆。中继数少，用户难以打进。手工记录统计,信息无法共享。各地话务量分散，座席群规模普遍较小。日均话务量高，业务高峰期和低谷期的呼入量差别大。收益点一次性费用：95105码号数据制作费、中继线接入工程施工费。中继线租用费、外呼话费、呼入长途话费。网间结算费用。机房设备托管费用。（可选）专用呼叫中心业务四、营销策略专用呼叫中心业务公共呼叫中心业务公共呼叫中心业务运营模式目标市场定位营销步骤收益点公共呼叫中心业务运营模式公共呼叫中心业务，也称呼叫中心外包业务，是指租用他方的呼叫中心设备、座席、甚至客服代表

7、和运营管理，完成客户服务、市场营销等业务。铁通利用自身的呼叫中心平台向其提供呼叫中心系统资源、95105XXX统一特服号和网络服务。公共呼叫中心业务铁通PSTN其他运营商铁通本地网铁通呼叫中心平台座席座席座席E1中继铁通侧用户侧企业A模拟中继企业B企业C企业外包市场分析企业可能没有足够的资金投资基础建设；缺乏专业技术和人员；专注于核心竞争力的建立。结合以低成本快速改善客户服务质量充分利用资源增加收入双赢铁通呼叫中心拥有良好的基础建设；拥有专业技术和人员；拥有专业服务经验。公共呼叫中心业务目标市场定位服务意识强烈、对信息安全

8、性不敏感的中小企业。不愿分流大量资金、精力的企业。通过外包服务积累了一定历史数据和经验后，再自建呼叫中心的大中型企业。公共呼叫中心业务目标市场定位政府机构：政府热线、市政服务等；报业和电视台等媒体：市民热线、新闻线索、焦点话题、有奖竞猜、广告征订等；产品制造企业：客服中心、售后服务、投诉受理、客户