激励技巧汇编163.doc

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1、3/4激发顾客中意"只要我们做得好，顾客就会中意"，果真如此吗？当我们分析了阻碍顾客中意的不同因素后，一定会有不同的看法。阻碍顾客中意的因素有三个层面：1．必须具备因素　　指的是顾客期望存在的并认为理所因此的那些特性。例如，顾客购买的桶装水，确信希望是水是纯净的、水桶是整洁的、水送到家门口等。由于这些差不多上顾客预期它应该有的，因此当没有时，顾客就会特不注意它，就会感到恼火和不中意。而即使这些都有了，甚至更好，顾客也只有中性的感受。3/42．越多越好因素　　顾客关于这种因素有一个较大的感受范围。假如顾客的需

2、求没有得到满足，就会感到失望；假如得到合理的满足，顾客可不能有什么感受；但假如我们做得更好，顾客会增加中意度。譬如，顾客电话订购桶装水，通常的是6个小时后送到。假如我们拖延太久，就会遭抱怨；假如我们不快不慢，顾客可不能有什么反应；假如我们反应迅速，在专门短时刻内送达，顾客就会快乐。3．期望之外因素　　指的是顾客未曾期望，以致会感到喜出望外的那些特性。因为是期待之外，因此缺少了可不能引起任何消极阻碍，但假如具备，就会产生积极效果，提高顾客中意度。如，为长期订户定期免费清洗、消毒饮水机、为行动不便的顾客安装水桶

3、等等。　　日本治理学家加纳(NoriakiKano)教授的顾客感知模型，清晰讲明了这三个因素对顾客中意度的阻碍：3/4由此可见，企业做好"必须具备因素"，仅仅是幸免了顾客的不满，要真正获得顾客的中意，还要在其他两个因素上下功夫。在理解这三类感知特性的同时，我们还需要注意一点，顾客的需求是在变化的，因此要经常去接近他们，了解他们。某些去年依旧"期望之外因素"，今年差不多成为"必须具备因素"，假如我们不做好，顾客就可不能中意。　　企业在做好"必须具备因素"的同时，应想方设法用"越多越好因素"和"期望之外因素"来

4、激发顾客的兴趣。但具体实施时往往会遇到一些问题，有时还会令我们十分尴尬。如我常去的一家餐馆，用餐后照例会送上一份水果。但最近一次水果却没有了。我被告知假如要上水果需付费。这不免引起我的不快。因为在我的心目中，这份水果已不是"期望之外因素"了。　　由此事我想到，一个企业要采取措施，使顾客中意或激发顾客的兴趣，必须有专门好的策划，以及对顾客"期望"与"实际感知"之间差距的预估。闻名治理大师戴明3/4博士指出"满足顾客期望有许多学问。企业应尽力想方法去满足顾客的各自期望。然而事实上，顾客往往是由企业或其他竞争者引

5、导产生的，因为顾客有着极强的学习模仿力"。　　企业作为产品和服务的提供者，应把顾客期望和事实上际感知之间的差距看做自身进展的动力，以寻求一种更有效的方法来激发顾客的兴趣，获得顾客的中意。3/4