呼叫中心的人力资源管理

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1、诚信专业专注创新【呼叫中心的人力资源管理】会议信息：主办单位：福禄网—中国呼叫中心第一门户时间：2012年6月29-30日培训地点：北京培训背景：从呼叫中心的产业特点来看，核心竞争力主要集中在企业文化、人力资源、流程管理、创新能力这四个方面。 呼叫中心是一种人力密集型的组织。组织中人员所掌握的核心专长与技能、对人员的管理聘用等自然成为呼叫中心的核心竞争力。那么人员管理很重要，首当其冲是人力资源的管理。我们应如何才能找到合适的人，让招聘事半功倍？呼叫中心的培训又有何特殊性，如何培训才能培养出长期匹配的合格的人才？呼叫中心人员的职业生涯规划是什么？如何让每位员工进行自我管理？如何调

2、动下属的工作愿望？如何科学高效地进行排班管理？如何进行高效的人力资源管理，来降低人力成本？问题与困惑：u你是否发现在招聘过程中表现良好的求职者在实际工作中却不尽人意？u你是否正在刚刚结束试用期的员工却要离职而苦恼不已？u你是否为持续不断的招聘、培训折腾得精疲力竭？u你是否看够了新员工没知识捅漏子，老员工凭经验摆架子？u你是否呼叫中心人员流失率高居不下，原因何在？u你是否深刻体会到培训知识并没有转化成生产力，甚至错误还在呼叫中心里重复和继续？6010-67722127/67746441www.fulucc.com诚信专业专注创新培训收获：u明确在呼叫中心中如何实施科学的人力资源管

3、理，对传统的招聘、培训理念和方法进行革新u对呼叫中心的从业人员应具备的特征有深入了解，对呼叫中心人员质量控制从源头把好关u对呼叫中心的人员招聘、补充找到科学、高效的工具和方法u深入了解建立呼叫中心持续高效发展的关键：培训u案例分析及模拟，知识与实践有机结合lu与同行业的专家进行沟通交流，答疑解惑l适合对象：u高层主管/呼叫中心经理u企业/呼叫中心人力资源部经理u企业/呼叫中心招聘经理/培训经理u对呼叫中心感兴趣的专业人士日程安排：6月29日培训6月30日培训、抽奖活动课程大纲：一、呼叫中心人员的胜任特征1.呼叫中心的核心竞争力是什么2.什么是胜任特征3.胜任特征在呼叫中心的作用

4、4.如何构建呼叫中心的胜任特征5.呼叫中心胜任特征实例分析二、如何使呼叫中心的人员招聘事半功倍1.科学的呼叫中心招聘—传统招聘方法的颠覆6010-67722127/67746441www.fulucc.com诚信专业专注创新1.如何制定招聘计划2.如何选择简历3.你应该知道的面试技巧4.面试模拟5.听试—与真实工作最接近的考核方式6.职业性向测试在招聘中的作用7.如何按思维模式确定工作方向三、呼叫中心人员培训1.你应该遵守的培训流程2.呼叫中心培训应具有的特点3.如何建立呼叫中心的培训体系4.培训体系如何与运营管理体系融合5.常用培训方法有哪些6.培训课程实例分享四、呼叫中心人

5、员职业生涯规划1.我为什么工作2.如何让每一位员工进行自我管理3.什么叫职业、职业生涯、职业生涯规划4.自我SWOT分析5.职业锚的意义6.座席人员的职业生涯规划五、如何调动下属的工作愿望6010-67722127/67746441www.fulucc.com诚信专业专注创新1.为什么人员士气低落2.不同层次的激励需求3.激励分析4.激励的策略：运用情景领导，满足服务人员的不同需求5.有效指导下属的技巧6.情绪的自我管理7.下属积极工作心态的管理和调节六、如何科学高效地进行排班管理1.如何利用班表达到管理的目的2.如何利用排班调动员工的工作情绪3.如何利用各种班表应对忙闲时段4

6、.排班的方法有哪些5.如何轻松驾驭绩效管理6.谁喜欢被考核——如何让大家接受绩效管理7.如何制定合理的绩效目标8.如何收集绩效数据、进行绩效评估？9.绩效是否一定要与奖金挂钩？10．怎样做好绩效面谈与绩效辅导？特邀袁晓美：袁小美女士清华大学管理学硕士。历任用友软件集团人力资源部经理、国家重点实验室清华大学中国企业研究中心客户满意度调研主任、TOM集团呼叫中心运营总监、微软（中国）有限公司电话营销部经理等职。6010-67722127/67746441www.fulucc.com诚信专业专注创新从99年开始，袁女士投身于客户服务与营销领域研究和实践，为推动呼叫中心及客户服务在国内

7、的发展做出重要贡献。她拥有丰富的人力资源管理、运营管理经验，精通客服及营销人员的招聘、培训及运营管理体系的构建，对服务与营销团队的运营管理具有深入的研究和丰富的实践管理经验。袁女士的招聘、培训及顾问服务经验覆盖银行、保险、电信、IT、媒体等众多领域，如四大国有银行、IBM、微软、中国移动、中国人寿，平安保险、丰田等逾百家企业，其服务成果和杰出表现得到了客户的高度认可和尊敬。同时培养出了一批目前在呼叫中心领域表现杰出的管理人员。个人成就2005年被评为“2005年度中国最具影响力十大培训师”2