物业服务有限公司服务指南.doc

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1、云南山水物业服务有限公司云大服务中心服务手册CONTENTS目录一、岗位职责11、组织架构图12、各岗位职责22.1主任职责22.2副主任职责22.3理科组团主管职责32.4客服助理职责32.5教室管理员职责42.6学生公寓主管职责42.7维修领班职责52.8教师公寓主管职责52.9接待员职责62.10保洁领班职责62.11保洁员职责72.12维修员职责7二、接待管理81、服务中心首问责任制82、来电来访管理92.1来电接待要求92.2来访接待要求9三、痕迹管理101、记录填写要求102、其他记录103、文件存档11四、失物管理12五、值班管理13六、人员管

2、理141、人员管理要求142、员工入职流程153、离职/辞职流程引导表163、服务中心新进员工入职培训173.1助理级培训173.2保洁员培训173.3维修员培训174、其它员工管理18七、服务中心办公室工作管理181、办公室及值班室卫生规范182、办公室固定事项192.1每周固定事项：192.2每月固定事项193、会议及活动安排204、服务中心公章管理205、办公用品领用206、工作服、工号牌、饭卡207、其他工作21八、投诉意见反馈流程211、投诉处理流程212、员工反映意见流程224、发现异常情况上报流程235、不能维修事项上报流程23九、安全管理24

3、1、应急预案242、员工宿舍管理办法243、消防安全台账264、工作安全（安全风险防范）265、钥匙管理28十、教室管理291、教室管理要求292、临时教室申请流程302.1本科生临时教室申请流程302.2研究生临时教室申请流程303、教室管理巡查314、开关门时间流程31十一、保洁工作管理331、学生公寓及学院楼栋保洁流程332、教学楼保洁流程343、图书馆保洁流程354、教师公寓保洁流程365、保洁仓库管理376、质检标准386.1教室386.2公教区公共区域386.3公共卫生间396.4教师公寓房间标准39十二、维修管理401、维修材料管理401.1维

4、修材料申购程序401.2维修材料入库程序401.3维修材料领用程序411.4维修材料统计注意事项412、维修收费管理422.1维修单据填写要求422.2单据返回流程423、维修流程434、维修巡查制度434.1维修巡查内容434.2质量标准444.3巡查频度及要求445、维修规范455.1维修员行为规范455.2维修规范466、维修收费管理办法48十三、教师公寓管理501、接待流程502、钥匙、对讲机、布草领用流程513、布草领用流程524、洗涤流程525、进出门客服标准流程52十四、奖惩制度531、管理人员考核制度53奖励细则53处罚细则54评比562、保

5、洁员考核制度56公教区教室保洁员考核标准56公教区保洁员公共区域57学生公寓保洁员考核标准59客房服务员考核内容60一、岗位职责服务中心主任服务中心副主任理科组团主管教室管理员图书馆主管保洁组学生公寓主管维修领班教师公寓主管教师公寓保洁组接待员保洁领班学生公寓保洁组维修组客服助理保洁组1、组织架构图2、各岗位职责2.1主任职责(1).按公司要求全面主持云大服务中心工作；(2).负责服务中心各项工作的监督、检查、落实；(3).负责制定物业服务中心的年度经营、收支预算、预算内开支，服务费用收缴等财务工作；(4).负责服务中心各项制度的建设、管理方案实施等工作；(

6、5).负责严格执行公司质量标准及员工奖惩考核工作；(6).负责做好与学校的相关单位的沟通、联系、回访工作；(7).负责服务中心中层干部的培训及其他员工的专题培训；(8).负责服务中心团队建设，公司文化建设及宣传；(9).完成公司及校方交办的其他工作；2.2副主任职责(1).全面协助服务中心主任工作，主任不在岗时，代行主任职责，做好记录；(2).负责服务中心内部管理、协调；(3).对各项工作监督、检查、落实，落实校方交办其他事项；(4).分管服务中心消防及其他安全工作，做好每月一次或节假日前安全检查，及相关台账；(5).分管服务中心工会工作、党群工作；(1).

7、分管学生公寓，负责维修工作，制定维修计划，并监督、检查、落实，起草维修遗留问题报告；(2).负责服务中心住理科组团、学生公寓、教师公寓员工宿舍的管理；(3).完成上级领导交办的其他任务；2.3理科组团主管职责(1).负责理科组团日常工作，认真开展教室管理、区域保洁、区域维修、痕迹管理工作；(2).负责制定理科组团工作计划，监督、检查、落实下属岗位职责工作；(3).做好服务中心行政办公室相关工作，负责对公司、校方的函件起草、收发、传递工作；(4).负责做好对外联络、来访接待、失物招领、回访等工作，并认真记录；(5).负责教室管理员、保洁领班及其他下属等人员的管

8、理、考勤及培训工作；(6).完成上级领导交办的其他任