呼叫中心运营管理实务课件学习情境十二　运营管理工具的运用.ppt

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1、呼叫中心运营管理实务学习情境十二　运营管理工具的运用学习目标学会运用电话营销管理工具；学会运用班组管理工具；学会运用现场管理工具；学会运用质量管理工具。学习准备教学设备准备：多媒体教室教学组织形式：将学生分成4~8人一小组，以小组学习为主课时安排：12学时学习情境十二　运营管理工具的运用项目一电话营销管理工具一、困境的解决步骤每次项目，只要遇到困境，总是使用下面的标准四步骤：1.竖立标兵2.统计常见问题3.吸取模式4.复制模式项目一电话营销管理工具二、营销话术的步骤营销话术的七步骤：（1）开场。客户说喂了之后，你要怎么开始。（2）特征识别。

2、识别出客户有什么客户特征是与我们产品卖点有关的。（3）关联问题。使用提问法，问客户问题，引导到我们产品的卖点。（4）需求挖掘。了解客户有哪些需求，扩大跟我们产品卖点有关的需求（5）产品呈现。展现我们产品与客户需求匹配的强项。（6）异议处理。当客户提出反对意见，或是表示不需要我们产品，我们可以怎么说。（7）促成。鼓励客户，引导客户下次定购买我们的产品。项目一电话营销管理工具二、营销话术的步骤营销话术的七步骤：（1）开场。客户说喂了之后，你要怎么开始。（2）特征识别。识别出客户有什么客户特征是与我们产品卖点有关的。（3）关联问题。使用提问法，问客户问

3、题，引导到我们产品的卖点。（4）需求挖掘。了解客户有哪些需求，扩大跟我们产品卖点有关的需求（5）产品呈现。展现我们产品与客户需求匹配的强项。（6）异议处理。当客户提出反对意见，或是表示不需要我们产品，我们可以怎么说。（7）促成。鼓励客户，引导客户下次定购买我们的产品。项目一电话营销管理工具三、引导地图项目一电话营销管理工具引导地图共分成4个象限：1.第一象限我们爱说，客户也爱听，这是我们产品的强项。2.第二象限我们爱说，可是客户不爱听，这可能是我们产品卖点，但对于这个客户起不到作用，或是这是我们产品的规定，公司要求必须要说明。3.第三象限我们不爱

4、说，客户也不爱听，这是完全没有用的象限，因为没人爱说也没有爱听，我们一般通常不予处理。4.第四象限我们不爱说，可是客户爱听，这往往是我们产品的弱项，是减弱客户意愿最重要的因素。项目二班组管理工具一、班组分群管理图分群管理图把班组成员分成四个象限：1.平均值好，离散系数小这是标兵群，是我们班组最重要的一股力量，这个象限的组员，是我们班组绩效的稳定来源和引导力量，他们追求荣誉感和成就感，在意竞赛成绩，只要给予适当的刺激，很容易被激励，让这些标兵对其他组员发挥正面引导作用，是班组长很重要的工作。而这些组员最需要的帮助是在技能的进一步提升，让标兵群多跟其

5、他班组的标兵交流竞赛，对标兵群是一个重要的刺激和学习途径，可以满足标兵的成长欲望。观察标兵群的发展趋势，是班组长必须密切注意的。项目二班组管理工具2.平均值好，离散系数大这个象限的组员，按照趋势值的好坏，又分成三种类型。（1）趋势值很明显往上、是在进步的。（2）趋势值明显往下退步。（3）趋势值没有明显往上或往下。项目二班组管理工具3.平均值差，离散系数大这个象限的组员，按照趋势值的好坏，又分成三种类型。（1）趋势值明显在进步（2）趋势值没有明显进步或退步（3）趋势值明显在退步项目二班组管理工具4.平均值，离散系数小这个象限就是《士兵突出》中“许三

6、多象限”，技能不好，经常犯错，这类员工需要大量的帮助，需要劳心而且劳力，“激将法”、“日管理”、“成就体验”都是其中的重要方法。要帮助这个象限的员工，只有天天握着她的手，一件大事分成一件小事来教，而且要反复来教，没有更好的办法。好消息是，这种员工一旦改变了，会是班组最棒的员工，因为要她变好不容易，但变化好了之后，要她变坏也不容易。项目二班组管理工具二、控制图和趋势值戴明的控制图对世界的影响很巨大的，它能够有效的侦测组织和个人行为当中的异常和卓越表现，给出了异常和卓越表现发生的启始时间和结束时间，这是组织当中发现问题或找到特殊表现最有效的工具之一。

7、项目二班组管理工具控制图（如图13-3所示）可以利用“6、8、1、3、5”法则来判断异常是否出现，这些数字分别代表的意义如下：（1）6：在控制图中，数据连续有6个点往上或往下；（2）8：数据有8个点出现在均值的一边；（3）1：一个点落在均值为中心的3倍标准差之外；（4）3：3个连续点其中有2个点落在以均值为中心的2个标准差之外（这2个点不必连续）；（5）5：5个连续点其中有4个落在以均值为中心的1个标准差之外（这4个点不必连续）项目二班组管理工具三、班组管理组员反馈表这一反馈表的内容，跟班组长管理能力衡量表的内容几乎完全一致，主要的目的是让班组长

8、能够多听听组员的声音，了解组员对班组目前管理情况有什么看法，经常让组员反馈这些意见给班长，对班长会有很大帮助。（1）班组小组长对小组的帮