呼叫中心运营管理实务课件学习情境十三　客户满意度管理.ppt

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1、呼叫中心运营管理实务学习情境十三　客户满意度管理学习目标掌握呼叫中心应如何理解和区分客户；如何为不同客户提供差异化的服务；如何管理客户满意度、保证客户满意度目标的实现；懂得如何培养客户忠诚度。学习准备教学设备准备：多媒体教室教学组织形式：将学生分成4~8人一小组，以小组学习为主课时安排：4学时学习情境十三　客户满意度管理项目一细分客户一、客户细分（一）客户细分的目的呼叫中心应根据不同业务的需要，按照相应的细分方法把客户区分为不同的客户群体，准确了解和把握不同客户群体的服务需求与期望，为实施差异化及个性化服务和营销提供依据

2、。（二）客户细分方法1.呼入服务客户细分的第一维度必须服从品牌策略。在品牌细分的基础上，再根据客户ARPU值进一步细分。2.分层服务在客户细分的基础上，通过对成本的有效管理，实施分层服务，实现服务差异化。项目一细分客户服务策略的差异可以从以下几个方面实现：（1）服务人员。（2）服务水平。（3）服务内容。（4）服务时间。（5）服务方式。项目一细分客户二、客户满意度管理通过对客户满意度的持续有效管理，准确把握客户需求及期望，了解呼叫中心运营效率和服务质量，促进呼叫中心服务策略的改进及服务质量的提高。（一）调查方式呼叫中心应根

3、据管理需要，采用不同方式进行客户满意度调查。调查方式应至少包括以下两种：（1）IVR自动调查。（2）第三方问卷调查。其他方式如网上调查、短信调查等。项目一细分客户（二）调查周期各呼叫中心每半年至少进行一次第三方服务满意度调查。（三）调查样本样本提取时，应关注以下因素：（1）各类客户数比例。（2）客户与呼叫中心接触频次，如：不使用、很少使用、经常使用、频繁使用。（3）客户对各渠道的使用频次。（4）ARPU值。项目一细分客户（四）问卷设计（1）不同的调查方式应设定合适的问卷完成时间，电话调查不应超过20分钟。（2）问题本身不

4、能有任何暗示和引导。（3）问卷语言应适合调查对象。（4）应根据不同的调查目的设计不同的问卷内容及沟通方式。（五）调查实施呼叫中心应根据调查的目的决定调查实施的方式、时间、进度、人员。（六）结果分析（1）呼叫中心客户满意度管理人员应定期收集IVR客户满意度调查数据进行统计分析，并形成分析报告。（2）由第三方实施的客户满意度调查，第三方调查机构应提供原始数据及结果分析报告。项目一细分客户（七）结果利用（1）呼叫中心应充分利用IVR满意度调查结果，分析内部管理存在的不足，制定并实施相应的改进方案。（2）呼叫中心应充分利用第三方

5、客户满意度调查结果，分析内部管理存在的不足，了解客户需求与期望，制定并实施相应的改进方案。（3）调查结果应被用于以下几方面的改进项目一细分客户三、顾客满意度调查中存在的误区（一）对顾客满意度调查缺乏正确的认识（二）企业没有引起足够的重视（三）测量因素选择不合适，测量方法有待改进项目二影响服务策略的因素一、提升信誉信誉有多重要?在不了解市场产品优劣的情况下，人们购买东西时，首先看重的就是企业的信誉。一般地讲，人们认为信誉好的企业，产品和服务让人比较放心。反过来讲，产品质量高，服务周到，这样的企业往往能赢得人们的信赖，信誉度

6、也比较高。先看行业标准和竞争对手，一定不能低于这个标准。行业已经普遍实行产品“三包”(包修、包换、包退)，但你还按兵不动，打着“货既售出，概不负责”的口号，消费者一看就觉得像黑店宰客，别说跟你打交道，就连进门都觉得里面有陷阱。我们的承诺，一定不能低于行业标准。同时也要看竞争对手的承诺标准。我们的承诺高于竞争对手，往往会赢得更多客户。不能高过对手时，我们可以从其他方面作出承诺。项目二影响服务策略的因素二、提高服务速度在服务中，有些技巧是可以帮助员工提高敏捷度的。这里主要从管理者的角度谈谈跳服务速度的四个套数。（一）第一个套

7、数——客户金字塔（二）第二个套数——建立监测系统（三）第三个套数——服务4A行动（四）第四个套数——后台系统支持项目二影响服务策略的因素三、打造团队打造训练有素的团队，方法有很多。因为服务人员大多比较感性，不擅长抽象思维，针对这种特性，有三个适用的套数：一是标杆管理，二是竞赛管理，三是案例培训。标杆管理简单点说，就是树立榜样给他人模仿。这个榜样可以是企业内部的某个团队或个人，也可以是企业外部的榜样。人都有模仿的天性，标杆管理就是利用这种心理，激励团队前进。标杆管理常常跟竞赛管理一起使用。我们用竞赛的方式，推出明星团队或个

8、人作为标杆，激励其他团队或个人模仿。竞赛的方式是人最容易接受的，因为它体现了公平竞争，最有说服力。项目二影响服务策略的因素四、创造满意的体验为顾客创造满意的体验，很多企业都是这么想的，也努力这么做，但做不到点上，因此往往事与愿违。怎样才能做到点上?首先，我们要知道，服务的触点在哪。顾客满意不是因为我们给得多，而是他在