管理学基础 非经管专业三版 第八章 沟通.ppt

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1、第八章沟通知识目标掌握沟通的含义与过程了解沟通的作用与沟通形式掌握有效沟通障碍消除方法掌握冲突的有关理论与方法技能目标培养有效沟通的能力培养有效处理冲突的能力学习目标模块1沟通概述模块2沟通的形式模块3沟通管理模块4冲突沟通概述引入：在现代社会，沟通不仅是人际交流的基础，而且是个人在社会成功的基本前提。美国著名的普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，发现智慧、专业技术和知识在个人的社会成功中只起25%的作用，影响个人成功的其余75%的因素与良好的个体间沟通有关。哈佛大学就业指导小组在1995年对500名被解雇

2、者的调查结果也表明，82%的被调查对象失去工作岗位与个体间沟通不良有关。沟通的含义沟通：就是借助一定手段，把可以理解的信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人或群体的认知以及行为相互适应沟通的作用沟通能够，增强组织的凝聚力沟通有利于领导者激励下属，提高员工的士气沟通能够加强组织与外部环境的联系，更好地适应环境沟通促进信息的流通和获取，有助于使个人和组织做出正确的决策，增强了判断能力沟通有助于拓展员工的思维，提高员工的工作能力沟通有利于加强组织文化建设引例沟通的过程一天上午，

3、老吕接到公司周副总的电话，通知他去北京参加一个为期10天的管理培训班，而老吕认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们做出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。因此，老吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气。在这个沟通中，由于老吕对于信息反馈的译码出现了错误，而导致沟通失效。清楚了解沟通的过程，准确做好每一个环节是有效沟通的保证发送者编码传递渠道接收者译码做出反映反馈沟通主要步骤沟通的形式按照方法划分按照组织系统划分按照信息传递方向划分按照是否存在反馈划分按照

4、方法划分口头沟通书面沟通非语言沟通电子媒介沟通按照组织系统划分正式沟通是通过组织明文规定的渠道所进行的信息传递与交流非正式沟通是指在正式沟通渠道以外信息的自由传递与交流按照信息传递方向划分1．上行沟通2．下行沟通3．横向沟通4．斜向沟通按照是否存在反馈划分1．单向沟通是指没有反馈的信息传递2．双向沟通是指有反馈的信息传递哈佛商学院的一位教授，应邀去非洲给土著人讲课。为了表示对土著人的尊敬，他西装革履。可一上讲台便直冒汗，是天热吗？不是。原来土著人以最高礼仪在听课——不论男女几乎都没穿什么衣服，戴着项圈，以树叶遮

5、体。第二天，为了入乡随俗，教授以土著人穿戴走上讲台。可是这一天也让他直冒汗，原来土著人为了照顾教授的感情，吸取了头一天的教训，全部都西装革履，一本正经，只有教授一人几乎是光着身子在台上。直到第三天，双方才做了很好的沟通，台上台下全都穿西装，教授在台上才没有再冒汗。启示：有效沟通是消除误会，取得一致的前提。管理中的沟通尤为重要。沟通管理引例主要内容有效沟通的障碍有效沟通的实现有效沟通的实现1.明了沟通的重要性2.创造一个相互信任，有利于沟通的小环境3.提高个人的沟通技能4.缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的

6、畅通无阻和完整性5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通6.组成非管理工作组7.加强平行沟通，促进横向交流冲突冲突的含义冲突形成原因建设性冲突与破坏性冲突冲突管理方法什么是冲突冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力或想要超越现状时的心理紧张、压力以及外部表现。冲突形成原因1．沟通因素2.结构因素3.个体行为因素建设性冲突与破坏性冲突建设性冲突：建设性冲突对于组织来说，是一种积极的冲突，它支持组织目标的实现，有利于暴露组织活动中的弊端。发生建设性冲突的各

7、方，其主要动机并不是为了自己或某些小团体的利益，而是基于对组织的热爱，为了实现组织目标和维护组织整体利益、整体形象而引发冲突破坏性冲突是指有碍于组织目标的实现或者是有损于组织利益的冲突另一种冲突冲突管理方法1.缓解冲突的方法2.提升冲突的方法缓解冲突的方法（1）审慎地选择要处理的冲突问题（2）评估冲突当事人（3）分析冲突原因（4）采取恰当的策略解决冲突托马斯五种处理人际关系策略第一，回避策略第二，强制策略第三，顺应策略第四，合作策略第五，妥协策略案例分析裁员问题的冲突分析思考：在这样情况下，你如何分析和处理林厂

8、长与罗总经理的冲突？谢谢